Una investigación reveló que si bien los empleos tienen una calidad mayor a lo que se podría suponer, los empleados sufren altos niveles de presión y la industria enfrenta una alta tasa de rotación de personal.

Ginebra.  Un nuevo libro de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) dice que el “trabajo a distancia” –producto de la deslocalización y la subcontratación de las empresas de países desarrollados a países en desarrollo– está creando empleos que son de “calidad razonable, según los criterios locales”, pero que la industria aún tiene camino por recorrer antes de alcanzar trabajo decente en su totalidad.

“Offshoring and Working Conditions in Remote Work” (La deslocalización y las condiciones laborales en el trabajo a distancia) presenta el primer estudio en profundidad de la industria de la Subcontratación de Procesos de Negocio (BPO, por sus siglas en inglés).

Esta industria puede ser dividida en “servicios de voz”, como centros de llamadas, y “servicios de gestión”, que pueden incluir tanto servicios financieros, de contabilidad, procesamiento de datos y administración, y desarrollo de recursos humanos.

“Esta es una industria en rápido crecimiento con un valor cercano a los US$90.000 millones”, dijo Jon Messenger, investigador principal del Programa sobre las condiciones de trabajo y empleo de la OIT y coeditor del estudio junto a Naj Ghosheh. “Se ha escrito mucho sobre este fenómeno y sobre sus repercusiones en el crecimiento económico y del empleo. Sin embargo, se sabe muy poco sobre las condiciones de trabajo en la industria BPO”.

El libro, que incluye estudios de casos en cuatro importantes países de “destino” -Argentina, Brasil, India y Filipinas-, analiza el trabajo a distancia, su impacto en los mercados laborales en general, y en la fuerza de trabajo en particular, y las posibles implicaciones sobre las conciciones de trabajo y empleo en países donde la industria BPO está en crecimiento.

Panorama mixto. El panorama que emerge del análisis de las condiciones de trabajo en estos países es mixto.

“Por un lado, y a diferencia de lo que suponía antes, el trabajo a distancia es de bastante buena calidad, según los criterios locales. Por ejemplo, los salarios de los trabajadores BPO en India son cerca el doble de la media de los salarios en otros sectores de la economía india. En Filipinas, los empleados BPO ganan 53% más que los trabajadores de la misma edad en otras industrias”, dijo Messenger.

Por otra parte, es común el trabajo nocturno para ofrecer servicios en “tiempo real” a zonas horarias lejanas y, por lo general, se trabaja bajo presión.

“Los trabajadores BPO enfrentan fuertes cargas de trabajo y deben cumplir objetivos en materia de desempeño. Además, están sujetos a estrictas normas y procedimientos aplicados a través de la supervisión electrónica. Se sabe que este tipo de organización del trabajo bajo presión produce alto niveles de estrés”, agregó Jon Messenger.

Otro aspecto negativo de la industria BPO es la alta tasa de rotación del personal, que en algunas empresas puede llegar hasta 100% o más anualmente.

El libro de Messenger y Ghosheh señala que los trabajos que desempeñan “servicios de gestión” suelen ser de mayor calidad que los trabajos en centros de atención telefónica, tanto en términos de salarios como de otras condiciones de trabajo.

Además, los trabajadores que atienden a mercados en el extranjero parecen tener trabajos de mejor calidad que aquellos que se concentran en mercados nacionales, sobre todo como resultado de que para los empleos internacionales se exigen más calificaciones.

Crisis financiera. Al analizar el impacto de la crisis económica mundial sobre la industria BPO, el libro dice que algunas empresas –en especial en el sector bancario y de los seguros– han sufrido un impacto considerable que podría afectar al resto de la industria, pero sólo en el corto plazo.

El estudio explica que resulta poco probable que los factores que han impulsado la expansión de la industria –como por ejemplo la búsqueda constante por reducir costos y conseguir tecnologías cada vez más sofisticadas y menos costosas– disminuyan. Por el contrario, los mismos podrían incrementar en el mediano y largo plazo.

El libro señala que la fuerza de trabajo de la industria BPO es joven, por lo general con buen nivel cultural y predominantemente femenina. Las mujeres –salvo algunas pocas excepciones, la más destacada de ellas India, constituyen la vasta mayoría (60% o más) de los empleados de esta industria en casi todos los países donde la misma tiene una presencia importante.

Propuestas. El libro concluye con algunas sugerencias para políticas de gobierno y prácticas empresariales que podrían mejorar aún más la calidad de los trabajos en la industria y aumentar su productividad.

Estos cambios incluyen medidas más enérgicas para proteger la salud y seguridad de los trabajadores nocturnos, tal como lo expresa el Convenio sobre el trabajo nocturno de la OIT; un nuevo diseño de los procesos de trabajo, en particular en los centros de atención telefónica, de manera de que los empleados tengan mayor libertad de utilizar sus calificaciones, que con frecuencia son considerables, así como una mayor flexibilidad para realizar la pausa de descanso o ir al baño; y políticas y prácticas destinadas a mejorar la voz colectiva de los trabajadores y promover el diálogo social en la industria, lo cual beneficiaría tanto a trabajadores como a empleadores.

“La industria BPO por momentos ha sido señalada como el futuro del trabajo en una economía de servicios e información basada en el conocimiento. Otras veces ha sido victimizada como 'un mundo feliz' de empresas informáticas donde los trabajadores son explotados. La realidad, como podemos imaginar, es mucho más compleja. En el fondo se trata de una industria con el potencial de ofrecer un modelo para un futuro de empleos de buena calidad en el sector de los servicios y de empresas de alto rendimiento en la economía mundial”, concluyó Jon Messenger.