Si antes la nube era una forma de adelantarse a los competidores, hoy es una necesidad básica para estar presente en el mercado y un componente obligatorio para las empresas líderes del mercado.

Durante la pandemia, las empresas aprendieron que moverse rápidamente es fundamental para responder a las continuas y cambiantes demandas de los nuevos clientes. Los escenarios cambian constantemente y lo seguirán haciendo: en un comienzo todo debía ser digital, luego los servicios regresaron poco a poco, creando una demanda de atención híbrida (presencial y online). Ahora, aunque muchos canales presenciales se encuentran disponibles, se ha incorporado en nuestra cultura el consumo de productos y servicios híbridos, exigiendo a las empresas soluciones de alta eficiencia, alta complejidad y muy personalizadas.

Técnicamente las soluciones de experiencia digital en la nube no solo permiten lanzar nuevas funcionalidades más rápido, sino también aprovechar el monitoreo en tiempo real de todo lo que pasa en los canales digitales disponibles (portales, sitios web, intranets, entre otras). Quizás lo más destacable sea que permite ofrecer experiencias hiper personalizadas a los clientes externos a través de las diversas funcionalidades disponibles, siendo las de autoservicio la principal tendencia para el mercado de experiencias digitales en 2022. Ellas brindan a los usuarios la capacidad de resolver sus dudas o demandas de manera autónoma según sus preferencias y en el dispositivo que les parezca más cómodo. Además, con las capacidades de análisis de datos ofrecidas, es posible personalizar esta atención aún más, potenciando la satisfacción del usuario.

Las soluciones de experiencia digital, ya sea para el cliente, colaborador, partner o proveedores basadas en la nube entregan un time to market más rápido, además de reducir costos y permitir mejorar la experiencia con más agilidad. Las empresas más innovadoras del mercado ya lo saben y están adoptando la nube para ser capaces de responder de manera eficiente y brindar la experiencia de servicio que espera el cliente (interno o externo) en 2022.

Para explicar de manera clara y directa qué hace Liferay diremos que ayuda a las organizaciones a superar sus desafíos, creando experiencias únicas e innovadoras centradas en el cliente, en su plataforma de Experiencias Digitales (DXP), implementada en la nube. Su plataforma es Open Source, lo que la hace más fiable y segura. Acompaña en sus desafíos a miles de empresas en todo el mundo, de sectores tan variados como el financiero, asegurador, manufactura, salud, administración pública, entre muchos otros.

El objetivo de Liferay es, a través de su negocio y tecnología, convertirse en socios de sus clientes y juntos alcanzar su máximo potencial a nivel técnico, lo que se evidencia en la experiencia de servicio, del cliente interno y externo. En 2022, Liferay ha celebrado sus 12 años de presencia en Latinoamérica. Sus operaciones comenzaron en Brasil, y luego se expandieron a Chile, Colombia, México, Perú y Argentina. La operación latinoamericana ya es la tercera más grande de Liferay en el mundo. AE Brand Lab conversó con Emanuel Di Matteo, General Manager de Liferay sobre su estrategia y servicios.

-¿Qué papel ha jugado la nube desde su creación como una solución digital para las empresas? ¿Sólo era vista como una herramienta tecnológica? ¿Cómo ha ido evolucionando?¿Cuándo es que la nube comienza a impactar en las experiencias digitales generando ofertas más personalizadas y cómo las proporciona?

Hoy en día, las empresas tienen claro que necesitan adaptarse rápidamente a las diferentes y constantes nuevas necesidades de sus clientes, tanto para obtener nuevos clientes, como para retener a los existentes. La tecnología en la nube se ha convertido en un importante motor de crecimiento para las empresas que buscan ser un referente en experiencia del cliente y se está convirtiendo rápidamente en un componente crítico para acelerar la transformación digital.

En el caso de las experiencias digitales, esto significa subir la infraestructura donde están basados los canales digitales a la nube, facilitar el desarrollo y lanzamiento de nuevas soluciones para el cliente, generar datos en vivo y utilizarlos para optimizar la experiencia del cliente rápidamente. Además, la facilidad de poder expandir rápidamente la infraestructura en la nube es un gran acelerador Esto contrasta con el alojamiento tradicional en las instalaciones (on-premise), que requiere soporte de TI dedicado y puede que no esté equipado para administrar aplicaciones modernas.

- Las soluciones de experiencia digital en la nube ayudan a reducir costos y una mayor agilidad. ¿De qué niveles de reducción de costos y de tiempos estamos hablando aproximadamente?

Cuando el proveedor maneja todos los recursos relacionados con la infraestructura, se genera un ahorro importante en los costos reales de hardware y de almacenamiento físico. Las implementaciones on-premise requieren un servidor físico y espacio de almacenamiento, refrigeración y otros costos de mantenimiento asociados, que no existen en el caso de implementarse una solución en la nube.

Es importante considerar además, que hay una serie de gastos que serían infinitamente más bajos o no existirían en el caso de la implementación de una solución en la nube. Dentro de estos, los gastos asociados de personal y de hardware (facturas de electricidad, refrigeración, mantenimiento, actualizaciones periódicas), el tiempo de inactividad y las personalizaciones.

Por otro lado, con la implementación de la solución en la nube, hay potencial para entregar valor comercial más rápido, lo que, a su vez, permite una generación de ingresos más rápida. El costo total de cada propiedad seguirá variando y dependerá de las necesidades y prioridades de cada organización y de cómo se ejecutan las estrategias.

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- Uno de los beneficios es el monitoreo en tiempo real. ¿Qué es lo que se puede monitorear y qué beneficios trae esta función específicamente para las empresas?

Desde el punto de vista técnico la nube permite que los administradores puedan comprender rápidamente la CPU, el uso de la memoria, las tasas de transferencia de datos y más, todo de un solo vistazo. Los usuarios internos también pueden optar por recibir alertas en tiempo real sobre el desempeño, los recursos o la resolución de problemas.

Desde el lado del negocio, los equipos de marketing, atención al cliente y ventas pueden saber en tiempo real cómo las personas están utilizando los canales digitales en detalle: páginas visitadas, términos buscados, número de sesiones por país, flujo de accesos a lo largo del día, tópicos de interés basados en el patrón de navegación, las formas más comunes en que los usuarios navegaron a una página, tiempo medio de lectura, comentarios, visitas previas… las posibilidades son infinitas.

Es importante destacar que de nada vale tener todos estos datos monitoreados sin transformarlos en conocimiento para la toma de decisiones. Este es uno de los grandes retos de las compañías con el uso de la nube. La nube permite saber más rápido y más precisamente todo lo que está pasando en los canales. Sin embargo, el factor humano es el más importante. Saber qué hacer con estos datos, transformarlos en acciones para impulsar los resultados aún es esencial.

- ¿Cómo funciona el software de Liferay? ¿Por qué las empresas de hoy deben contar con una tecnología así, sobre todo post pandemia que todo se ha vuelto más digital? ¿Cuáles son sus principales beneficios?

El producto favorito de nuestros clientes es el Liferay Experience Cloud, una plataforma de experiencias digitales (DXP) basada en la nube. Esta es una categoría emergente de software empresarial que busca satisfacer las necesidades de las empresas en su proceso de transformación digital, con el objetivo último de proporcionar una mejor experiencia de cliente. Las DXP pueden ser un solo producto, aunque a menudo son un conjunto de productos que trabajan de forma coordinada. Las plataformas de experiencia digital proporcionan la arquitectura necesaria para que las empresas digitalicen las operaciones de negocios, ofrezcan experiencias conectadas a los clientes, y reúnan datos procesables sobre los usuarios.

Las principales soluciones ofrecidas en la plataforma Liferay son: portales del cliente, portales de parten, plataformas de ventas B2B (e-commerce B2B), espacios de trabajo digitales (o digital workplaces), websites y plataformas de integración.

Algunos de los principales beneficios son flexibilidad y capacidad de integración. Las empresas están luchando por gestionar el impacto de tener demasiados sistemas dispares y desconectados. Al incorporar soluciones legacy en un sistema unificado, las empresas ahorran tiempo y recursos.

Las capacidades de integración también son importantes porque ayudan a derribar los silos de información, lo que es fundamental para comprender el customer journey completo. Esto quiere decir que muchas empresas ya tienen la capacidad de generar datos sobre su público, pero estos datos están descentralizados y fragmentados en sistemas distintos, lo que dificulta transformarlos en información utilizable para cambiar los canales digitales y atender a las expectativas de los clientes. Con la plataforma, este reto puede ser superado.

Otro gran beneficio de la plataforma Liferay es permitir a los usuarios de negocio (marketing, atención al cliente, RR.HH, etc) hacer cambios en los canales digitales, sin la necesidad de involucrar al área de TI. Entonces, es mucho más fácil y rápido adaptar estos canales a las preferencias de los clientes. En un contexto de cambios acelerados, como en la pandemia, cuando los clientes se han volcado al mundo digital para hacer todo, tener esta libertad de adaptarse es aún más importante.

- Entre las soluciones ofrecidas, señalan que, en 2022, las de autoservicio son la principal tendencia para el mercado de experiencias digitales, ¿por qué? ¿Qué otras tendencias vienen con respecto a la nube y las experiencias digitales?

Los clientes se están volviendo más autosuficientes y empoderados que nunca con acceso inmediato a la información dondequiera que estén. Las organizaciones luchan por satisfacer las crecientes demandas de sus consumidores. Esta es la razón por la que los líderes estratégicos en experiencia del cliente están recurriendo a portales de clientes de autoservicio, ya que no solo satisfacen la necesidad de autonomía del cliente moderno, sino que también reducen la cantidad de esfuerzo que los equipos de soporte deben invertir en cada interacción con el consumidor. Gartner, la firma analista global, predice que para 2022 el 85% de las interacciones de atención al cliente comenzarán con el autoservicio.

Los consumidores avanzan hacia un mundo totalmente conectado y habilitado por la tecnología. Exigen inmediatez, conectividad y simplicidad en cada interacción en su viaje de compra. Este proceso es aún más importante en el contexto de la pandemia, en que la mayoría de los servicios tuvieron que adaptarse a lo digital y estar disponibles 24/7.

Para el negocio, una buena solución de autoservicio trae: disminución del número de llamadas de asistencia, tiempos de respuesta de soporte más rápidos, mayor volumen de soporte manejado y mayor satisfacción del cliente.