Modelos de lenguaje personalizados y canales de servicio son algunas de las herramientas clave que ofrece la cadena de retail francesa en el país sudamericano.

“La tienda física no va a desaparecer. Simplemente, el e-commerce está creciendo, pero sin canibalizar el formato físico. Hay más aperturas de sucursales, pero mucha gente se da cuenta que para una compra macro puede usar las plataformas digitales”, así describe Juan Nesis, Chief Data Officer de Carrefour Argentina, el estado actual del retailer en el país. 

La cadena de supermercados francesa actualmente es una de las multiformato líder en el gigante sudamericano con más de 600 sucursales bajo los nombres comerciales de Carrefour, Market, Express y Maxi. Buena parte de esta expansión se debe a una apuesta por las herramientas digitales como la inteligencia artificial generativa y el machine learning. Se trata de una visión que forma parte del concepto de digital retail company, propuesto por la filial francesa a inicios de este 2024.

“Esta idea se ve implementada al 100% en la cantidad de proyectos que están surgiendo ahora en los distintos países donde opera Carrefour con digitalización. Por ejemplo, lanzamientos de apps de cara al cliente o los empleados, así como implementación de laboratorios con soluciones de IA en toda la compañía”, declaró Nesis a AméricaEconomía en el marco del Ned24, organizado en Lima. 

En otras palabras, Nesis opina que una empresa de retail digital entiende cómo puede establecer vínculos entre las necesidades del cliente y las nuevas tecnologías como la IA generativa y las aplicaciones en la nube. Es un enfoque que le ha acarreado resultados a Carrefour en los últimos años, sobre todo en Latinoamérica. 

Por ejemplo, en el segundo trimestre de 2024, la empresa acumuló ventas por US$ 25.194 millones, un 10,8% más a tipos constantes. Asimismo, sus ingresos ascendieron un 44,5% en el mismo periodo, marcando una tendencia opuesta a las caídas de ventas experimentadas en los mercados europeos. Sin embargo, cada filial de Carrefour opera de forma independiente, lo que permite autonomía en las operaciones digitales y establecer planes para un único mercado. 

Según Nesis, este factor es una gran ventaja para Carrefour Argentina, pero no quita el desafío de pensar cómo aplicar las herramientas digitales en estrategias sostenibles. “El gran reto es si una solución interna va a poder utilizarse por los 17.000 empleados de Carrefour en las 667 tiendas. Tiene que correr bien, contar con una buena performance. Entonces, el desafío es de infraestructura, básicamente”, sostiene Nesis. 

Con respecto a las soluciones digitales destinadas al cliente, en 2023, Carrefour Francia lanzó Hopla, un chatbot impulsado por IA que busca mejorar la experiencia de compra. Consiste en un robot que ofrece asesoramiento individualizado para la compra al elaborar descripciones de los productos y otro que apoya en los procesos internos de compra. Este sistema es producto de una cooperación de Carrefour con Microsoft y la consultora Bain & Company, socias de OpenAI. En última instancia, Hopla opera como una fuente de sugerencias para definir la canasta de compra en función del presupuesto de cada cliente.

Pero en Argentina, Carrefour también ha ideado soluciones basadas en IA para el personal de la compañía. “Hoy, los modelos de lenguajes nos sirvieron mucho para procesar la masividad de información que proviene de los clientes y sacar insights que antes no podíamos ver. Con lo cual nuestra experiencia en el armado de chatbots internos fue súper positiva y estamos ahora armando un chatbot externo para los clientes a través de WhatsApp para que sea el canal principal”, celebra Nesis.  El objetivo final es que los clientes puedan gestionar compras minoristas o mayoristas a través de la popular aplicación de mensajería. 

De hecho, ya hay iniciativas en marcha para atender las demandas específicas de los clientes. A inicios de 2024, se armó un chatbot para procesar comentarios de los usuarios de forma dinámica. Gracias a esta herramienta, en Carrefour descubrieron que a pesar de la abundancia de piononos dulces en sus sucursales, lo cierto es que mucha gente quería el salado. Es un claro ejemplo de cómo las compañías de retail pueden aprovechar el machine learning para potenciar sus ventas a gran escala. Otra ventaja de esta tecnología podría ser el procesamiento de la documentación interna. 

Es un proceso complejo, pero que sigue una ruta identificable y que otros retailers pueden imitar. “Los modelos de lenguaje son como grandes redes neuronales: reciben información, la pasan por distintas capas y nos devuelven a nosotros algo armado. En Carrefour cuando trabajamos con inteligencia artificial, no armamos una red neuronal, sino que tomamos las ya existentes. Como por ejemplo, ChatGPT, que es una gigantesca red neuronal ya entrenada. Lo que hacemos es tomarla a través de un código de Python como lenguaje de programación. Luego, la llenamos con nuestros datos para que se entrene con la información”, explica el gerente. 

Por otro lado, entre las proyecciones a 2030, el jefe de data asegura que Carrefour planea difundir más al cliente sus modelos de machine learning y procesamiento de imágenes o audios. Pues en los últimos años, estas herramientas se aplicaron en el personal de la compañía. Incluso, en Argentina, la empresa dispone de programas de formación en tecnologías de la información (IT) para los equipos de trabajo. “Hay capacitaciones internas que hacemos en la casa matriz de Carrefour, en la sede central, donde hay más de 1.000 empleados. Ahí nos juntamos a veces a aprender sobre determinados temas”, cuenta Nesis.