Con estas siete recomendaciones podrás aprender a tratar con ellos.

Los clientes difíciles abundan en todas las industrias. Son esos que siempre están insatisfechos, drenan la energía del vendedor, critican todo y son lentos para pagar. Cortar la relación y que se acerquen a la competencia no puede ser la primera opción, pues de una u otra manera generan utilidades. Lo único que debes hacer es aprender a tratar con ellos. Aunque no es fácil, existen algunas tácticas bastante eficaces.

1. Elige cuidadosamente tus palabras

La clave al tratar con clientes difíciles radica en hablar su mismo lenguaje. Eso los hace sentir a gusto, proyecta la sensación de que entiendes sus necesidades y erradica por completo la tensión.

2. Intenta comprender su posición  

Algunos clientes de este grupo son irrespetuosos y lanzan afirmaciones que pueden ser ofensivas. Por ejemplo, imagina que eres el dueño de un centro deportivo, y el padre de uno de tus estudiantes te dice que los profesores enseñan porque son mediocres y no tuvieron el talento para triunfar. Sin duda se trata de una frase que puede sacar de casillas a cualquiera, pero en ese momento es en el que tienes que tratar de comprender su posición. Tal vez piensa eso porque no tiene ni idea de lo difícil que es transmitir conocimiento y entrenar deportistas. La idea es que seas lo más tolerante posible para que puedas conservar la calma y redirecciones la conversación hacia temas importantes.

 3. Sé muy específico

Pedir ejemplos específicos de lo que necesitan o requieren, y luego proponer soluciones concretas y medibles, es una buena forma de tratar con clientes difíciles acostumbrados a hacer generalizaciones como: “nada funciona”, “nunca terminas a tiempo” o “todo queda mal”.  

Esta táctica te permite poner todas las cartas sobre la mesa y mostrarles que no todo está mal y que, como en muchos procesos, puede haber errores específicos que se pueden corregir fácilmente.

4. Expresa tu postura

Estar de acuerdo con un cliente difícil puede volver más crítica la situación. Por lo tanto, dale espacio para que exprese su posición, pero déjale claro que no estás de acuerdo y más bien enfócate en dirigir la conversación hacia la resolución del problema.

5. Enfócate en el objetivo final

No centres tus esfuerzos en solucionar pequeños detalles. Concéntrate en entender a tu cliente y ayudarlo en lo que necesita.

6. Utiliza recordatorios visuales

Con los clientes difíciles es mejor tratar cara a cara e ir registrando cada una de las inconformidades en una pizarra, aplicación web o cualquier otro medio de registro visual. De esa manera es posible guiarlo hacia la resolución de los problemas y recordarle los puntos tratados cuando intente volver sobre ellos, característica muy común en este tipo de personas.

7. Reconoce los conflictos de personalidad y acude al lado emocional

En muchas ocasiones sucede que tanto el cliente como la persona que lo atiende no se soportan por cuestiones de personalidad. Hay que tener tacto para identificar este tipo de situaciones.

La mejor manera de solucionarlas es cambiando la persona encargada de su atención, pero siempre de la manera más decorosa e intentado tocar sus fibras emocionales. Por ejemplo, puedes decirle que vas a asignar una persona más preparada para atender su caso, pues su satisfacción es de especial importancia para la empresa.

Estas tácticas para tratar con clientes difíciles suelen ser de gran ayuda y entregar muchos beneficios. Si definitivamente no arrojan resultados, la mejor solución puede ser cortar la relación. Tal vez, puedas aprovechar aquel tiempo y energía con un cliente más productivo.

**Andrés Luco es socio fundador de Business Consulting**

FOTO: UNSPLASH.COM