Descubra el motivo por el cuál ésta solución no debe adoptarse por sí sola, sino como parte de una estrategia global de la compañía.

Desde hace algún tiempo, la orientación del trabajo enfocadoen el cliente se ha transformado en un imperativo para grandes, medianas ypequeñas empresas. Las compañías han entendido que es necesario conocer a susconsumidores, saber cómo motivarlos, cuáles son sus ideas, proyectos,inquietudes, limitaciones y necesidades. El cliente se ha transformado en elcentro del negocio y, por ello, se ha vuelto una prioridad mantener buenasrelaciones y satisfacer sus requerimientos.

Los avances tecnológicos de las últimas décadas, sobre todoen lo referente a bases de datos y computación, han hecho posible que lossistemas de información ayuden a mejorar los sistemas y plataformas orientadosa la satisfacción de los clientes. Las empresas invierten cada vez más en callcentres, marketing directo, bases de datos, marketing relacional, uno a uno,programas de fidelización, entre otros.

Una de las principales estrategias que diversas empresas anivel mundial han implementado para fortalecer esa relación, es la inversión ensoluciones de CRM (Customer Relationship Management). Estos sistemasautomatizan el control de la relación con el cliente y permiten obtener valiosa información en términos de cuál essu cartera actual y potencial, junto con conocer sus demandas, para asíconseguir su máxima satisfacción. Permite obtener una radiografía detallada dequiénes son para que la empresa sea capaz de desarrollar soluciones a sumedida.

Esta inversión es fundamental para las empresas, ya que lesfacilita considerablemente el conocimiento de sus consumidores a través deinformación personalizada, centralizada y posible de monitorear en cualquierminuto, en cualquier lugar. Permite, a su vez, un aumento en las ventas, unmejor retorno de las inversiones en marketing y ahorro de los costos, entreotros beneficios concretos.

Pero más allá de la implementación de un sistema queoptimice el servicio hacia los clientes, la orientación debe ser una filosofíade la compañía en todos sus ámbitos. Muchas veces, las ejecuciones deplataformas de CRM no arrojan los resultados esperados debido a la falta deconcordancia entre la tecnología y la estrategia global de la empresa enrelación con sus clientes. Existe una brecha que es necesario eliminar. En ese sentido,debe estar presente tanto en la estructura, cultura y políticas de laorganización, como en los sistemas informáticos.

Antes de instalar un software de CRM, la compañía debedefinir un plan que permita relevar la importancia que tienen los clientes entérminos de crecimiento, proyección y desarrollo de la organización. No bastacon situarlos como el vehículo que permitirá generar un aumento en las ventas.Hay que detallar los procedimientos que permitan alcanzar esa meta, laspersonas y procedimientos clave, los apoyos que deben existir al interior de laempresa y la forma bajo la cual determinados procesos pueden resultarmayormente beneficiosos.

La clave está en diseñar un plan que permita alinear a todoslos departamentos involucrados y desde ahí se articulen las tácticas quellevarán al cumplimiento de esa meta. El valor de las tecnologías se traduce,en este sentido, en instrumentos que apoyan las estrategias globales,optimizando los tiempos, automatizando procesos y generando una retroalimentaciónvaliosa para los próximos pasos a seguir. Si la compañía carece deprocedimientos validados para el levantamiento de información, la aprobación depresupuestos, asignación de recursos o mecanismos de control de la gestióninterna, por nombrar algunos, existe una alta probabilidad que cualquiersistema tecnológico deje de rendir al máximo de sus potencialidades. Y, desdeese punto de vista, la inversión inicial se transformará en un gastoirrecuperable.

Todos los empleados de la compañía deben alinearse en tornoa las estrategias diseñadas para rentabilizar la relación con los clientes. Sonellos quienes materializan estos planes y se transforman la cara visible de unapolítica que, bien implementada y aprehendida, se convierte en la herramientamás poderosa para llevar a la organización hacia el éxito.

La adquisición de un CRM implica una inversión fuerte porparte de cualquier empresa, independiente de su tamaño. Por esta razón, esvital que sea visto más que como la única solución a las expectativas demejorar los números de la compañía. Los tomadores de decisiones debencomprender que estos sistemas forman parte de una estrategia global en la cualtodos los elementos tienen igual rango de importancia.

Desde ahí surge la invitación para realizar estrategias quesean integradoras, inclusivas y que amplíen la mirada sobre los distintosaspectos de la compañía que pueden contribuir a obtener resultados positivos.De no ser así, la inversión en cualquier solución tecnológica destinada afortalecer la relación con los clientes, no pasará de ser una mera expectativaen términos comerciales.

 La filosofía deOracle apunta a que las empresas del siglo 21 asuman este desafío, con elobjetivo de impulsar esas estrategias globales y transformarlas en herramientasque permitan satisfacer las complejas y diversas demandas de sus clientes. Launión de ambos elementos dará paso a un camino de éxito y consolidación en elmercado, con soluciones de primer nivel y con resultados comprobados en todo elmundo.

* Braulio Aranda, Gerente General de Oracle Chile