Por Miguel Alfonso Terlizzi, director general de HuCap. Autor del libro El Método RESE – Resultados Extraordinarios, Sustentables y Equilibrados.

Un sistema compuesto por accionistas, clientes, colaboradores y proveedores, estará o no en equilibrio dependiendo del grado de satisfacción que cada parte logre en sus resultados individuales.

Si los colaboradores están muy motivados y contentos, los clientes muy conformes con el servicio y la atención recibida, los proveedores felices, pero los accionistas observan que los resultados del negocio no fueron los esperados o fueron negativos, el sistema no está equilibrado.

Bastará que al menos una parte no esté en equilibrio para que el sistema sea disfuncional. De no balancearse, no hará sustentable el negocio en el mediano ni el largo plazo.

Por el contrario, cuando las cuatro partes logren estar en equilibrio, el sistema empresarial puede dar comienzo a la construcción de un sistema generativo saludable donde intervengan más partes.

Denomino Núcleo básico de un Sistema Generativo Saludable (SGS), en este caso empresarial, al conformado por: 1) clientes, 2) colaboradores, 3) proveedores y 4) accionistas, quienes logran, individualmente y en conjunto, niveles de satisfacción que superan el mínimo esperado por los accionistas.

Dicho mínimo representa un grado de equilibrio que garantice a cada parte niveles de satisfacción conforme a estándares aceptables como buenas y mejores prácticas, mediciones y estudios, clima laboral, clientes fantasma, satisfacción del cliente, imagen corporativa, etc. Por ejemplo, obtener un porcentaje en el orden del 70% en la medición del clima laboral en las empresas es muy positivo.

Siguiendo con el ejemplo sencillo de un sistema que deseamos construir, debemos apuntar a lograr:

1. Clientes fidelizados.

2. Colaboradores comprometidos y muy buen desempeño.

3. Accionistas recibiendo un retorno de la inversión igual o superior al esperado.

4. Proveedores aliados y socios estratégicos, mínimamente satisfechos.

Del mismo modo que los accionistas acuerdan con su equipo de dirección retornos de inversión y rentabilidad de sus negocios, la idea de utilizar parámetros ponderables es asegurar un equilibrio sustentable de todas las partes del sistema y, de esta manera, hacer sustentables los resultados obtenidos.

Cuando se logra que el núcleo básico de un sistema esté en equilibrio, se logra entonces un SGS; en consecuencia, la empresa está en condiciones de pensar en los Resultados Extraordinarios, Sustentables y Equilibrados (RESE). Es posible comenzar por RE y luego continuar por S+E.

Constituye una ecuación muy simple y que ayudaría a las empresas a lograr ganancias para los accionistas, clientes que volverán a elegirlos, colaboradores que serán más productivos, leales, comprometidos, con menor rotación y mayor productividad laboral, etc., que si estuvieran disconformes con la empresa, y proveedores dispuestos a acompañarnos como aliados estratégicos.

Ahora bien, si a la hora de pasar de la idea a la acción, logramos ganancias superiores a las esperadas, clientes parcialmente satisfechos, colaboradores que se desempeñan en términos promedio cumpliendo con las expectativas esperadas (ni mal ni excelente), proveedores que están dispuestos a abastecernos pero no serán seguros, ya que negociarán con quienes mejor satisfagan sus intereses, el resultado del sistema, si bien es generativo y saludable con la foto de hoy, el bajo nivel de equilibrio en alguna de las partes hará que no sea sustentable en el tiempo. Por tal motivo considero indispensable acordar con los accionistas un índice mínimo de satisfacción para cada parte del sistema.

El resultado del SGS: clientes, colaboradores, proveedores y accionistas felices es el modelo de sustentabilidad y equilibrio al que toda empresa que quiere alcanzar RESE debería aspirar. Es la ecuación más simple y básica de un SGS y conforma el núcleo central que aglutina a las demás partes del sistema: comunidad, sindicatos, organismos de poder, etc., y da lugar a que la sustentabilidad y el equilibrio del sistema ampliado pueda existir.