La atención al cliente y la necesidad de cultivar relaciones de fidelidad, hacen la diferencia en un negocio para hacerlo exitoso.

El especialista en marketing y ventas, Tony Alessandra, aseguró en una conferencia en Estados Unidos, y que fue replicado en el sitio web de IESA: “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete en el juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”. Es así como la atención al cliente y la necesidad de cultivar relaciones de fidelidad, hacen la diferencia en un negocio para hacerlo exitoso.

En ese mismo orden, Alberto Patiño, profesor invitado del IESA comparte sus apreciaciones sobre algunos modelos de atención al cliente, que pueden aplicarse no sólo para el público externo, sino para los trabajadores de una organización.

Uno de los modelos de atención es AIDA (Aprecio, Influencia, Decisión y Alternativas basadas en preguntas), el cual, de acuerdo con el experto, se fundamenta en tratar de generar comodidad al usuario, con la finalidad de que comprenda la intención de colaborar con las soluciones de sus problemas. Es así como se acentúa una filosofía de la empresa en cuanto a su vinculación con sus públicos.

De igual forma, Patiño hace hincapié en fomentar los ejemplos de liderazgo y explicarlos a los empleados, ya que considera que este paradigma es una combinación entre el gesto y la palabra: “De nada sirve que el gerente sea puntual si los trabajadores no lo hacen”.

Patiño sostiene que la atención al cliente no implica solo una sonrisa, sino que se vincula con ayuda; es decir, consiste en proyectar un gesto empático con el usuario que propicie en el usuario serenidad y confort. “Un saludo es un gesto de enganche empático, se trata de convertirse en un brazo más de quien presente un problema. Hola, ¿qué tal? Mi nombre es Alberto Patiño y por ninguna circunstancias la voy a dejar sola… eso es ser empático”, agregó.

Recalca que en las empresas y universidades no se deja claro que las personas se forman para servirles a otras, por lo que considera indispensable que dentro de las organizaciones se le refuerce a los empleados que su trabajo es en realidad comprender personas.

Patiño, además, recomienda, tener una actitud positiva, dejar la improvisación para las personas creativas y que dominan esta técnica, usar el nombre del cliente, y generar un vínculo empático a través de consultas. 

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