El COVID-19 no solo ha hecho que las compañías se vuelvan más flexibles y eficientes, sino que también ha movilizado varios cambios. Uno de ellos, por ejemplo, es la relevancia que ha tomado el cliente interno. Sobre esto y más comenta Garrós, quien asegura que las empresas entendieron la importancia de tener procesos y tecnologías capaces de enfrentar estas contingencias.

Con la irrupción del COVID-19, varias empresas tuvieron que adaptarse, tomando importantes decisiones, pero, sobre todo, actuando rápido. La pandemia los obligó a ser más eficientes y flexibles.

"Vimos que en un mes salieron rápidamente con una alternativa y en cuatro meses muchas empresas lograron evaluar si la tecnología correspondía o no, así como la experiencia de los usuarios. Ahora viene otro paso. Muchos clientes ven que alrededor del 40% de su personal seguirá trabajando en home office", dice María Celeste Garrós, directora regional de Ventas de Citrix para el sur de América Latina.

Pero este escenario dejará huellas en todos los niveles de las compañías. De acuerdo con Garrós, "vienen un cambio de procesos, tecnología y cultura".

Y eso ya podemos verlo, es cuestión de observar cómo se está gestionando el teletrabajo, así como la aceleración de la digitalización de los procesos.

Con respecto al número de personas que se mantendrán en teletrabajo, es probable que las necesidades cambien y que los trabajadores busquen resguardar su salud y tener una vida más balanceada.

Hablamos con María Celeste para conocer su opinión en relación a los cambios que enfrentan las compañías.

-Estamos en un escenario donde algunos critican el teletrabajo, por sus varias distracciones, etc, y otros afirman que es positivo, porque pueden ser más productivos y ahorrar tiempo y dinero. ¿Se está comparando el teletrabajo en pandemia, que no es lo mismo que el trabajo remoto, con el trabajo presencial?

Por un lado tiene que ver con la experiencia que cada persona pudo haber tenido en estos primeros meses, y que no necesariamente significa que será la experiencia normal. Uno se imagina que cuando se pueda trabajar desde la casa o un café, en un entorno más tranquilo y una mejor conexión a Internet, cambiará la percepción.

Lo que pasó fue totalmente atípico, nos encontramos en una situación donde todos tuvieron que buscar una alternativa para que sus empleados pudieran acceder desde fuera a sus lugares de trabajo. Hay mucho de mitos y verdades. Algunas tenían una tendencia a ser más digitales que otras. Sin embargo, todas fueron por el mismo camino.

Hemos visto una fase inicial de crisis en el que muchas compañías tuvieron que tratar de colocar a sus empleados a trabajar desde casa. A veces, era con herramientas de colaboración o una VPN. Luego vino la fase dos, entendida como trabajo extendida remoto, que pareciera está por finalizar y donde hubo varias experiencias. Hubo empresas que con el abordaje de tecnologías que tenían pudieron darle una buena experiencia de trabajo a los usuarios y otras donde fue quizá más forzoso y difícil, porque había más limitaciones con respecto a la tecnología.

Entonces, la experiencia de trabajo de estos casi seis meses de trabajo desde casa es lo que marca la tendencia de cada compañía y de la percepción del usuario. Y cuando uno habla de trabajo remoto, se encuentra trabajando con dificultades de ergonomía, como lo llamamos, que es esa capacidad de adaptarse a este nuevo escenario, que ha sido diferente para todos.

En mayo de 2020, hicimos una encuesta, llamada Workquak, para la que entrevistamos a casi 500 empresas en la región y notamos dos puntos importantes. Antes de la pandemia, el 37% de los encuestados trabajaba casi una vez al mes desde casa. Ahora, cuando se les pregunta por esa experiencia, el 47% dice ser más productivo y 38% afirma ser igual de productivo que en la oficina. Son porcentajes bien altos respecto al concepto de productividad para el usuario.

Otro punto, además, es la fexibilidd. El 53% menciona que trabaja de forma más flexible y 40% indica que tuvo que buscar alternativas para hacer más eficiente su trabajo, porque en muchos casos las personas afirmaban que trabajaban más que antes, alrededor de 90 minutos extra.

-Dentro de lo que se podía, ¿estaban las empresas preparadas para la pandemia?

Hay de todo, hemos trabajado muchísimo estos meses con nuestros ecosistemas y partners tratando de ayudar a las compañías. Por ejemplo, hubo muchas empresas que salieron rápidamente con lo que tenían, con una herramienta de colaboración. Está Teams, Meet y con videollamadas, una solución de VPN para garantizar que el usuario se pudiera conectar y las herramientas de productividad que necesitaban. En muchos casos, los usuarios podían tener laptops y en otros no.

En esta primera fase fue desafiante para TI, pero hubo empresas un poco mejor preparadas. Hay tres áreas importantes en tecnología: seguridad, tiene que entregar aplicaciones y datos a los usuarios; visibilidad, saber qué está pasando con estos datos; y una buena experiencia para el empleado, que el acceso sea fácil.

Hay casos muy buenos en la región como el Banco de Crédito de Perú, donde en 72 horas disponibilizaron a 10 mil usuarios para que trabajaran en forma remota, y la Universidad de ISIL que disponibilizó rápidamente sus laboratorios.

A todas las industrias les tocó reconvertirse. Al comienzo utilizaron la misma herramienta para todo, luego empezaron a darse cuenta de que cada usuario tiene necesidades distintas, algunos usan aplicaciones que no corren rápido en Internet o necesitan más requerimientos de comunicación. Algunos no usaban dispositivos homologados por la compañía, sino que propios, por lo que requerían algunos temas de seguridad adicionales.

Entonces, es como que las empresas en esta segunda fase, luego del primer mes de trabajo remoto extendido, empezaron a ver que hay usuarios que tienen necesidades distintas.

Otro dato, es que hemos visto que la pandemia puso la prioridad en el empleado interno. Muchas veces las compañías se preocupan por los clientes, por dar un buen servicio, la mejor atención y que los productos sean de calidad. Entonces, el cliente interno quedaba relegado en estas decisiones. Este escenario puso al empleado como prioridad.

Creo que eficiencia, productividad y flexibilidad llegaron para quedarse. De hecho, parte de la transformación que hemos vivido en nuestros países, como el teletrabajo, se han acelerado.

-Así como han visto que el cliente interno se vuelve prioridad, ¿han notado otros cambios producto de la pandemia?

Creo que viene un cambio grande. Nosotros siempre decimos que esta fase nueva que viene involucra cambio de procesos, cultura y tecnología, que son pilares que vienen fuertes.

En procesos, por ejemplo, a la mayoría nos ha cambiado la forma en que teníamos reuniones. Eso ha cambiado, uno tiene muchas más reuniones de 30 minutos. Los sistemas de aprobación se han digitalizado. A nivel procesos hay cambios enormes.

A nivel cultural, un dato de la encuesta: 60% mencionaba que las empresas tendrían que tener una cultura digital. Eso es interesante, porque a pesar que estar en casa es más difícil, hubo varios encuestados que mencionaron que han logrado superar la distancia de los equipos y que han tenido una muy buena  comunicación con sus gerentes, contrario a lo que se pensaba. Entonces, hay muchos mitos y verdades. Yo creo que se ha demostrado que si se trabaja bien organizado, con estos pilares de procesos, de cultura y tecnología, se puede ser más productivo y lograr más flexibilidad.

A nivel de compañía nos estamos encontrando con varios cambios, ¿necesitaremos tantos metros cuadrados? Si tenemos un balance y logramos que haya entornos más colaborativos de trabajo sin que todas las personas tengan que asistir presencialmente, ¿necesitaremos tantos metros cuadrados o se puede mejorar el costo del real state? Habrá que evaluar nuevos programas como el Bring Your Own Device, que algunas compañías tenían y otras no, donde se pueda subsidiar la compra de algún dispositivo, garantizando el soporte y mantenimiento que se requiera, pero dándole la flexibilidad a la persona para que elija cómo quiere trabajar y con qué tipo de dispositivo. Esto también es un ahorro para las compañías y un motivador para los empleados.

También cambiará la retención y captura de nuevos talentos. Imaginemos los contact center, que a veces tenían que definir los lugares específicos donde instalar sus centros para tener los talentos que necesitaban cerca. Pero ahora, uno puede pensar en contratar una persona del sur o norte de país o aprovechar a un montón de estudiantes que no necesariamente están en las principales ciudades de nuestos países.

Creo que es una oportunidad interesante para lo que viene para adelante y dependerá mucho de cómo las empresas aprovechen esta transformación.

-¿Y en cuánto a beneficios?

Si se piensa en los beneficios que este modelo puede traer para el usuario y compañía, nos encontramos con lo siguiente. A nivel personal, uno puede balancear  la vida personal y laboral, trabajando algunos días en la oficina y otros en la casas. También es un ahorro de costos para la personas, porque hoy pueden almorzar en casa y afuera tenía que organizarse, tienen una mejor administración del tiempo, porque se gasta mucho tiempo en ir y regresar a las oficinas. Hoy, pueden utilizar ese tiempo en actividades que los enriquezcan más. A nivel empleado, hay muchos beneficios que intentarán preservar.

-Se habla bastante que el trabajo remoto llegó para quedarse, pero en 2021 es probable que varias empresas retomen el trabajo presencial, ¿qué clase de empresas podrán extender esta modalidad e instaurar el sistema mixto y online?

Es un análisis que debe hacer cada empresa respecto a quiénes son los usuarios y si pueden hacer o no el trabajo de forma remota. Hay personas que no pueden trabajar desde la casa, porque están en la línea de producción. Entonces, las empresas deben entender el perfil de usuario que puede acceder a este tipo de trabajo y qué necesita: ¿qué tipo de dispositivos y conexión?, ¿cuál es la información que necesitamos entregarle?, ¿qué aplicaciones utiliza?, ¿requiere un escritorio virtual?, ¿cómo accede a sus datos? La seguridad también es importante, es decir, que pueda acceder sin problemas.

Es crucial también tener objetivos claros, porque cuando se está trabajando remotamente hay que tener un nivel de comunicación transparente, claro y simple con los jefes. Además, la confianza también cambia, porque debe haber seguridad de que las cosas van a ocurrir. Tiene que ver también a nivel cultura, el cómo ser partícipe de los encuentros, tener reuniones donde se pueden tener espacios de camaradería y espacios de conversación, que quizá hoy es lo que se extraña, como el café de la mañana.

Respecto a las compañías, hoy vemos que todas las empresas tienen un grupo de usuario que puede potenciar el trabajo remoto. Percibimos que la mayoría de los CIOS, rol clave en las empresas, creen que hay un 30% o 40% de personas que seguirá trabajando de esta forma. Puede ser por necesidades iniciales de protocolo o redefinición de la compañía. Y en charlas con algunos de ellos, nos comentan que mirando al futuro los nuevos usuarios quizá vayan poco a la oficina. Cuando haya que contratar a un nuevo empleado en los próximos meses o años, será un usuario que comience yendo poco a la empresa. Entonces, creo que viene un cambio fuerte en todas las formas de trabajo de acá en adelante.

-Para que lo anterior se pueden implementar a largo plazo, ¿el liderazgo tendrá que cambiar?

Creo que esto tendrá que redefinirse mucho, será un cambio importante. Las compañías tienen a varias generaciones trabajando juntos, de Centennials a los de la Generación X, donde la forma de adaptarse a las tecnologías y a las nuevas dinámicas es distintas. Entonces, creo que el management y los liderazgos ya venían afrontando este desafío. Es un entorno que debe ser más colaborativo, con confianza y comunicación diferente. Será un cambio importante para todos.

-A nivel de tecnología, ¿qué soluciones han tenido más demanda durante este tiempo?

Hay montón de aplicaciones que de acuerdo al perfil de usuario se utilizan día a día. El usuario tiene sus propios datos y archivos, que en algunos casos pueden estar ubicados en el dispositivo que tiene o en la red de la compañía.

Vimos la preocupación de las compañías por tecnologías que les permitan acceder a estos datos y aplicaciones de una manera segura, y en eso la virtualización es clave. Cuando se tienen estas aplicaciones virtualizadas toda esta información está alojada en el data center. Esto ha sido muy valorado, especialmente cuando el usuario tiene un dispositivo que la empresa no controla, porque usan un dispositivo personal. Cuando se puede proveer un acceso en el que la persona puede trabajar, es una solución de gran interés para la gran mayoría de las empresas.

Lo que nosotros ambicionamos es que todo el acceso a esas aplicaciones y datos se pueda hacer con inteligencia. ¿Qué pasa si con machine learning se le da al usuario una experiencia guiada y automatizada? Es decir, la tecnología está buscando que las experiencias de los usuarios sean más eficientes y productivas de acuerdo a lo que tiene que hacer en su rol. El escritorio del futuro para Citrix está pensado para que el usuario acceda automatizadamente y de manera tal que tenga una mejor experiencia de trabajo.

-¿Hay interés por implementar estas soluciones tecnológicas más avanzadas?

El interés es muchísimo. Hemos visto este año una gran preocupación. Además, el rol del CIO pasa a ser extremadamente relevante. Hoy la tecnología es uno de los pilares claves de este cambio, junto con RRHH. Son áreas que comienzan a colaborar y a trabajar muchísimo más. Hay compañías, con una cultura digital, que tal vez les es más natural esta transición y otras que tendrán más desafíos. Pero, creo que hoy todas las compañías lo están evaluando.

Incluso, siempre decimos que esta pandemia nos afectó a todos los países por igual, en el caso de Santiago de Chile, lo vivieron desde octubre de 2019. Varias empresas estaban evaluando alternativas que dieran flexibilidad para trabajar desde sus casas.

-Con respecto a lo que mencionas de que RRHH será uno de los pilares clave de esta transformación, ¿qué podremos ver?

Hay que ver las políticas de las compañías, pero lo que estamos viendo es que es una gran oportunidad para la integración y adopción de tecnología y buscar formas de trabajo que sean más eficientes y atractivas para los nuevos talentos. Por ejemplo, ofrecer a una persona que trabaje desde cualquier lado es una oferta mucho más atractiva para algunos. Hay muchos cambios que vienen con la forma de vida y de las valoraciones que los usuarios tendrán en cuenta cuando eligen un trabajo. Esta situación hace que todos empiecen a valorar diferentes condiciones al momento de elegir un empleo, y en esto RRHH es clave para todo lo que sea capturar y retener talento.

Además, esta nueva normalidad nos llevará a pensar en estos tres pilares: procesos, cultura y tecnología. Cuando en Citrix trabajamos con estas soluciones, siempre estamos pensando en nuevas alternativas. Vemos que las empresas, por un lado, buscan la flexibilidad operacional, con tecnología que permita adaptarse a los nuevos cambios. Otros puntos son la productividad del usuario y las soluciones y tecnologías que permiten tener visibilidad y control de la operación. 

-¿Qué características tendrán que tener las empresas para poder virtualizar estos tres pilares?

Dependerá de la cultura organizacional de cada empresa, pero hay algunas que nacen más flexibles, con todas las soluciones en cloud y con aplicaciones web y SAS; y hay empresas que tienen un legado de tecnología más complejo que los hacer tener una transición más lenta. Dependerá mucho de qué tan digital es la cultura y la agilidad para cambiar los procesos.

Teníamos clientes con los que llevábamos trabajando en proyectos de contingencia, que tarda mucho tiempo a veces, porque se evalúan la continuidad de negocios, los procesos de transformación con la tecnología. También procesos que llevaban uno o dos años en ser evaluados en en comités. Y todo mágicamente se aceleró en 15 días.

Dependerá del ADN de cada compañía, pero sin dudas es un proceso de transformación que todas las empresas atravesarán.

A nivel de comité y dirección, en este tiempo tomaron conciencia de la importancia de tener procesos y tecnologías que estén preparadas para estas contingencias.