Se propone probar una estrategia omnicanal.
De acuerdo con un reporte de Aspect Software, 80% de los estadounidenses creen que las marcas necesitan cambiar la forma en que atienden al público, mientras 89% dijo que se sienten incómodos cuando tienen que repetir el mismo tema.
"No es ningún secreto que el servicio al cliente tiene un estigma de larga data que causa dolores de cabeza y molestias para los consumidores. Parte del desafío consiste en que los clientes actualmente son más autónomos, tienen expectativas más altas y exigen interacciones en sus propios términos", dice Jim Freeze, CMO de Aspect a Administradores.com.br. Sin embargo, aclara también, "las marcas no se adaptan a esta relación en constante evolución".
Las empresas, de acuerdo con Freeze, deberían esforzarse en ofrecer una experiencia omnicanal, "donde una interacción puede comenzar en un canal o dispositivo y se transfiere de manera transparente a otro sin que el cliente se sienta alienado u olvidado".
Esa experiencia omnicanal es la que los consumidores esperan. De acuerdo al mismo reporte, el 91% dijo que le gustaría ser capaz de volver al momento donde entró en contacto con el servicio de atención al público, lo que sólo cuatro de cada diez empresas (39%) han sido capaces de hacer.
Entre los consejos para que las compañías mejoren su atención se cuentan:
1. Tener y usar la información correcta: Si bien 94% dice que para el servicio de atención al cliente es necesario tener la información más actualizada acerca de los consumidores, por cualquier canal, casi la mitad (47%) dice que los datos que tienen en el servicio de atención al cliente raramente ayudan a resolver sus problemas.
2. Quebrar las barreras: A medida que los límites entre las transacciones físicas y online desaparecen, 91% quiere que el servicio al cliente informe mejor acerca de promociones actuales.
Freeze concluye diciendo que: "La capacidad de las empresas innovadoras y centradas en el cliente de enfrentar ese desafío y ofrecer una experiencia omnicanal, no sólo ayudará a retener y atraer clientes, también tendrá un impacto sobre los resultados financieros".
