Una estrategia de atención a clientes en redes sociales mediante operadores humanos e inteligencia artificial puede provocar disconformidad.

La tecnología ha obligado a las compañías a dirigir sus estrategias comerciales en la experiencia de cliente.

Una estrategia de atención a clientes en redes sociales ejecutada mediante operadores humanos e inteligencia artificial, puede lograr que un estimado de 17% de las personas inconformes con algún tipo de servicio decidan mudar de compañía, afirmó Juan Olivares, director de Marketing y Soluciones de Atento México, durante su presentación de un caso de éxito de la firma, en el marco del eCommerce Summit & Expo 2017.

En la ponencia “Social Selling & Listening: escucha, observa y conviértelo en ventas” Olivares afirmó que anteriormente los objetivos de negocio estaban basados sólo en el producto; sin embargo, la tecnología ha obligado a las compañías a dirigir sus estrategias comerciales en la experiencia de cliente, por ello, el Social Selling se ha convertido en una de las principales tácticas de las marcas para captar nuevos clientes.

“En Latinoamérica hay cerca de 380 millones de usuarios, 95% de ellos utiliza la red para conectarse a redes sociales. Sólo en Latinoamérica hay 310 millones de personas en Facebook, es decir, 10% de los usuarios globales provienen de esta región, lo que evidentemente la convierte en un sector indispensable para las marcas".

“De acuerdo con el último estudio de la Asociación de Internet Mx, tan sólo en México hay 70 millones de usuarios, y 65 millones están en Facebook, por lo que es evidente que las redes sociales son un espacio en donde las marcas convergen y continuamente buscan seducir y convertir a los usuarios en sus clientes”, precisó.

El director de Marketing de Atento precisó que mediante las estrategias de Social Selling implementadas por Atento en uno de sus clientes, se logró monitorear 100% de las menciones de quejas o solicitudes de cambios de marcas competidoras, posteriormente, se respondió en segundos a 75% de los usuarios que levantaron quejas. De ellos, 35% se mostró interesado en mudar e compañía y 17% decidió concretar la transición.

“Cifras de la consultoría Frost & Sullivan demuestran que 89% de los consumidores abandona una marca debido a la mala experiencia de cliente; 80% señala que si una empresa les contesta inmediatamente entonces sienten más lealtad hacia la compañía, y 7 de cada 10 clientes afirman que ahora utilizan la tecnología para buscar un nuevo proveedor de servicios".

“Con estos datos y resultados tenemos claro que la especialización del personal en experiencia de cliente y en la operación de inteligencia artificial a través de plataformas digitales logra una sinergia capaz de elevar al menos en cifras de dos dígitos la capacidad de captación de clientes de las marcas”, puntualizó.

FOTO: PEXELS.COM