El Social Media Manager de Movistar entrega una serie de consejos útiles para que microempresas y emprendedores establezcan su estrategia en Redes.

Por Think Big. Si tienes una pyme y te planteas reforzar tu marca en Internet, no esperes más: cuanto antes lo hagas, más tiempo habrás ganado. Reforzarás tu marca y tus clientes te lo agradecerán. Viendo los resultados de @movistarpro y @movistar_es, Paco Váquez nos da una serie de consejos útiles y buenas prácticas en Redes Sociales que complementan el informe ‘Desarrollo Empresarial y Redes Sociales: el caso de las microempresas españolas’, de Fundación Telefónica y Red.es.

Paco Vázquez dirige un equipo de Community Managers que en redes gestionan 3.000 mensajes diarios y 700 atenciones de servicio al cliente. El Social Media Manager de Movistar nos da una serie de consejos útiles para que microempresas y emprendedores establezcan su estrategia en Redes.

¿Por qué es necesario tener presencia en redes?

En la actualidad cualquier negocio debe tener presencia en redes sociales. Son un canal directo con tu cliente, dan buena imagen y te ayudarán a focalizar las principales necesidades y carencias de tu negocio. Una cuenta en Facebook y Twitter “aporta a tu marca mucho más de lo que piensas”, señala Paco Vázquez, convencido de que “con ilusión, paciencia y constancia llegarás a mucho más de lo que te imaginas”. “Es mejor estar, escuchar y conversar. Además, las redes nos sirven para medir la satisfacción del cliente y para entablar un contacto más directo con él”.

Características de un Community Manager

En la presentación del informe sobre Pymes y Redes, Vázquez esbozó un perfil del buen community manager. Para empezar, debe ser una persona entusiasta con las Redes Sociales y que sepa escribir: “Una marca no se puede permitir una falta de ortografía”. También debe tener sentido común, capacidad para generar, buscar y encontrar contenidos de calidad, ser creativo, tener cultura general, carácter, constancia, cercanía en el trato con el cliente y coherencia con los ideales de la empresa con la que trabaja. La curiosidad es un plus, así como saber mantener la calma y ser ‘cool’, es decir, que esté al tanto de las últimas tendencias. A todo esto, podemos sumarle “una chispa de humor e ingenio en la respuestas de vez en cuando, sin olvidar la seriedad de la marca”, señala Vázquez.

¿Qué redes debo manejar?

Twitter, Facebook, Instagram, foros y Google+… Cuantas más manejes, mayor será la implicación y dedicación necesaria, siendo siempre muy consciente de que tener un canal social abierto significa que debes alimentarlo y mantenerlo activo con periodicidad, constancia y calidad en los contenidos que publiques, y por supuesto, escuchar y conversar con tu comunidad. En este sentido, el informe Desarrollo Empresarial y Redes Sociales da cifras: solo el 17% de las 600 microempresas preguntadas mantienen presencia gestionada en Twitter, porcentaje que sube al 35% en el caso de Facebook. Sin embargo, solo un tercio de nuestras microempresas las atiende diariamente: aunque conocen las redes, ignoran los beneficios que aportan. La falta de planificación y estrategia define también a las micropymes presentes en las redes sociales, según detecta el informe realizado por Fundación Telefónica en colaboración con Red.es.

¿Para qué sirve cada red?

Las cuentas de empresa en RRSS deben tener presente la atención al cliente. Además de la inmmediatez de Twitter y el alcance de Facebook, quizás te convenga valorar también los beneficios que te pueden aportar otros canales: “Instagram es una cuenta muy afable. Sirve para crear vinculación con los clientes a través de la fotografía”, señala Paco Vázquez. Los foros, “aunque pueda parecer que están pasados de moda, tienen una función muy buena en el sentido de que los propios usuarios se responden entre sí y resuelven quejas, aparte de que tienen un comportamiento SEO con Google extraordinario”, explica el SMM de Movistar, marca que además dispone de dos blogs: masquenegocio.com y Movisfera porque complementan la labor de ayuda al usuario. Un blog es muy útil como “campamento base” para dirigir a los clientes en sus dudas, consejos y prácticas útiles.

Elijas la que elijas, ten siempre muy presente que una red social es una línea directa con tu cliente y por tanto, éste debe sentir que estás ahí para ayudarle y atender sus consutas.

¿Qué tono se debe utilizar en twitter y facebook?

El tono es muy importante en la conversación social. En redes debes ser muy cercano y afable, para que la persona que se encuentra al otro lado del hilo perciba que está hablando con alguien real. “Hay que humanizar la marca”, subraya Paco Vázquez antes de explicar que “en Movistar es norma responder al cliente de forma directa y siempre con el nombre del community manager que lo atiende. A partir de este momento, cambia radicalmente la conversación entre el cliente y la marca”.

No bajes la alerta: mantén siempre alto tu nivel de exigencia

Realizar encuestas periódicas para medir el nivel de satisfacción en Twitter y Facebook es una práctica muy aconsejable. “En Redes es importante saber cómo lo estás haciendo y nadie te lo va a decir mejor que tus propios clientes. Por eso mismo, diariamente, aparte de atender, al día siguiente auditamos. Con estas prácticas, mantenidas a lo largo del tiempo, se consigue que los clientes hablen bien de ti de forma espontánea.

Implica a toda la empresa

Tu equipo debe saber que ya tenéis presencia en RRSS para que, en la medida de lo posible, haga “evangelización” de la empresa compartiendo post e información corporativa. No es obligatorio que participen de un modo activo, pero sí conveniente.

Invita a tus clientes a conocer tu marca

En Movistar, periódicamente celebran reuniones de feedback con los clientes que atienden. “Los recibimos en nuestras instalaciones simplemente para que nos cuenten cómo ven nuestra presencia y atención y en qué podemos mejorar. A nosotros nos ayuda a mejorar y al cliente le agrada ver cómo se cuenta con él”.
Un ejemplo de cómo una llamada a la participación por parte de la empresa puede provocar una respuesta inmediata por parte del usuario lo tenemos en los siguientes tuits.

Establece un plan editorial

“Aparte de atender, que es nuestra principal función, también publicamos contenidos de marca. Es importante planificar qué y cuándo lo vas a publicar así como medir los resultados. Las mediciones nos permiten tomar decisiones e internamente ver que tiene utilidad lo que estamos haciendo”. En esto, Vázquez insiste con palabras de Lord Kelvin:

“Lo que no se define, no se puede medir.
Lo que no se mide, no se puede mejorar.
Lo que no se mejora, se degrada siempre”

Herramientas de gestión de contenidos y medición hay muchas, por eso la recomendación de Paco Vázquez es: “escoger la herramienta más útil y adaptada a tus necesidades. Sencillas y adaptadas. No os dejéis llevar por herramientas famosas, lo importante es que sea útil en lo que necesites”.

Protocolo de actuación para casos de crisis

Ante todo, mantener la calma. Después: escuchar, valorar y coordinar. “Somos muy partidarios de informar en cuanto se pueda, en cuanto tengamos una respuesta clara, porque el usuario siempre va a agradecer que le cuentes qué está pasando. Es muy importante tener un protocolo de actuación para estos casos en el que, primero, se defina qué se entiende por una situación de crisis”, relata el Social Media Manager de Movistar.

¿Qué hacer en estos casos? “Es conveniente determinar el contexto en el que ha estallado la crisis, detectarla y establecer cuál va a ser el procedimiento de actuación, hacer un seguimiento mediante el registro de todas las entradas, post o comentarios relacionados con esa crisis e informar a los usuarios de cómo se está gestionando la situación”.