Stuart Jauncey, director administrativo de Les Roches Global Hospitality Education, analiza el desarrollo del talento y las habilidades que los aspirantes a líderes de la hospitalidad necesitan para tener éxito.
La industria de la hospitalidad es un vibrante empleador global que proporciona uno de cada 10 puestos de trabajo en el planeta, según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo. Con una tasa de crecimiento anual de casi 4%, la industria también enfrenta una escasez de habilidades. La falta de personal debidamente capacitadas y talento gerencial calificado representa un obstáculo para las empresas hoteleras de todo el mundo y podría amenazar 14 millones de empleos para el año 2025.
¿Qué habilidades necesitan los gerentes de hospitalidad?
La necesidad de la industria de tener talento educado es clara, esto se puede ver en las altas tasas de empleo de los graduados en administración de hospitalidad. En Les Roches Global Hospitality Education, más del 90% de los estudiantes tienen una o múltiples ofertas de trabajo para el día de la graduación. Y mientras los graduados en administración hotelera pueden esperar una amplia gama de oportunidades profesionales, los líderes futuros más prometedores se distinguen por rasgos como la flexibilidad, la conciencia multicultural y el pensamiento disruptivo, cualidades que los investigadores de Les Roches identificaron como cruciales para la industria de la hospitalidad. .
Experiencia operacional
Al considerar las habilidades que los futuros líderes de la hospitalidad necesitan para prosperar, el conocimiento operativo es fundamental. Se requiere de una comprensión completa de las operaciones, especialmente en tareas como recepción, división de habitaciones y comida y bebida.
En Les Roches, dice Stuart Jauncey, director administrativo de Les Roches Global Hospitality Education, "los estudiantes de bachillerato pasan su primer semestre inmersos en operaciones de hospitalidad en el campus. Asumen diferentes roles en la oficina principal, en la cocina y el servicio, ganando experiencia en una variedad de puntos de venta de alimentos y bebidas que simulan las tendencias actuales y emergentes, como la comida sostenible de la granja a la mesa"
A su vez, agrega Jauncey, "los estudiantes desarrollan sus habilidades prácticas al salir del campus por una pasantía de seis meses en operaciones de hospitalidad, el primero de dos semestres de prácticas requeridas durante su grado".
A través de estas experiencias, los estudiantes no solo dominan las diversas funciones dentro de las operaciones de hospitalidad, sino que también desarrollan habilidades interpersonales tales como la comunicación intercultural, la atención al detalle y la flexibilidad, que son cruciales para cualquier gerente.
Habilidades blandas e inteligencia emocional
En 2017, el profesor de Harvard, David Deming, publicó un documento sobre la creciente importancia de las habilidades sociales, en el que observó que de 1980 a 2012, el número de empleos en los Estados Unidos que requieren altos niveles de interacción social creció en casi 12 puntos porcentuales. A medida que la automatización reemplaza cada vez más el trabajo rutinario, Deloitte predice que la creatividad y la inteligencia social serán habilidades esenciales para la mayoría de los nuevos empleos creados entre ahora y 2030. Sin embargo, solo el 36% de los millennials globales y el 29% de Gen Z creen tener las habilidades interpersonales necesarias para prosperar en este lugar de trabajo cambiante.
La importancia de la inteligencia emocional y las habilidades blandas no puede ser exagerada en la hospitalidad, una industria centrada en las personas que se basa en la entrega de experiencias. Los gerentes y su personal confían en la sensibilidad, flexibilidad y excelentes habilidades de comunicación para construir y fomentar las relaciones con los huéspedes. Y con más de mil millones de viajeros internacionales que cruzan las fronteras cada año, la conciencia de los diferentes puntos de vista y expectativas culturales es indispensable para que las empresas brinden el nivel de servicio personalizado que hace que los huéspedes se sientan bienvenidos.
Toma de decisiones basadas en datos y enfoques innovadores
Si bien la comprensión operativa y las habilidades blandas siempre han sido vitales para la industria de la hospitalidad, los gerentes de hoy también necesitan la capacidad de interpretar los datos y adaptar las estrategias comerciales en consecuencia. Las potentes herramientas como Tableau han transformado la forma en que se puede visualizar los datos, pero los líderes deben saber cómo convertir esos resultados en decisiones empresariales inteligentes.
Jauncey explica que "lo que parece una buena idea en teoría puede ir mal en la práctica: imagínese la incomodidad de un fumador que fuma una y otra vez y que, al momento del check-in, se le ofrece automáticamente habitaciones aptas para fumadores mientras trata de dejar de fumar y viceversa, todo debido a las preferencias registradas de una estadía previa en un hotel".
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