El Mercantil Santa Cruz cuenta con activos totales que superan los US$2.699 millones y una enorme red de agencias y cajeros que respaldan la opinión de los expertos.
-Señor Valdés, el banco Mercantil Santa Cruz se ha posicionado en el escaño 152 (en 2013 logró la posición 165) del ránking de las 250 principales entidades financieras de América Latina. Respecto a 2013, su institución ha crecido en todos los aspectos (20% Activos Totales, 19% Cartera de Créditos, 19,3% Depósitos, Patrimonio 16,3%). ¿Cuál es su receta para el éxito?
-Justamente hace algunas semanas participé de la reunión anual de Felaban (Federación Latinoamericana de Bancos), en Medellín. Nos reunimos todos los años, seguramente más de 2.000 banqueros de todo el continente y más o menos me preguntaban lo mismo. Creo que el primer factor de éxito es el país, una economía que crece al 5,6%, con baja inflación, con un buen nivel de reservas, con una demanda interna generada por el propio gobierno a través de una inversión pública que este año superará los US$6 mil millones; esto nos da un ambiente para crecer y para seguir apostando. Terminaremos 2014 con una cartera de alrededor de US$200 millones, vamos a crecer en depósitos por encima de los US$300 millones y los activos del banco deberían superar los US$3 mil millones en los próximos meses. Superar esa frontera de los 3 mil millones va a ser un hito.
-¿Cuáles son los lineamientos generales en la gestión del banco para mantener el liderazgo?
-A ver, el liderazgo por sí sólo no es nuestra prioridad. Nuestra primera prioridad es cumplir con nuestra visión, con nuestra misión. Y en nuestra visión lo principal es tener un banco sólido, ser capaces de responder a nuestros más de 500 mil clientes. El patrimonio del banco es de US$208 millones, en cambio los depósitos de nuestros clientes llegan a los US$2.500 millones, así que nuestra principal responsabilidad es ésa: responderle al cliente y que el cliente sienta que cuando deposita 100 bolivianos, un millón o 100 millones de bolivianos en El Mercantil y quiere retirarlos, podremos pagarle sin ningún problema. La segunda prioridad del banco es hacer operaciones de crédito seguras, solventes, tratando de minimizar los riesgos que tomamos con plazos prudentes, tomando buenas garantías, trabajando con clientes conocidos, mirando los flujos, todas esas medidas de prudencia llevadas un poquito al extremo. El Área de Riesgos del banco es la más importante de nuestra institución. La tercera en la lista de prioridades es ser líderes. Resumiendo: somos el banco número uno en depósitos, tenemos la cartera más sólida del sistema y somos el banco líder en general.
-¿Qué aspectos distintivos de su institución son los que despiertan la confianza de sus clientes?
-Yo diría que la confianza del cliente parte con la antigüedad del banco. Hablamos de una institución que se fundó en 1905, tenemos 109 años en el mercado y nuestro nombre es muy emblemático. El Banco Mercantil era el más fuerte de occidente; luego en 1995 nos fusionamos con el Banco Santa Cruz, que era el más fuerte de oriente, y terminamos con una fórmula que se llama Mercantil Santa Cruz en la que no hay dónde perderse, aunque obviamente el nombre no lo es todo. La confianza la tienes que cultivar, tienes que hablar con tus clientes, tienes que estar con ellos en todo momento, principalmente en los momentos malos, cuando hay corridas o pasa cualquier cosa. Es fundamental transmitir confianza y a eso nos ayuda contar con la red de oficinas y cajeros más grande del país.
-¿Cuál es el tamaño de la red de cajeros y de sucursales para atención al cliente del Banco Mercantil?
-Tenemos 92 agencias, 314 cajeros automáticos y crecemos cada año. Solo en 2014 inauguramos 100 cajeros y doce oficinas, el próximo año abriremos otras doce oficinas y parte de nuestra estrategia es estar presentes en toda Bolivia. Estamos en los nueve departamentos. Tenemos más de 25 oficinas rurales, estamos en las fronteras: en Yacuiba, Bermejo o Puerto Suarez. Estamos en Cobija y Trinidad. Nuestra presencia no se reduce al eje central. Es un modelo en el que inviertes mucho, porque poner una agencia no implica únicamente los sueldos de los trabajadores, también es el enlace, el edificio, etc., es caro y aunque tenemos agencias en las que la rentabilidad es impensable, en muchos sitios rurales es a través de nuestras oficinas que sentamos presencia y eso es fundamental para lo que pretendemos. No todo en la vida es ganar plata, tenemos que ir al área rural y prestarle un servicio al cliente.
MEJORAS EN EL TRATO
-¿Cómo ve usted el contexto económico actual para los bancos en Bolivia?
-Como dije al principio, el contexto es favorable, la macroeconomía es favorable, aunque los bancos en estos últimos años han visto disminuida su rentabilidad. La rentabilidad ha ido y va a ir cayendo. ¿Por qué? Porque el gobierno ha tomado una serie de medidas, en las que las cargas impositivas a los bancos son muchísimo más altas. Nosotros hoy en día pagamos impuestos por encima del 50% sobre nuestras utilidades y claro eso ha reducido nuestra rentabilidad, pero tenemos que saber adecuarnos a las circunstancias y el banco ha asumido los retos que nos ha puesto el gobierno.
[[wysiwyg_imageupload:5703:]]
-¿Qué opina de la ley de Instituciones Financieras 393?
-Es una ley que pone un foco muy fuerte sobre el servicio y la calidad de atención al cliente, algo que veo bien. No es fácil adecuarse, hoy en día la autoridad de supervisión (ASFI) tiene un área dedicada a la protección al consumidor que es muy rígida, muy estricta, pero creo que nos ha puesto ante la necesidad de mejorar el trato que prestábamos. Yo eso lo veo total y absolutamente positivo, aunque no es fácil adecuarse, las normas son exigentes, las sanciones que nos impone la autoridad cuando nos equivocamos son frecuentes. Pero esto nos lleva a ser cada vez mejores, más perfeccionistas. El otro tema fundamental de esta ley que trata sobre el apoyo a los sectores productivos y de vivienda social, también lo llevamos bien. Nosotros podemos discutir la meta a la que tenemos que llegar en cinco años, llegar a tener 60% de cartera en los sectores productivos y de vivienda social, porque es una meta complicada y se lo hemos dicho al gobierno. Pero no discutimos el principio y de todas maneras actualmente el banco es la institución más fuerte, y siempre lo ha sido, en crédito hipotecario y de vivienda; en consecuencia somos el banco líder en el crédito para vivienda social. Por otra parte, estamos haciendo muchísimo esfuerzo en el sector productivo atendiendo a dos segmentos en particular. Uno es el cooperativo, que necesita un esfuerzo intensivo y nosotros estamos trabajando mucho con el pequeño productor, con productores de leche, con productores de quinua, con arroceros, mediante una serie de convenios estructurados a través de federaciones, de asociaciones, donde los juntamos. Hasta el momento nos ha ido muy bien así, hemos colocado en créditos relativamente chicos de US$20 a US$30 mil, más de US$14 millones desde que empezamos. Tenemos una unidad de banca productiva con técnicos agrícolas que visitan las propiedades, están con los productores, hablan con las casas comerciales, acopian referencias y hacen informes. Financiamos obras de infraestructura con pequeños capitales de operación de US$30 a US$40 mil. La verdad es que es un desafío interesante.
-Ahora el crédito de vivienda social tiene mayores ventajas para el cliente; incluso tenemos información de que aparentemente a partir de abril se quitará el aporte propio en el tema de la vivienda, ¿este nuevo factir no hace que el riesgo recaiga sobre todo en el banco? ¿Cómo choca esto con su visión de solidez?
-Primero, el crédito de vivienda es el crédito más seguro y en la crisis del 98 es donde menos mora tuvimos. ¿Por qué? Porque es tu casa. Con esto que ha dispuesto el gobierno, que aunque haya pronunciado el decreto todavía no ha presentado una reglamentación acorde, lo que está haciendo es destinar 6% de las utilidades que debería repartirse entre los accionistas a un fondo de garantía, de modo que cuando venga algún cliente y te diga no puedo poner mi aporte inicial del 20%, que es lo normal, podamos recurrir a ese fondo. Un dinero que se quedará en el banco, pero que será administrado por terceros y supervisado por el Ministerio de Hacienda. ¿Cuándo utilizaremos el fondo realmente? Cuando el cliente entre en mora. Si el cliente al que le financiamos el 100% paga regularmente, no necesitaremos ir al fondo. Si el cliente deja de pagar, podremos recurrir a este dinero hasta recuperar el 20% que corresponde a la cuota inicial, así lo entendemos nosotros. Creo que todavía falta que se defina cómo va a funcionar exactamente el modelo. Esta es simplemente la interpretación que como institución le damos a las nuevas disposiciones.
-En conclusión, ¿no cree usted que estas leyes hagan más arriesgada la banca boliviana?
-Hay algunos temas que sí veo un poco complicados. Principalmente nos preocupa el tema de la tasa fija. Hacer una operación a 20 años plazo en tasa fija y financiarla al 6 ó 6,5%, cuando el fondeo de los bancos no es a 20 años, es difícil. No captamos DPFs a 20 años. Es un riesgo que se le explicó al gobierno en su momento. Tal vez entre todos los temas, ése sea el que más nos preocupa y es uno de los peligros que vemos a futuro, pero es parte del negocio de los bancos. La necesidad te obliga a irte reinventando y reinventando.
-¿Cuáles son los programas de Responsabilidad Social Empresarial e inclusión financiera en los que invierte su institución?
-Yo creo que la manera en la que manejamos nuestros proyectos de RSE en el banco, hace que probablemente nuestras propuestas en conjunto sean las más importantes del sistema. Es un aspecto al que le hemos dedicado mucho esfuerzo. Nosotros trabajábamos hace tiempo en programas de este tipo, aunque quizás no de una manera tan ordenada como en los últimos tres o cuatro años. Ahora tenemos un gerente de Responsabilidad Social y la importancia que le damos al tema hace que su oficina esté en el edificio central del banco, junto a los principales ejecutivos de nuestra institución. El primer paso fue crear la gerencia, dotarla de infraestructura y de gente. El segundo fue la inversión de tiempo y recursos en la creación de una plataforma electrónica que fuese la médula de nuestros programas. Una plataforma que permita a nuestros clientes hacer donaciones al proyecto que elijan, más allá del aporte que haga el banco propiamente, a través de un ATM, en la banca por internet, en el área de cajas o en cualquier oficina. De hecho esa participación ha ido creciendo con los años y es un respaldo importante. ¿Qué proyectos financiamos? Con el primero que empezamos fue “Puedes Creer”, se trata un programa compuesto por grupos de 45 estudiantes, provenientes de casas de acogida, como S.O.S. o la Fundación Alalay, etc. Para ellos hemos creado una carrera de cinco semestres que se llama “Emprendedurismo” en la Universidad Católica y el banco paga absolutamente todo. Las becas, los seguros, los materiales, etc. Este es el tercer año y ya debemos tener unos 106 becarios a punto de graduarse. Un segundo programa, que debo reconocer que personalmente me encanta, es el que empezamos junto con la fundación S.O.S.- Manos Bolivia, a la cabeza del doctor Jorge Terrazas. Un especialista en operaciones de mano, hasta donde entiendo el único en este tipo al menos en la ciudad de La Paz, sino en todo el país. Él tenía un programa que traía médicos de Estados Unidos que operaba cada año a diez niños, con recursos muy limitados. Hoy en día podemos decir orgullosos que hemos operado a 161 niños en año y medio. Seguimos trayendo a estos médicos americanos que ayudan y el Banco hace convenios con hospitales públicos para que nos den los quirófanos gratis, etc. Corremos con los gastos de los remedios, de los insumos, pagamos a las enfermeras y anestesiólogos, hacemos todo lo posible. Además trabajamos mucho en Santa Cruz con las damas voluntarias de Davosan y aunque la cooperación data de tiempo atrás, ahora podemos darles un beneficio adicional a través de nuestra plataforma electrónica. El cuarto eje central de nuestro programa son las escuelas socio deportivas en cooperación con la fundación del Real Madrid, tenemos escuelas de fútbol en La Paz y Santa Cruz y a más de 900 chicos becados. Es nuestra manera de colaborar con la sociedad, para mantener a los chicos alejados de la drogadicción, el alcoholismo y la delincuencia.
-¿Cómo se ve el futuro en el Mercantil Santa Cruz?
-Queremos llegar al cliente con excelencia también en el aspecto digital. El año 2012 cambiamos nuestro modelo totalmente. Antes todas nuestras agencias tenían un área de riesgos, una legal, etc., cada una y al final era un relajo. Además el gerente de cada sucursal tenía la potestad de hacer excepciones. Para superar esto, emprendimos un proyecto que se llama la “La Fábrica de Operaciones”, una oficina central que está en la Avenida Camacho de la ciudad de La Paz, donde trabajan más de 120 personas. Ahora todas las operaciones crediticias, más de 2 mil mensuales, ingresan ahí. El cliente va a cualquier sucursal del banco, pide su crédito, el ejecutivo de cuentas recaba los papeles, el jefe operativo los escanea en unas máquinas poderosas, todo se envía a la central en línea y en La Paz es donde se revisan los documentos, se consulta con los abogados, se confirman las políticas, las tasas, los avalúos, todos los avalúos los tenemos digitalizados y luego se desembolsan los fondos. Lo mismo ocurre para todas las cuentas, cada cliente tiene un código y podemos acceder a la información respectiva desde cualquier punto del país. Esa primera etapa ya funciona sin contratiempos. Después de esa digitalización interna, ahora viene la segunda etapa que consiste en ir al cliente. Nuestra banca en línea todavía no es la mejor, pero a partir del próximo año verán. A partir de enero se optimizará nuestro servicio al cliente en línea, a partir de marzo se trabajará con las cuentas de nuestra banca corporativa y a partir de abril tendremos aplicaciones que convertirán a nuestra banca móvil en la mejor del país. Al margen de esto, estamos en condiciones de recibir depósitos, incluso cheques, en nuestros cajeros. La idea final es que eventualmente podamos enlazar absolutamente todo, de tal manera que el cliente pueda ver online el cheque que acaba de depositar en el cajero.
