El director Enterprise Solutions México en marco del Seminario de Transformación Digital nos entregó las variables que determinan el éxito de este proceso y la actual situación de América Latina.

El pasado 7 de septiembre se realizó en el Hotel Ritz Carlton en Santiago, el segundo Seminario de Transformación Digital organizado por IDC Latan y Chile. En esta oportunidad se abordaron las principales tendencias de este tema en la industria y los principales procesos que se esperan en los próximos años. 

El evento contó con la participación de distintos speakers internacionales, quienes analizaron los alcances de las nuevas tecnologías como también, el rol de los CXO como elemento transformador clave en la industria. 

En marco de este seminario, aprovechamos de entrevistar a Jorge Gómez, director Enterprise Solutions de IDC México. Los detalles de este proceso, sus principales protagonistas y cómo se vive la transformación en las empresas de América Latina a continuación. 

- De acuerdo a su experiencia en el rubro, ¿en qué fase de la transformación empresarial se encuentra la región en comparación con otros continentes?

En IDC dividimos la Transformación Digital (DX) en 5 procesos evolutivos. Siendo el primero aquel en donde no se identifica el valor de la DX. Afortunadamente en la región solo hay un 6% de las organizaciones con esta mentalidad. Posteriormente en la escala encontramos organizaciones donde la DX son proyectos aislados, iniciativas individuales desconectadas de la estrategia e incluso del área de TI y con un impacto mínimo en la organización. En la región 31% de las empresas se encuentran en este punto.

La mayor cantidad de organizaciones (36% ) se encuentran en el punto donde ya se fijan a nivel organizacional objetivos de DX pero por ejemplo, no se pueden proveer experiencias totalmente digitales a los clientes. Finalmente 20% de las empresas se encuentran ya en un proceso formal de DX con indicadores claros y medibles, los niveles ejecutivos involucrados así como todo el ecosistema de proveedores, distribuidores, clientes y agencias reguladoras.  Por último, las empresas disruptivas en la región son solo el 6%.

Estamos definitivamente por debajo de las métricas mundiales en términos de disrupción pero muy alineados en términos de las empresas que ya tienen un proceso de DX en marcha.

- ¿Qué elementos son los que están motivando o más bien, obligando a llevar a cabo la transformación dentro de las compañías?

Hay tres elementos, primero el relevo generacional que está permitiendo no sólo a los nuevos consumidores sino a los consumidores de otros grupos generacionales en nuevas formas de consumo y patrones de conducta. En segundo lugar el tema de las crisis que cada vez son recurrentes, hacen ver ya una nueva normalidad en la incertidumbre y por ende ya no se espera un crecimiento organico ligado a un crecimiento económico, si no que se buscan nuevas formas en la tecnología para hacerse de más ingresos adaptándose a los patrones de consumo nuevos.

Finalmente la tecnología per se que ha dejado de ser un soporte a la operación y se ha convertido en el negocio per se, citando a Michael Corbat , CEO de Citi, “nos vemos como una empresa tecnológica con permiso para operar como banco”.

- ¿Qué aspectos serían a su juicio los más difíciles de llevar en este proceso?

Hacia dentro de las organizaciones hay varios retos, pero creo uno de los más relevantes es el rol del CIO, poco menos de la mitad de los esfuerzos de DX son llevados por el CIO, es en la mayoría de los casos una unidad de negocio o un rol formal dentro de la organización el que lidera este rol. Esto complica la adquisición de tecnología y la integración con la ya existente si no se maneja con cuidado, teniendo como resultados inversiones redundantes y en algunos casos fracasos en la implementación de las iniciativas.

Por otro lado, las organizaciones que proveen tecnología y servicios relacionados toman un rol clave para orientar a los nuevos compradores de tecnología que vienen de áreas de negocio (Marketing, Operaciones, Atención a clientes, etc) que manejan otros lenguajes y métricas de éxito. Es importante que se cambien los mensajes y los formas tradicionales de acercamiento para poder realmente entregar valor a las organizaciones.

- ¿Cuál es el rol hoy en día de los CXO? ¿qué tan relevantes son en las compañías?

Como mencionaba, ahora poco más de la mitad de los esfuerzos de DX son encabezados por la línea de negocio, en la región, el presupuesto del CIO para compra de tecnología pasará de ser el 66% del total de presupuesto de tecnología a solo el 48% en 2019, mientras que la parte del presupuesto que manejara ahora el COO será del 25% contra 14% que manejaba. Cabe señalar que casi 41% de los CIOS están pensando que su rol debe ser netamente operativo mientras que el 59% si esta buscando un rol mas activo en el proceso de DX.

Definitivamente creo que debe haber un rol más activo del CIO en este proceso y soy optimista que es solo cuestión de tiempo.

- ¿Qué acciones debe llevar a cabo el director de experiencia para lograr una transformación exitosa?

Toda proceso de DX debe ser un proceso que arranque con el aval del CEO y la plantilla ejecutiva de CxO’s. Más que un título formal, el responsable de la DX debe ser una persona con línea directa al CEO capaz de hacer que las cosas suceden y debe existir un componente de indicadores de DX para cada una de las áreas de forma que todos se beneficien e interesen en este proceso. Por ejemplo, en un banco, debe incentivarse no solo a los responsables de la implementación de las tecnologías que habilitan una experiencia digital, si no a los responsables de sucursales tradicionales o de atención a clientes para que orienten a los clientes sobre los beneficios de este nuevo mecanismo de interacción con el banco.

Por otro lado, la innovación no está llegando de dentro de la misma industria, no es descabellado que como parte del equipo de DX integremos personal de alto nivel de otras industrias ajenas a la nuestra, por ejemplo, una aseguradora podría aprender mucho de trato al cliente de una empresa de hotelería y de mecanismos novedosos para satisfacer a los clientes. Otra alternativa es asociarse con empresas de tecnología, que nos permitan guiarnos en la co-creación de proyectos que impacten la organización de forma exitosa.

- ¿Cómo saber si una empresa se dirige por el camino correcto? ¿qué resultados debería obtener?

Cada proyecto que conforma el portafolio de DX debe contar con propias métricas para medir su éxito. Y cada uno de los proyectos debe formar parte de un rompecabezas más grande que conforme el estado ideal de los que esperamos se convierta nuestra organización. Más que contar con un set de variables que determinen el éxito, se debe generar un ambiente que promueva escenarios de prueba y error, fallar rápido y barato para poner en marcha la siguiente idea.

Cabe señalar que si aplicamos las métricas de siempre, por ejemplo, el número de clientes digitales en banca con respecto al total de ingresos, por ejemplo, sigue siendo mucho menor que el resto, pero en unos años ya no hablaremos de clientes digitales y clientes tradicionales, si no de simplemente clientes al integrarse plenamente a la fuerza laboral la generación millennial y las que le siguen.

Ahora bien, las métricas de crecimiento por ejemplo de un año contra otro y de mejora deben ser exponenciales para los proyectos de DX para que realmente podamos determinar su éxito, por ejemplo, crecimientos de tres dígitos en la adopción de clientes a la banca digital no suena descabellado en nuestra región. 

- ¿Cuáles son las fallas más comunes dentro de este proceso?         

Definitivamente es importante que el CIO tome un rol más activo en el proceso de DX, hay tres acciones que debe hacer si ya existe un rol para liderar la DX :

• Recomendar tecnologías para la transformación del negocio
• Asegurar la integración de la innovación
• Reconfigurar la infraestructura para soportar la innovación

Por otro lado, pensar que solo la DX es un proceso volcado a los clientes es un error, debemos para ser exitosos incluir a todo el ecosistema: empleados, distribuidores, fabricantes, socios tecnológicos, e incluso agencias reguladoras según sea el caso

- ¿A qué nos enfrentamos en los próximos años respecto a la transformación digital?

Definitivamente se va incrementa la velocidad con al cual otras industrias que parecerían ajenas van a estar afectando a otras, por ejemplo, la impresión 3D en la industria del vestido, podrá poner en contacto directo a diseñadores con los clientes. No hay necesidad de ir a una tienda de ropa para no encontrar la talla o color de mi agrado, en lugar de una maleta quizás viajemos con una impresora.

La tecnología de realidad virtual y aumentada ya estará diluyendo la frontera de la tienda física y la tienda en línea, experiencias verdaderamente memorables donde valga la pena visitar la tienda física y la misma gira en torno al cliente.