El Director de Calidad y Seguridad del Paciente del Hospital Universitario Austral, en Argentina, habla del modelo de pago por desempeño y el uso de los niveles de satisfacción de los usuarios como incentivo económico. Y de cómo, "muchas veces nuestros procesos de atención son como un tren fantasma con múltiples estaciones de terror", alerta.
Marcelo Pellizzari sabe de pacientes. De los infinitos y variados problemas que presenta cada uno de ellos. No por nada es el Director de Calidad y Seguridad del Paciente, del Hospital Universitario Austral, en Argentina. Pero, más allá de las particularidades únicas que se presenta cada enfermo, si se trata de la calidad de la atención hoy en día se vive la tensión de un cambio de paradigma. Para él, todavía no ha llegado un incentivo a la calidad en los sistemas de financiación, ni por parte del Estado, ni de instituciones privadas y eso impacta negativamente en estos temas: “Me refiero al pago por “performance” (desempeño) o el incluir incentivos o punitivos de acuerdo a los resultados de encuestas que midan la experiencia del paciente, como es el Hospital Consumer Assesment of Healthcare Providers and Systems (HCAPS)”, dice.
-¿Se están haciendo mejoras en este sentido?
-Algunos centros privados de mi país han comenzado acciones en esta línea de trabajo, pero en general estamos lejos de que se generalice. Entiendo que en América Latina comienza a haber preocupación en el tema y hay varios hospitales que están llevando con éxito programas integrales sobre cuidados centrados en el paciente, incluso con evaluación externa. Es una deuda pendiente de los sistemas de salud. Como en otros campos estamos lejos de otras industrias que llevan años trabajando este tema.
-¿Es viable instaurar el modelo de pago por desempeño?
-El diseño e implementación de sistemas de pago por desempeño y la decisión de utilizar los niveles de satisfacción de los usuarios como incentivo económico en algunos países desarrollados ha resultado un potente disparador para colocar al paciente como el centro de atención, y esta visión comienza a expandirse por todo el mundo. Se trata de una oportunidad para volver a las raíces, para reenfocar el sistema hacia su primordial vocación.
-¿Cuál es la importancia de centrarse en el paciente?
-En medio de una carrera interminable de novedades tecnológicas, de exigencias técnicas, de productividad, de procesos imbricados, reaparece ahora el esfuerzo de adoptar la perspectiva del paciente, de conseguir una experiencia positiva en sus interacciones con los procesos de atención y de generar su consiguiente impacto en la mejora de su salud.
La experiencia en el hospital
Pellizzari explica que en el Hospital Universitario Austral se ha avanzado por etapas. Agrega que cree que hoy están dadas las condiciones para iniciar a fondo un programa de mejora de las experiencias, “basado en un mayor desarrollo de los conceptos de empatía y compasión, pero que apunta también a un rediseño completo de cada “touch point”.
El mismo Pellizzari diseñó el Programa de Calidad antes de que el hospital abriera y rápidamente lograron la acreditación local de ITAES. Desde ese momento, se han realizado mejoras a partir del diseño de Guías Clínicas y encuestas de satisfacción, pero lo que considera el cambio más importante fue la creación en el año 2011 del Departamento de Calidad y Seguridad: “Permanentemente recibimos visitas de otros centros de Argentina y de Latinoamérica que vienen a ver cómo hacemos las cosas aquí”. En el hospital además cuentan con dos Diplomados para la formación de personas en esta línea de trabajo: uno en Mejora de Procesos Hospitalarios y otro en Liderazgo en Seguridad del Paciente.
-¿Cómo se trabaja en este departamento en específico?
-Desde mi punto de vista, la seguridad del paciente se forja a través de desarrollar y expandir una cultura de seguridad en el propio personal. Es necesario que todos “inviertan la manera de pensar” en forma permanente hacia la seguridad. Los procesos hospitalarios entrañan riesgos y cada persona debe tenerlos presente permanentemente y desarrollar conductas seguras. Todos tendemos a pensar en que nunca va a ocurrir nada, y así sucede la mayoría de las veces, pero otras no. Nosotros desarrollamos dentro del Departamento un Programa específico de cultura de seguridad con acciones bien concretas: actividades trazadoras, recorridas ejecutivas, encuestas de la cultura de seguridad, ateneos de morbimortalidad y errores que ayudan enormemente a instalar esa cultura. Por otro lado algo en que nos apoyamos fue introducir la seguridad del paciente dentro de la Misión. Otros aspectos a los que le hemos dado mucha trascendencia han sido las Metas Internacionales: de hecho están expuestas para que todos los pacientes las conozcan y así involucrarlos directamente como: mantener siempre su identificación personal, la educación en prevención de caídas, exigirles a los empleados que se higienicen sus manos, por mencionar algunas.
-¿Cómo mejorar los sistemas de seguridad y proteger mejor a los pacientes, pensando en relación a la privacidad de sus registros médicos?
-Se trata de un desafío cada vez mayor dada la accesibilidad a nuevas tecnologías digitales de gran poder y alcance. Si bien los sistemas de información están siendo cada vez más seguros, al mismo tiempo se multiplican los hackers. Cada persona que trabaja en un centro de salud debe firmar un certificado de confidencialidad donde figure explícitamente esta obligación. Y deben existir clarísimas Políticas y Procedimientos que velen por la protección de datos relevantes. Y ante la presencia de desafíos específicos en este tema es clave implementar un sistema de monitoreo continuo con las consiguientes acciones de corrección. Es necesario entender que el paciente es el dueño de la información registrada en su Historia Clínica y que solo aquellos que están profesionalmente vinculados pueden tener acceso a ellos.
-¿Qué desafíos ve en el futuro en el campo de la calidad y seguridad del paciente?
-La seguridad del paciente sigue siendo un problema en todo el mundo. Poco se ha avanzado en este tema a pesar de los enormes esfuerzos que se han hecho. Todavía los pacientes sufren daños evitables en las organizaciones de salud. Personalmente creo que es un imperativo moral trabajar activamente en este tema. Otro gran problema es la variabilidad de las prácticas: me refiero a que dos médicos tratan de modo diferente la misma patología. Si bien es cierto que no existe evidencia para todo, todavía estamos lejos de entregar a nuestros pacientes y de forma sistemática las mejores prácticas. Otro punto a destacar son los cuidados centrados en el paciente: podríamos decir que el cuidado está más centrado en la conveniencia de las organizaciones de salud que en las necesidades del paciente. Muchas veces nuestros procesos de atención son como un tren fantasma con múltiples estaciones de terror. Falta un pensamiento superador en lo que se refiere a ser “empresas de servicio”. Siguen siendo dos problemas muy complejos resolver en América Latina la equidad y la accesibilidad. La lista de desafíos es larga…
El informe del Instituto de la Medicina hablaba de 46.000 a 98.000 muertes evitables al año en Hospitales de Estados Unidos y trabajos más recientes mencionan cifras que rondan los 200.000 a 400.000. Pellizzari es categórico en decir que es un problema serio: “Hay sistemas de salud que se denominan “High reliability organizations” (altamente confiables) que mantienen a lo largo del tiempo tasas de 0 (cero) eventos adversos: han conseguido mejoras y las han sostenido. De modo que es posible mejorar”. Explica que se ha trabajado aprendiendo de los errores, pero ahora se piensa en sistemas basados en aprender sistemáticamente de lo que sale bien, la denominada seguridad 2.0. Hay todavía mucho por trabajar y por explorar en el campo de la seguridad: “Estas organizaciones, a las que se las suele denominar “System learning institutions”, tienen la habilidad de aprender a partir de la práctica diaria, lo que me parece un camino interesante para explorar y ver si por ese lado hallamos mejoras más profundas y permanentes”.
