Natalia Ávila, una de las 300.000 usuarias afectadas por el paro de la aerolínea, cuenta cómo fue su experiencia y reconoce que aunque hayan pasado varios meses, sigue esperando al menos una disculpa por todos los daños ocasionados.
El 20 de septiembre iba a viajar a Madrid desde Bogotá. Había comprado un tiquete con tres semanas de antelación. El vuelo era el AV-46, operado por Avianca, y su hora de salida era las 19:20. Tenía planeado llegar a España el jueves 21 hacia el mediodía.
Días antes se anunció en los medios que algunos pilotos entrarían en paro el 20 de septiembre. La situación me inquietaba. Decidí comunicarme con la compañía a través de sus canales de atención al pasajero y me dieron un parte de tranquilidad: “Su vuelo está programado”, “el vuelo no ha sido cancelado y, en caso de que esto ocurra, nosotros le informaremos con antelación”, “no se preocupe, nos aseguraremos de llevarla a su destino”. Llegó el día del viaje y no recibí ninguna notificación. Hasta el último minuto, mi vuelo estuvo programado.
En el aeropuerto me encontré con una fila inusual frente al mostrador. Avanzaba lentamente y se percibía preocupación por el estado de los vuelos. Los encargados decidieron adelantarnos en la fila a los pasajeros con destino a Madrid. Recibieron los equipajes y nos pidieron que nos acercáramos rápidamente a la sala de abordaje. Me despedí de mi familia y me dirigí a la sala indicada. Allí me encontré con una amiga y esperamos juntas a que nos llamaran.
Los minutos pasaban. La gente empezaba a preocuparse y se escuchaban rumores de que los pilotos no habían llegado. Llegó la hora del vuelo y no nos llamaban a abordar. En internet, el estado del vuelo seguía siendo “programado”. Finalmente, hacia las 19:30 se anunció que el vuelo había sido cancelado.
La frustración, rabia e incertidumbre se manifestaron. Se nos pidió organizarnos frente al mostrador y, como “plan de contingencia”, reubicaron a los pasajeros con conexión a otras ciudades en vuelos del día siguiente, sin la certeza de que fueran a operar. A quienes viajábamos con destino final a Madrid se nos pidió llamar al call center para reprogramar nuestros vuelos a partir del 23 de septiembre o que nos acercáramos a los mostradores de la entrada para “ver si nos podían cambiar los tiquetes” o realizar un reembolso.
La situación se salió de control, pues el “plan de contingencia” no brindaba ninguna seguridad a los pasajeros. Algunos recibieron el reembolso, pero para otros esa no era una solución. Esperar semanas tampoco era posible, pues los compromisos laborales, académicos, familiares e incluso judiciales no podían esperar. Cada persona intentaba expresar su caso y la respuesta de Avianca era que nos darían una carta de responsabilidad para presentar ante las empresas, universidades, colegios, jueces, hoteles, etc. Tal vez Avianca pensaba que con esta carta compensaría todos los daños emocionales, físicos y económicos que nos estaba generando.
Los pasajeros nos preguntábamos desconcertados cómo era posible que, ante el inminente paro de pilotos, se nos hubiera hecho llegar hasta la sala de abordaje y se cancelara el vuelo sobre la hora. Ya habían pasado cinco horas desde mi llegada al aeropuerto y de repente empezaron a entrar los pasajeros del siguiente vuelo a Madrid. Los pilotos de ese vuelo sí se presentaron y la molestia entre nosotros aumentó considerablemente. Llevábamos horas esperando para volar y veíamos cómo otros sí podían hacerlo. La empresa no buscó una solución que nos hiciera sentir a todos sus pasajeros igual de importantes. (También le puede interesar: Huelga de pilotos de Avianca es ilegal)
Seguimos viviendo la incertidumbre mientras el tiempo pasaba y nuestros cuerpos se agotaban física, mental y emocionalmente. Éramos personas de distintas edades. Durante las horas de espera nunca se nos brindó algo de comer o sillas para que las personas de la tercera edad pudieran sentarse mientras resolvían sus casos. La situación era caótica. Después de pasar varias horas en estas condiciones, a mi amiga y a mí se nos reubicó en un vuelo de otra aerolínea con destino a Santiago de Chile para posteriormente hacer escala en Madrid. Ese vuelo también tuvo inconvenientes. Así, entre esperas e itinerarios alterados, pasaron más de 36 horas para que finalmente pudiera llegar a mi destino.
Han pasado varios meses y sigo esperando, al menos, una disculpa genérica de Avianca por todos los daños que nos ocasionaron.
