Según el estudio, porque las instituciones financieras no están en condiciones de diseñar ofertas o entregar experiencias que deleiten a sus clientes.

El sector financiero del Reino Unido, se encuentra en un momento crítico, ya que una sola empresa entre ocho, centra sus esfuerzos en el cliente, otorgando ofertas, soporte de viajes, transferencias sin costo entre cuentas, elementos importantes para el usuario.

De acuerdo con la encuesta de Bain & Company, se demostró, que sólo uno de tres clientes está satisfecho con su banco, en este momento crítico para el sector británico de servicios financieros. Esto porque no están en condiciones de diseñar ofertas o entregar experiencias que deleiten a sus clientes. La mitad de los encuestados que se auto-identifica como detractor, y señaló que su banco no tenía nada de especial.

Lo que es aún más preocupante, es que la investigación indica que una sola empresa en ocho lo hace bien. Situación que los banqueros no reconocen como falta de prolijidad o mediocridad a secas, pues no lo entienden como una problemática profunda.

Los clientes mencionaron que un servicio excepcional y coherente es la cualidad que más valoran. Entre las críticas están el mal servicio, junto con los productos deficientes y los precios elevados.

Para protegerse frente a la fragmentación de servicios que pueden socavar la confianza del cliente, algunos bancos han construido una plataforma de gestión de cuentas a nivel mundial para proporcionar al cliente una experiencia uniforme de alta calidad a través de los canales y geografías, como lo realizado por HSBC que ha rediseñado las cuentas a fin de personalizar las relaciones globales, uno de los ejemplos de éxito identificados por Bain, en este estudio.