Según la Oficina de Defensa del Consumidor, en los primeros nueve meses de 2012 se registraron 1.604 quejas, mientras que en 2011 se contabilizaron 3.342. Sin embargo, los pasajeros continúan reclamando principalmente por los vuelos retrasados y cancelados.

La Paz. Las líneas aéreas mejoraron los servicios que prestan a los usuarios. En los primeros nueve meses de 2012 se registraron 1.604 quejas, mientras que en 2011 se contabilizaron 3.342. Sin embargo, los pasajeros continúan reclamando principalmente por los vuelos retrasados y cancelados.

Así lo revelan los registros de reclamos presentados en la Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco) de la Autoridad de Fiscalización y Regulación de Telecomunicaciones y Transportes (ATT). A pesar de estas cifras, datos oficiales también señalan que del total de reclamos presentados por los usuarios, entre enero y septiembre de este año, el 51,87% son por los vuelos retrasados y el 12,34% por la cancelación de los mismos.

El director de Fiscalización y Control de la ATT, Wálter Salinas, indicó que las causas de la reducción de quejas se debe a que hay un mayor control de la autoridad regulatoria, se han incrementado el número de Odecos y se han intensificado los operativos.

"Cada mes nosotros realizamos inspecciones y se elaboran informes de fiscalización en los que se identifican las fallas que presentan los operadores aéreos y se emiten recordatorios para que éstos corrijan sus deficiencias”, detalló.

En ese marco, consideró que las aerolíneas mejoraron su servicio, aunque dijo que siguen presentándose quejas. Por ello, Salinas anunció que se reforzarán los controles del servicio que prestan los operadores.

Para el gerente general de Boliviana de Aviación (BOA), Ronald Casso, en 2011 hubo más quejas porque en el primer trimestre los aviones registraron “problemas técnicos que ocasionaron cancelaciones y postergaciones de vuelos, lo que se subsanó en mayo con la incorporación de aeronaves”.

Por ello, el ejecutivo manifestó que disminuyó el número de quejas. Además afirmó que esa reducción ha sido “proporcional”, ya que en 2011 el promedio de pasajeros de BOA era de 2.800 por día y ahora el número subió a 5.000.

“Pese a contar con una mayor capacidad de aviones, aún hay fallas y demoras en los vuelos que tenemos. Pero es compromiso de BOA atender los reclamos para mejorar el servicio”, declaró.

Diez pasajeros consultados sobre el servicio que prestan las aerolíneas en el aeropuerto de El Alto coincidieron en que hay un constante retraso en los vuelos. Indicaron que las líneas aéreas no informan con anticipación sobre los retrasos ni las cancelaciones de vuelos.

La salida de un vuelo programado se considera retrasado cuando demora en su salida más de 30 minutos de la hora indicada en el pasaje.

Casso agregó que el 80% de vuelos retrasados de la aerolínea se deben a “factores climáticos y por problemas que hay en el aeropuerto, como la no disponibilidad de servicios y otros”. 

Nelson Kinn, gerente de Marketing de Aerocon, expresó que un factor para que este año bajara la cancelación y demoras de vuelos, a diferencia de 2011, es que “no hubo una fuerte presencia de humo que nos obliga a cancelar y demorar un gran número de vuelos”.

El ejecutivo opinó que otras causas son que Aerocon ha incrementado su flota aérea y que el personal de la aerolínea ha sido certificado para que brinde un mejor servicio a los clientes.

Ambas empresas afirmaron que trabajan en lograr que los vuelos salgan en el horario previsto y se eviten las cancelaciones con la disponibilidad de más aviones y el mantenimiento adecuado de sus flotas aéreas.

Sanciones por demora. La normativa vigente establece que cuando la demora sea mayor a dos horas e inferior a cuatro, se compensará al usuario con el 7% del importe del billete de pasaje por el tramo retrasado.

Empresas piden más tecnología para vuelos. Las aerolíneas nacionales solicitan que la Administración de Aeropuertos y Servicios Auxiliares a la Navegación Aérea (Aasana) modernice sus sistemas de seguridad, lo que les permitirá bajar sus costos y mejorar el servicio que prestan al usuario.

“Es necesario modernizar los sistemas de seguridad en los vuelos a través de la implementación de radares y sistemas electrónicos para que los aviones puedan llegar más rápido y de esta forma los pasajes sean más económicos y el servicio mejore”, indicó el gerente general de la estatal Boliviana de Aviación (BOA), Ronald Casso.

El gerente de Marketing de Aerocon, Nelson Kinn, añadió que es necesario que el Servicio de Aeropuertos de Bolivia SA (Sabsa)  realice “una mejora en la infraestructura aeroportuaria a nivel nacional para mejorar la atención”.

Citó como ejemplo que existen aeropuertos como los de los municipios de Riberalta, Guayaramerín, incluso el de la capital de Cobija, que “no tienen las condiciones para poder atender la demanda de vuelos que existe, lo cual influye en la atención al cliente”.

Casso coincidió con Kinn al señalar que “los aeropuertos en el país están limitados en espacio, lo que genera inseguridad”. Dijo que se deben mejorar los sistemas de seguridad para los usuarios.

El 4 de noviembre, informó que el Aeropuerto Internacional de El Alto quedó pequeño por el alza en el tráfico de pasajeros.

Sabsa prevé invertir US$6 millones para construir un hall de facturación donde se pondrían los mostradores de las aerolíneas y nuevas áreas de preembarque.