Por Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile.

Para todos los chilenos este inicio de año tiene un tinte diferente. De alguna manera, los efectos de las movilizaciones sociales fueron el gran tema de conversación y también la forma en que proyectamos este 2020, para construir ese Chile más justo que anhelamos.

Uno de los pilares fundamentales, tiene que ver con el mejor trato al consumidor por parte de las empresas, evitar el abuso y entregar todas las herramientas para realizar compras informadas.

Por ejemplo, el mercado de Internet fue un gran aliado del comercio durante la crisis social. Algunas empresas tuvieron que cerrar sus locales y siguieron funcionando gracias a estas plataformas virtuales. Sin embargo, en su mayoría, los portales web o marketplaces no entregan información suficiente para que los usuarios puedan tomar una decisión de compra informada.

En este escenario, la proliferación de importadores directos que venden productos vía e-commerce, constituye un aspecto a poner atención, lo que se ha denominado coloquialmente como “Mercado Gris”. Se refiere a la venta de productos que se realiza a través de canales de distribución diferentes a los autorizados por el fabricante. La gran diferencia con el mercado negro, es que estos productos no son ilegales.

El problema radica en que muchas veces se desconoce si los productos vendidos por e-commerce cumplen los plazos de garantías o están certificados por las leyes chilenas. Al respecto, se debe cautelar que estas plataformas no se conciban a sí mismas como meras vitrinas digitales que no reconocen responsabilidad respecto de lo que se publica en ellas, ni respecto a la información que le brindan al consumidor.

Para el consumidor es tentador comprar en estas plataformas, pues los valores de estos artículos son más bajos, pero se debe poner atención precisamente en aquello que no se informa al consumidor al momento de la venta. Estos productos al ser adquiridos por intermediarios no autorizados, generalmente no ofrecen garantía (o es muy precaria), no respetan los requisitos legales de etiquetado, pudiendo generar riesgos de seguridad en el consumo.

Por ello, es necesario regular al Mercado Gris y el Sernac debe fiscalizar que se cumplan los estándares informativos y regulatorios por parte de los marketplaces. Esto llevará a igualar la cancha, permitiendo un escenario competitivo leal en que prime la protección al consumidor, cautelando que menores precios no impliquen falta de seguridad en el consumo.

Es fundamental entregar mayores atribuciones a las organizaciones que velan por la protección del consumidor, de manera de colaborar a que se denuncie y, por tanto, se evite que el mercado gris se mantenga como un riesgo.

Los marketplaces deben responsabilizarse por el contenido que publican, cualquier conducta distinta constituye una mala práctica que debe ser erradicada de estas plataformas, sobre todo teniendo claro cómo viene el panorama a futuro. El e-commerce seguirá creciendo, tal como ha sido la tendencia. Según la Cámara de Comercio de Santiago, hasta el tercer trimestre de 2019, las ventas alcanzaron los US$4.500 millones y acumularon una expansión del 37%.

Es el momento propicio para que los consumidores de Chile tengan un marco regulatorio de alto estándar. El ejecutivo ha presentado una agenda antiabusos, la cual debe contar con una normativa de este tipo, para que empresas y usuarios puedan ser protagonistas de este nuevo pacto que ya estamos construyendo.