Para Dean Crutchfield, "todavía hay mucha confusión sobre lo que es la innovación y lo que puede lograr en favor del crecimiento de una compañía".

La innovación en los servicios se impone en el mundo empresarial como una estrategia para fidelizar clientes al mejorar su experiencia con una marca o firma y permitir generar rentabilidad "con poca inversión".

Así lo explicó en una entrevista con Colombia.inn, agencia operada por Efe, el experto Dean Crutchfield, quien apuntó que con la innovación se pueden romper normas sociales y transformar la manera en la que el público percibe una marca.

"La innovación en servicios puede romper normas sociales al cambiar la manera en la que hacemos las cosas. Por ejemplo, Amazon hizo realidad el que ya no haga falta ir a una tienda para comprar un artículo porque ahora lo hacemos online. Eso retó las normas", aseguró Crutchfield.

También mencionó el caso de la empresa de servicios de taxi Uber que, a su juicio, modificó la manera en la que se conseguía un medio de transporte en las grandes ciudades al "ofrecer vehículos de lujo, que llegan a donde uno quiere para así no tener que estar en la calle con el brazo levantado".

El director ejecutivo de Dean Crutchfield Asociados, una firma que asesora para el posicionamiento de marca a emprendedores del listado Fortune 500, admitió que, "a pesar de que el 65 % de las empresas en el mundo occidental está basada en servicios, todavía hay mucha confusión sobre lo que es la innovación y lo que puede lograr en favor del crecimiento de una compañía".

A las organizaciones les falta tomar conciencia de que este mecanismo "ayuda a darse cuenta de las ambiciones de las empresas, permite construir legados en términos de marca, pero también en términos de cómo se percibe una marca en el mercado", agregó.

En ese contexto, indicó que una compañía que quiera poner en marcha esta herramienta debe, en principio, tener una idea clara de lo que espera lograr y conocer las necesidades futuras del mercado.

"Es tener claro que no basta con tener papeles de colores pegados en la pared con notas al azar. Hace falta un enfoque estratégico para el proceso de innovación, de modo que la idea se adecúe al modelo de negocio de la compañía", sostuvo.

Crutchfield señaló que en segunda instancia se debe "predecir el futuro" porque para innovar se deben conocer las tendencias, qué están haciendo los clientes y qué van a querer hacer para así adaptarse a esos requerimientos que van surgiendo.

El tercer punto, comentó, se trata de que "la innovación en servicios debe permitir conseguir una ventaja competitiva con poca inversión".

El experto relató que hace unos años el director ejecutivo de una empresa le dijo que había tres formas de perder dinero: "el juego, el divorcio y la innovación".

A su juicio, esta frase "dice mucho de la actitud que tienen los equipos de marketing frente a la innovación", porque "puede convertirse en un bolsillo roto que pierde dinero y no saben cómo afrontarla ya que no entienden de qué se trata".

No obstante, aclaró que una vez se implementan las acciones necesarias "los beneficios tocan a cada parte de la empresa, porque la innovación en servicios es algo fascinante y mucho más potente que la innovación de productos debido a que rompe los moldes".