El director médico de la segunda mejor en el ránking elaborado por AméricaEconomía, y la primera de las hispanoparlantes, habla de las innovaciones del recinto en materia de acceso y el trabajo que hace la entidad para mantener los estándares de calidad y seguridad.
Pese a que está en constante revisión y actualización, el sistema de ficha clínica electrónica de la Clínica Alemana de Chile (recinto que ocupa el segundo lugar en el Ránking de Hospitales y Clínicas de América Latina que realiza AméricaEconomía, superada sólo por el Hospital Israelita Albert Einstein, de Sao Paulo) no es nuevo. De hecho, lleva más de una década y, en ese tiempo, ha sufrido modificaciones. Una de las más recientes permite que los pacientes accedan a sus registros de manera remota, a través de un smartphone o una tablet.
Es lo que el director médico del recinto, el doctor Juan Hepp, considera un primer paso en la modrenización e interconexión informática de los recintos de salud. "Es un sistema integrado: cada paciente tiene su página de salud y si va con su iPad al médico de Antofagasta, puede mostrar un resumen de su ficha. Él tiene su propia ficha, con lo que le sirve, en imágenes. Tiene lo informes". Precisa que "Si no ha estado hospitalizado no hay elementos de su historia clínica visibles, sólo el resumen de las especialidades consultadas ambulatoriamente, pero sin los diagnósticos o tratamientos prescritos". La información es personal y confidencial.
Los pasos siguientes aún requieren pensar bastante. Unificar los sistemas de ficha clínica para que un paciente pueda acudir a diversos recintos y que su información esté disponible en todos demanda, para comenzar, seguridad. "Hay que tener controles y enfrentar una serie de complejidades. Para eso falta en todo el mundo. Lo primero que hay que lograr es que se tenga un registro electrónico adecuado, que apoye la seguridad y la calidad".
Los últimos dos conceptos son parte de los que guían el comportamiento de la Clínica Alemana, donde trabajan 4.500 personas y que, según Hepp, tomó hace más de una década una decisión institucional de ofrecer un servicio de seguridad y calidad reconocidas y cumplir con los estándares internacionales. Para ello, el recinto ha seguido un proceso de años.
"Esto se trata de un cambio de cultura", manifiesta el doctor. "Es una manera de hacer las cosas que tiene que estar impregnado en cada uno de los empleados: el portero, la secretaria, la enfermera, el médico y el auxiliar. Toda la institución tiene entrenamiento y revisiones. Es un proceso muy largo, que demora años. La gente que lleva más tiempo en esto dice que son al menos 10 años de trabajo intenso. Esto requiere una organización especial, un equipo dedicado a esto y un compromiso desde el directorio, la cabeza máxima hacia abajo. Hay que cambiar la manera de que las personas se desenvuelven y actúan".
Parte de esas políticas tienen que ver con los incentivos que las personas tienen para comportarse de cierta manera. "El reconocer un error, por ejemplo. Si un paciente recibió una pastilla equivocada, la enfermera tiene que decirlo y avisar a su jefe. El sistema no la castiga, va a una capacitación, pero no es sancionada", relata Hepp.
En una institución que reconoce que los procesos de aprendizaje se hacen todos los días, la comunicación es fundamental. En la Clínica Alemana las reuniones periódicas incluyen a todo el personal con los diferentes líderes de los equipos. El director médico sostiene que "intentamos que la gente proponga soluciones nuevas para mejorar la forma en que hace su trabajo. Hay que acoger las ideas nuevas".
El compromiso con la calidad y seguridad hospitalaria está lejos de ser gratuito. Según Hepp, "hay un costo importante, porque los profesionales tienen que prepararse. Esto requiere inversión en tiempo, en trabajo y en recursos".
Esa inversión va directamente al reconocimiento nacional e internacional del recinto. La Joint Commission International renovó la acreditación a la Clínica Alemana por tres años en 2015, una distinción que la mejor clínica de Chile busca mantener. "Nuestra tarea es mantener los estándares y todo tiene que estar muy bien hecho. Esto es un proceso continuo, que se hace día a día", concluye Hepp.
