La adquisición fue anunciada para optimizar el servicio de soporte al cliente y mejorando las experiencias post-compra para empresas B2B y B2C, según la compañía tecnológica. Es la llegada del denominado concierge commerce.

En medio del interés de las empresas por implementar nuevas tecnologías que permitan mejorar su trabajo, VTEX anunció la adquisición de Weni, firma de soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA avanzada.

Esta adquisición busca fortalecer la capacidad de VTEX para ofrecer una plataforma "end-to-end" de experiencia del cliente, adaptada a las necesidades personalizadas de sus marcas y retailers globales.

"De esta forma, las empresas B2B y B2C se beneficiarán de opciones de soporte intuitivas, impulsando el éxito empresarial sostenido a través de una experiencia de comercio más profunda y la disminución de los costos.  De acuerdo con datos de la compañía, las marcas han ahorrado hasta US$ 5,8 millones después de migrar de sistemas heredados a VTEX", indica un comunicado de la firma.

La incorporación de Weni aborda una consideración crítica en el ecosistema de plataformas de comercio al mejorar la eficiencia y las experiencias del cliente, al mismo tiempo que aborda los altos costos asociados con los sistemas de centros de llamadas obsoletos.

Con esta estrategia se busca ofrecer nuevos soportes a través de varios medios, incluidos Whatsapp, Webchat, Instagram y otros canales para un soporte personalizado.

"Algunos retailers gastan el 10% o más de sus ingresos en soporte al cliente. Nuestro objetivo con Weni es ofrecer una solución "end-to-end" CX innovadora que siga validando nuestro reconocimiento como líderes en comercio B2C y B2B por IDC y aumentando el retorno de inversión que las marcas reciben con VTEX", dijo Alexandre Soncini, cofundador de VTEX y responsable de la adquisición.

Weni continuará operando como una unidad de negocio independiente. Esta nueva unidad ofrecerá una solución CX especializada y con visión clara para garantizar una incorporación sin fricciones y una colaboración fluida para marcas y retailers empresariales.

Aprovechando la IA y el análisis avanzado de datos, Weni by VTEX optimizará los canales conversacionales, mejorará la satisfacción del cliente y reducirá los costos operativos.

La solución incluye dos componentes claves: Auto-pilot, un agente impulsado por IA diseñado para el comercio que minimiza la escalada a agentes humanos; y Co-pilot, una herramienta de servicio al cliente humanizada que mejora la eficiencia de los representantes de CX al integrar perfectamente la IA con la supervisión humana.

Este nuevo servicio, Weni by VTEX, se ofrecerá como una solución de Software como Servicio (SaaS). El modelo de precios estará basado en resultados, con una tarifa de éxito vinculada a las interacciones con el cliente resueltas por agentes de IA sin intervención humana.

"Este enfoque innovador garantiza que VTEX y sus clientes estén alineados para impulsar la reducción de costos y mejorar la experiencia del cliente", resaltó la compañía en su comunicado.

EL CASO CENCOSUD

VTEX y Weni ya comparten clientes que han encontrado éxito en ambas plataformas, como el Grupo Cencosud, un conglomerado minorista líder con presencia en América Latina, los Estados Unidos y China. La empresa multinacional que cotiza en bolsa aprovechó la solución de Weni al implementar un canal de comunicación inteligente para ofrecer mensajes basadas en datos a sus clientes. Esto resultó en un aumento del 30% en la satisfacción del cliente.

Al proporcionar un enfoque innovador para mejorar su experiencia de cliente con Weni, Grupo Cencosud transformó cada interacción en una oportunidad para aumentar las ventas y profundizar la lealtad a la marca.

"La adquisición de Weni representa un hito significativo en la estrategia de VTEX de ser la columna vertebral del comercio conectado, ofreciendo una plataforma de CX completa, impulsada por datos e IA," dijo Alexandre Soncini, cofundador de VTEX.

“Esto se alinea con lo que creemos que es el futuro del comercio digital, que llamamos Concierge Commerce. Mientras los vendedores en tienda están empoderados con herramientas para participar en el trayecto omnichannel, la solución de Weni extiende este servicio al cliente exclusivo y eficiente. Esta unificación de canales hace que el consumidor sienta que todo el proceso de compra es personalizado y bien respaldado, como un servicio de conserjería,” añadió Soncini.

La transacción se concretó el pasado 3 de septiembre peor solo ahora fue anunciada. No se reveló el monto del acuerdo.