Es crítico que los ejecutivos de marketing piensen en una estrategia que considere todos los puntos de contacto en donde el cliente interactúa con la empresa.

Es más común de lo que uno piensa cometer errores de marketing debido a tanta información con que cuentan los clientes y prospectos de las empresas a través de los websites y de las redes sociales en general. Esto hace que sea crítico que los ejecutivos de marketing piensen en una estrategia que considere todos los puntos de contacto en donde el cliente interactúa con la empresa.

Asimismo, con muchos canales a disposición, que incluyen redes sociales, mensajes, email, web, teléfonos móviles y más, los clientes controlan la conversación y relación con las empresas. Y en este mundo móvil y conectado, los consumidores esperan que las empresas cumplan con sus necesidades cuando les resulta conveniente a ellos, y no cuando le conviene a la empresa.

En este ambiente, es fácil cometer errores en el recorrido. Por lo mismo, Infor, compañía enfocada a soluciones empresariales de software, entrega las siguientes recomendaciones para evitar estos errores:

Entendimiento total de la audiencia

La buena segmentación de los clientes exige contar con un análisis científico para dividir a los clientes en grupos lógicos que pueden utilizarse para reconocer los clientes más aptos para los distintos productos. La segmentación adecuada se basa en un análisis de datos a gran escala de la información que incluye datos demográficos, psico-gráficos, acciones del pasado e historial de las ordenes. Los segmentos ayudan a brindar una vista del mensaje a enviar y como se envía, para disparar la acción.

 Es fundamental contar con información como mercado, tamaño de la empresa, y rol dentro de la organización. Considerar todas estas características resulta fundamental para enviar el mensaje correcto para capturar la atención de los prospectos.

Personalización falsa

El recorrido del cliente debe personalizarse conforme a las necesidades y preferencias del cliente.  Por ejemplo, un cliente que ha solo comprado ítems en oferta debe ser tratado diferente que el que compra productos de primer nivel de marcas de lujo. Se debe tener en cuenta si el cliente responde mejor al email que a las redes sociales para contactarlo adecuadamente.

El recorrido del cliente debe ser dinámico, cada próximo paso dependerá de como actúa (o deja de actuar) en el paso anterior. El mapeo del recorrido del cliente ayuda a que el cliente esté atento en todo momento, y que no gire en redondo o peor que se lo abandone en el camino. El siguiente paso de la experiencia debe siempre tener sentido y estar personalizado para lograr una mayor efectividad y rentabilidad.

Mapeando el recorrido del cliente

Para administrar la experiencia del cliente, se necesita planificar y formalizar el recorrido de compras del mismo. No debería haber sorpresas en como los clientes interactúan con el contenido y las ofertas que se les presentan.

El mapeado ayuda a visualizar el recorrido del cliente por los distintos canales, de manera de garantizar que las comunicaciones se envían apropiadamente y que son relevantes para los clientes. Al anticipar las acciones posibles en cada uno de los pasos, se pueden crear los contenidos y ofertas adecuadas. Las soluciones para la gestión de las campañas brindan herramientas fáciles de usar, drag-and-drop visual que ayudan a mapear el recorrido de los clientes.

Entendiendo los datos

Hoy resulta más importante que nunca buscar maneras para consolidar la información de los clientes originada en una variedad diferente de fuentes tanto internas como externas, y utilizar esa información para programar y ejecutar en forma efectiva las comunicaciones e interacciones con los clientes en los diferentes canales de contacto y perfeccionar estas interacciones por medio del análisis

Sin las herramientas adecuadas para el uso de la información, es como tomar agua de una manguera de bomberos. Algunas empresas se ahogan en datos y no logran tener una visión completa de sus clientes.

Finalmente, lo interesante es poder identificar que causa que un cliente actúe, ya sea en forma positiva o negativa. Se deben poder identificar los datos que indican que el cliente está listo para hacer una compra, o borrarse del listado de email y luego actuar adecuadamente. Para descubrir estos ítems cruciales, se deben unificar los datos de los clientes y la información de las campañas que surgen de la empresa y de los canales, incluyendo fuentes de datos externas.

FOTO: PEXELS.COM