El rol de las redes sociales, la prevención y la prudencia son herramientas eficaces para gestionar la crisis y obtener buena reputación.
Actualmente las empresas están en constante riesgo de vivir una crisis reputacional, y para ello es fundamental que frente a ellas las respuestas sean rápidas, diligentes y eficaces, además de contar con un equipo de profesionales altamente capacitados.
“En gestión de crisis existen tres perfiles de especialistas. Personas que con sentido común aplican recetas, estas son técnicos que ayudan a resolver la crisis aplicando soluciones que han funcionado en otros momentos. Hay un segundo perfil, el de “caraduras”, que lo que hacen es vender humo. Estos venden soluciones pre constituidas, por ello, a veces ayudan y otras, hacen el problema más grave. Un tercer perfil, sería el de las personas que intentan que los directivos de empresa, tanto de management como de comunicación, adquieran unos hábitos de trabajo para enfrentarse a las situaciones de crisis”, señala Santiago de la Cierva, docente internacional del Máster en Comunicación Estratégica en las Organizaciones de la Universidad de Piura.
En un momento de crisis no basta con tener el mejor nivel técnico; es necesario además, mirar el nivel más alto, el estratégico. Este nivel, en relación con las crisis, por un lado ayuda a hacerse las preguntas indispensables para acertar y por otro, ayuda a que la respuesta a la crisis esté en sintonía y consonancia con la identidad corporativa. Cada empresa tiene su propia identidad y, por lo tanto, es distinta y actúa de manera distinta.
Actualmente, uno de los motivos por el que las empresas tienen más crisis es por las redes sociales. “Las redes sociales no causan las crisis pero sí provocan fácilmente la movilización en contra de la empresa. Por esto, las empresas tienen que estar más precavidas por cualquier cosa que pueda ofender a alguien en el entorno. Las empresas tienen que saber que en un contexto nuevo, creado por las redes, las crisis son más probables y rápidas y por lo tanto las respuestas a las crisis de las empresas deben ser más rápidas, diligentes y eficaces. Solemos decir que debemos tener a la empresa preparada para los primeros treinta minutos de crisis”, agrega el docente.
Es posible que las empresas recuperen o consigan una buena reputación, pero ese trabajo no es de comunicación sino de gestión, de trabajar correctamente y relacionarse bien con todos los stakeholders, de tal manera que todos ellos entiendan que la empresa busca y consigue beneficiar a toda la comunidad. Cuando las empresas consiguen ser vistas como beneficiosas para el entorno social, económico, cultural o político, entonces reciben la reputación que merecen. La reputación no se gana, se merece.
Pero ¿qué tiene que hacer una empresa para merecer una buena reputación? Santiago de la Cierva, explica que no se puede trabajar la reputación como si eso significara conseguir buena imagen. La imagen se soporta en una realidad; una buena imagen soportada en una mala realidad es una falsedad, y antes o después se descubre y cuando pasa el resultado es mucho peor. Esa mala reputación es el fruto de descubrir mentiras, de aprovechar más recursos de los que les estaban permitidos, de no establecer una relación de simbiosis con el entorno, sino de aprovechamiento y abuso. En ese sentido, el primer paso es cambiar por dentro y con eso cambiará la imagen. La imagen cambia siempre, hay que darle un poco de tiempo pero primero hay que cambiar la realidad.
Más del 80% del trabajo contra la crisis es netamente preventivo: cómo puedo evitar, qué tengo que dejar de hacer, qué debo cambiar para evitar la creación de una crisis, cómo mejorar la atención de mis quejas, entre otras.
Las empresas tienen gran presión para superar cuanto antes una crisis, y les es más fácil pedir perdón incluso cuando no tienen responsabilidad, solo para superar la crisis. No hay que pedir perdón siempre, hay que hacerlo cuando se tiene una responsabilidad. La gente está dispuesta a perdonar pero nunca antes de que se le haya pedido perdón; por eso la superación de la crisis pasa siempre por una petición sincera de perdón.
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