Brinda datos precisos que pueden ser muy valiosos al momento de mejorar un producto, proceso o servicio de la empresa.
Una de las herramientas más eficientes y directas para captar información de clientes es la encuesta. Nos brinda datos precisos que pueden ser muy valiosos al momento de mejorar un producto, proceso o servicio de la empresa.
Sin embargo, nuestro lenguaje, tiempo a dedicar, complejidad de las preguntas y aspecto físico juegan un rol fundamental en el nivel de colaboración que puedan prestar nuestros clientes y usuarios, quienes valoran de gran manera su espacio y su tiempo. Los siguientes consejos te ayudarán ante la aplicación de una nueva encuesta dentro de tu empresa.
Preparación de la encuesta
La primera pregunta que debes responderte es ¿cuál es mi objetivo al realizar esta encuesta? Tenerlo claro te ayudará a plantear preguntas exactas y facilitará el trabajo de análisis de datos. Tu objetivo puede estar orientado a la mejora de un canal, producto, servicio o proceso, o bien, a la consulta de opiniones respecto a cierta campaña de marketing o página web.
Al elaborar una encuesta, siempre recuerda empatizar con el cliente. Tus preguntas no deberían ponerlo en aprietos o incomodarlo (por ejemplo: preguntar por el número de compras realizadas del producto en un mes), más bien se espera que extraigas información que de ningún otro modo podrías obtener de parte de ellos (por ejemplo: su experiencia con el producto o servicio).
En la medida que la encuesta sea más sencilla, corta y ágil, mayor será el nivel de colaboración por parte de los clientes y mejor será la calidad de la información que suministren. En lugar de elaborar un cuestionario largo, diseña varias pequeñas y sencillas que capten la información que requieres.
Cuándo realizar la encuesta
Mucho dependerá del tipo de producto o servicio que ofrezca la empresa para determinarlo. Otra variable es si se hará durante un encuentro físico con el cliente o a través de una página web institucional o una aplicación de formularios como Google Forms.
Sin embargo, existen tres momentos que tendrás que considerar: según el tipo de información que desees captar, puedes plantear la encuesta antes de la venta, durante el proceso o después de la venta. Lo importante es que reduzcas al máximo el esfuerzo adicional que deba hacer el cliente por colaborar con ella.
Cómo realizar encuestas presenciales
Para evitar cualquier tipo de molestias, anticípate a ellas consultando al cliente, con mucho respeto, si desea participar del cuestionario, indicando también el número exacto de preguntas. Si acepta participar, proporciónale todo lo que necesite para llenarla.
Es importante demostrar interés por la información que el cliente entregará, sin caer en el extremo de vigilar sus respuestas. Mantén una buena conducta y lenguaje durante la aplicación del instrumento, y agradece amablemente su tiempo y buena disposición.
En algunos casos, es apropiado mostrarle al cliente el valor agregado de llenar esa encuesta. Por ejemplo, indicando que el objetivo es mejorar la calidad del producto o servicio, y demostrándole que su opinión es importante y puede implicar cambios positivos para su propio beneficio.
Cómo realizar encuestas no presenciales
Cuando se trata de encuestas telefónicas o por internet, es fundamental demostrar aprecio por el tiempo del usuario. A través de estos canales, los usuarios tienden a ser más apresurados y distraídos. Si se trata de una pregunta puntual (lo cual es ideal), debes intentar formularla con respeto y esperar la respuesta.
Realizar encuestas a tus clientes es una tarea esencial para entenderlos y adecuar los servicios a sus demandas. Es necesario, sin embargo, aprender a realizar encuestas en momentos precisos y de manera respetuosa. Asimismo, ten en cuenta que si las preguntas se plantean por escrito a través de cualquier medio electrónico, debes cuidar la ortografía y dicción. Un error de este tipo desagradará al cliente y cuestionará el profesionalismo de la organización.
**Andrés Luco es socio fundador de Business Consulting**
