Este cliente, que poco o nada tiene que ver con el sujeto pasivo de la era de la producción en masa, es está más informado y mejor relacionado.
Por Jorge Cartagena para Think Big. La llamada revolución digital nos ha llevado a generar nuevos procesos y canales de venta, nuevas formas de comunicarnos con el cliente y nuevas formas de fidelización. También ha borrado la tradicional diferencia entre compradores, consumidores y usuarios, englobados ahora todos bajo el paraguas del cliente digital.
La manera de informarnos o comunicarnos entre nosotros nada tiene que ver con la anterior a la revolución digital y además la forma en que trabajamos y en la que consumimos tampoco es la misma. El acceso generalizado a Internet y el uso frecuente de dispositivos móviles nos permite estar conectados de forma casi permanente, acceder a casi cualquier contenido de forma inmediata, independientemente del momento y el lugar, y hacerlo, además, de forma cómoda, sencilla y global. Son algunas de las grandes ventajas de la era digital y son las posibilidades que demanda el cliente digital del siglo XXI antes de acceder a cualquier producto o servicio, precisamente por eso: porque son posibles.
Dentro del cliente digital podemos englobar tanto la Generación X, aquella que nació en un mundo analógico y experimentó en primera persona la revolución de las tecnologías; como la Generación Y, la primera de quienes han nacido en un mundo digitalizado y perciben la conectividad como un derecho irrenunciable. Juntos, representan ya la práctica totalidad del grueso de trabajadores, así como un porcentaje altísimo de consumidores para quienes la inmediatez en las comunicaciones, la comodidad del proceso de compra y la personalización del producto o servicio son las reglas básicas del juego.
Este cliente, que poco o nada tiene que ver con el sujeto pasivo de la era de la producción en masa, es un cliente empoderado por el hecho digital. Está más informado y mejor relacionado, tiene más posibilidades de escoger y reclama una mayor personalización, no sólo en los productos y servicios sino también en el trato.
Influenciar las decisiones de compra del cliente digital ya no está en manos de la empresa sino de otros consumidores. A ellos recurre el e-client en busca de información y lo hace, una vez más, a través de las redes sociales. Para conocer las opiniones de otros usuarios antes de acceder a un determinado servicio, para consultar datos o para compartir su propia experiencia. Disponer de un servicio online de atención al cliente que garantice la inmediatez y publicidad de la respuesta, aun cuando se adquiere un producto en la tienda física, es otra de la exigencias del cliente digital que espera, además, que la organización sea capaz de atender a sus necesidades pero también a sus deseos y, más importante aún, cumplir sus expectativas, aun cuando sus gustos y necesidades varían constantemente.
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