El informe de KPMG en México revela que el comportamiento del consumidor cambia drásticamente influenciado principalmente por los cambios sociopolíticos, económicos y tecnológicos

En la actualidad el uso del celular en cualquier momento del día es algo muy común que incluso se convierte en necesario por el avance tecnológico que facilita la comunicación y acceso a la información.

De acuerdo al estudio Me, my life, my wallet, realizado por KPMG International, red global de firmas profesionales que proveen servicios de Auditoría, Impuestos y Asesoría, uno de cada cuatro millennials revisa su celular cada cinco minutos aun sin recibir una notificación; 41% de las personas en India confían en los comentarios (o reviews) que encuentran en línea; y 71% de las personas en China preferirían perder la billetera que el celular, lo que indica que los negocios deben enfocarse en estas tendencias.

“El estudio Me, my life, my wallet representa un nuevo marco de referencia sobre el cliente para ayudar a las empresas a comprender las fuerzas cada vez más complejas y multidimensionales que influyen en la toma de decisiones y las preferencias del consumidor actual”, indicó Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Customer Experience de KPMG en México.

El informe revela que el comportamiento del consumidor cambia drásticamente influenciado principalmente por los cambios sociopolíticos, económicos y tecnológicos: plataformas móviles (79%), confianza en las plataformas (22%), uso de smartwatch (19%) y el de tableta (54%)

La dinámica global orilla a las empresas a replantear su estrategia en un modelo nuevo, inteligente y multidimensional que utilice conocimientos predictivos que ayuden a las compañías a comprender el recorrido del cliente (customer journey, el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto o interrelación con la organización hasta adquirir un bien o servicio) y quiénes son realmente.

Modelo multidimensional

Un modelo útil es el conocido como multidimensional que consiste en tomar decisiones con base en tres dimensiones: comportamiento, finanzas y demografía. Esta metodología de 360° incluye: los Cinco Mis, la Cartera del Cliente y las Diferencias Generacionales.

Las nuevas influencias tienen un efecto en la motivación, comportamiento y decisiones de compra diarios del consumidor y dichas fuerzas están cambiando drásticamente los predictores convencionales de cuándo, por qué y para qué un cliente abre su cartera. La información aportada por los datos, la investigación de mercado tradicional y los perfiles demográficos en sí comprueban que no solo hay que explicar lo que los clientes hacen, sino también el porqué.

“Esta es la mejor época para ser cliente. Nunca antes el consumidor había tenido el poder que tiene ahora; pero esto ha obligado a las empresas de todos los sectores a enfrentar una verdadera batalla por la lealtad y, por supuesto, su propio crecimiento. Diferenciar un negocio, ya sea a través de su producto, servicio o de la experiencia del cliente -o en la mayoría de los casos, una combinación de los tres- requiere de una profunda comprensión de las expectativas que tienen, así como de las fuerzas que impulsan sus decisiones de compra”, dijo Hinojosa.

Los Cinco Mis

Este grupo se enfoca en las principales dimensiones o factores de comportamiento de compra de un consumidor: Mi Motivación, Mi Atención, Mi Conexión, Mi Tiempo y Mi Cartera. Cada uno permite conocer una parte de la historia de un cliente. Juntos, permiten a las compañías navegar por la compleja toma de decisiones del consumidor para construir una comprensión más enriquecedora de lo que afecta sus cambiantes preferencias y necesidades.

“Conocer lo que los consumidores realmente valoran en una experiencia y qué elementos tienen como punto de referencia ayudará a eliminar los esfuerzos innecesarios y a enfocarse en aquello que realmente hace la diferencia. Aplicar “los Cinco Mis” juntos puede aportar una mejor comprensión del consumidor”, dice Manuel Hinojosa.

La Cartera del Cliente

La cartera aporta un criterio actualizado sobre la cambiante relación con el dinero, incluyendo las fuerzas que tienen influencia en cuándo, dónde y por qué gastamos. Comprender la combinación entre ingresos, gastos y ahorros y la manera en que se modifican según las generaciones y los sucesos de vida, proporciona un nivel de inteligencia que va más allá de lo que ofrecen los modelos tradicionales.

Por ejemplo, de acuerdo con el análisis, para mantener a sus hijos los padres baby boomers ahora hacen frente a nuevos e inesperados gastos y de hecho 22% de los millennials identifican a sus padres como fuente de ingresos.

“Muchas organizaciones todavía suscriben la vieja creencia de que su principal rival es otra compañía de la misma industria, cuando realmente su único y verdadero competidor es la billetera del cliente”, indicó Manuel Hinojosa.

Diferencias Generacionales

Este término se refiere a la navegación que las empresas tienen que hacer entre las diferentes generaciones a las cuales pertenecen sus clientes para conocer mejor sus expectativas y así satisfacer sus necesidades.

Las diferencias generacionales representan una nueva perspectiva de cómo los sucesos de vida de las personas pueden ayudar a los negocios a prevenir las cambiantes necesidades y preferencias del consumidor.

“Dar sentido a las señales de cambio es decisivo para mantenerse a la altura de los clientes. Encontrar las formas correctas de extraer y analizar estas señales ayudará a las compañías a predecir mejor las cambiantes necesidades y expectativas de los consumidores. Es momento de plantearse la pregunta: ¿realmente conozco a mi cliente tan bien como lo creo o tan bien como debería conocerlo?”, concluyó.