La disposición, planeación, evaluación y modificación de algunas prácticas y políticas en relación a los productos, procesos de ventas, administración de riegos y manejo de la información, son elementos clave para que la industria logre aprovechar los cambios a nivel mundial.

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Cuando se tiene un dinero en mano, una de las principales preguntas que surge es: "¿cómo lo hago rendir?". Sobre todo en época de crisis. Una opción es invertir ese dinero en la bolsa de valores con los diversos instrumentos que entrega el mercado. Pero ¿por qué no hacerlo en seguros? Tal como su nombre lo indica, es un mercado que entrega confianza y que está haciendo todo para captar más clientes, con más y diversificados programas que aglutinan novedosos beneficios para quienes los adquieren. Incluso, para ser más precisos con las soluciones, usan 'radares' que captan las últimas tendencias, amenazas y desafíos que podrían conectar con su entendible miedo a arriesgar su patrimonio.

Claudia Victoria Gutierrez, gerente de Transferencia Alternativa de Riesgos del Grupo SURA, detalla que "para detectar qué necesidades son las que debemos cubrir para entregar un mejor servicio, el modelo general que usamos es el de gestión de tendencias de riesgos que viene desde hace 20 ó 25 años, que es el tiempo en que venimos entregando lo que nosotros denominamos soluciones". Y agrega: "en este sentido, lo que nosotros hacemos es decirle al cliente que existe un contexto y ciertas tendencias que lo pueden afectar y que se pueden convertir en riesgos".

La ejecutiva de Sura destaca que "tanto para las personas como para las empresas se hace una aproximación, y dependiendo del contexto y coyuntura, se hace un mapa de riesgo determinado. Se analizan riesgos y contexto integralmente". De este modo, Seguros SURA para prever y detectar las nuevas necesidades, perfiles de clientes y renovación de su portafolio, desarrolla metodologías y formulas de análisis. "La primera aproximación va de la mano de nuestros asesores. En ese momento hay un feedback uno a uno (con el cliente) en que se genera el mapa de riesgos. Obviamente, también hay herramientas digitales de por medio, como lo son nuestras aplicaciones que se ajustan a cada persona". Según Gutierrez, "es obvio que en cada país las coyunturas y visiones son distintas", sin embargo, dice, "las necesidades humanas son las mismas".

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Metodologías para nuevos productos

La disposición, planeación, evaluación y modificación de algunas prácticas y políticas en relación a los productos, procesos de ventas, administración de riegos y manejo de la información, son elementos clave para que la industria logre aprovechar e incorporar los cambios a nivel mundial. Es por esto que la experta enfatiza que "nosotros venimos trabajando hace tiempo en lo que denominamos radares de tendencias, que son fórmulas para ver las tendecias del consumidor. Es decir, con esta metodología logramos determinar qué es lo que necesita el cliente, qué tipo de clientes es y si se requiere un acercamiento a través de tecnologías, por ejemplo".

Otro de los radares, profundiza Gutierrez, "tiene relación con la tecnología. Tenemos a los asesores que te explicaba al comienzo, pero también tenemos la certeza de que las generaciones más jóvenes no prefieren esa fórmula, por lo que desarrollamos aplicaciones -WiSura- para ese segmento, fórmula que permite crear comunidades de usuarios, lo que facilita al final del día que tu seguro sea más económico; de alguna forma se asemeja a la economía colaborativa". 

Como es lógico, las aseguradoras están valiéndose de una buena gestión de marca, una mejor experiencia del consumidor y una diferenciación de los competidores con el fin de evitar una competencia de precios y productos que derive en un menor retorno de inversión. Asume así un papel más activo en la comunicación que tenga con los consumidores. Quienes lo consigan estarán en mejor posición para aprovechar las oportunidades del futuro, es por esto que la gerente de Transferencia Alternativa de Resgos de Sura enfatiza que "aunque somos concientes de que la tecnología nos tiene que apalancar, no se trata sólo de pensar en retornos económicos, sino que también en satisfacer las necesidades de los clientes". Es más, dice Gutierrez, "para construir nuestros radares de tendencias, hemos hecho alianzas con empresas especializadas, y estamos creando un modelo para poder visualizar, detectar y conectarlas con nuestro negocio, y también con los negocios de los clientes". Añade que un punto estratégico es que "todos los empleados de la firma tengan la capacidad de crear y visualizar tendencias y conectarlas con el cliente".

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Por su parte, Fabiana De Nicoló, gerente general de AIG Chile, afirma que "AIG Chile, por ejemplo, lanzó el seguro de fusiones y Adquisiciones (Mergers & Acquisitions), toda vez que la actividad de M&A en el mercado chileno ha tenido un desempeño extraordinario en los últimos años, alcanzando récord en montos de hasta los US$30.315 millones". Agrega que "teniendo en cuenta este mercado dinámico, AIG Chile creó una herramienta de colocación de riesgo para cualquier transacción de compra-venta de activos o acciones, que cubre hechos que se pudieron pasar por alto en el proceso de due diligence" destaca.

Respecto de las metodologías o fórmulas para innovar en la industria, uno de los temas hoy discutidos a nivel mundial, De Nicoló detalla que "tenemos una amplia red de productores que continuamente nos piden productos nuevos, por lo que continuamente estamos tratando de innovar, y son ellos quienes tienen el feeling del mercado; a su vez, nosotros estamos analizando qué productos se están demanando en otras latitudes para anticiparnos".

En las líneas de consumo masivo "trabajamos a través de sponsors que son retailers que venden y ofrecen nuestros productos y ellos son quienes nos trasmiten las necesidades. Asimismo, tenemos fuerza de venta en todo el país que continuamente está en contacto con los encargados y gerente de tiendas". La gerente de AIG Chile asegura que "en este tipo de mercado, no participan los brokers, más bien es un mercado en que el retailer y el sponsor son quienes transmiten las necesidades del cliente".

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Jorge Claude, vicepresidente ejecutivo de la Asociación de Aseguradores de Chile (AACH), en tanto, respecto de las  tendencias en ese país y en la región, dice que "Chile es el mercado más avanzado en Latinoamérica en materia de seguros, por ello la Asociación de Aseguradores de Chile se ha impuesto la misión de liderar las grandes tendencias y desafíos que enfrentará la industria. Uno de ellos es el futuro tecnológico. Aquí es esencial reconocer que estamos viviendo una revolución digital, un verdadero tsunami de cambios tecnológicos que impacta constantemente las formas actuales en la economía, las empresas y la sociedad. Big Data, robótica, nanotecnología, genoma humano, inteligencia artificial; Sharing Economy (consumo colaborativo) y muchos otros desarrollos inciden drásticamente en nuestro entorno", y agrega que "pensar cómo asimilar estos cambios debe ser el primer ítem de cualquier agenda con visión, tanto gubernamental como empresarial. Y por cierto, en la industria aseguradora el debate se instaló hace tiempo. Hemos entendido que la revolución digital ha cambiado la forma y los modelos de negocios en múltiples sectores. Internet, el desarrollo más revolucionario de la historia reciente, ha permitido el surgimiento de nuevos esquemas empresariales, llevándonos a una nueva etapa de comercio electrónico, que seguirá creciendo". 

Consultado por los métodos que utiliza la industria para innovar y satisfacer las necesidades de clientes, sean estos individuales o empresas, Claude asegura que "en materia digital la industria aseguradora en Chile está en sintonía con los tiempos que corren. Aplicaciones móviles, inteligencia de negocios, sitio web y portales para prestar autoservicios, de modo que el usuario se pueda atender a través de esa plataforma, son las tecnologías que la industria de seguros ha ido incorporando. Hoy, por ejemplo, es posible cotizar y comprar seguros por internet, lo que ha ido en constante crecimiento".

Nuevas ofertas 

El experto peruano Juan Carlos Vera Tudela, Country Head en AXA Partners Credit & Lifestyle Protection, tiene una visión más clásica del tema, ya que considera que lo que están haciendo las compañias de seguros para presentar mejores servicios y productos en el mercado "es potenciar los diferentes canales de distribución, y para esto lo que hacen es estudiar a sus clientes actuales y potenciales a través de estudios de mercado, focus group, encuestas, etc". En este sentido, el analista enfatiza "que en el mercado peruano, particularmente, las empresas realizan sus estudios dependiendo del nicho del mercado al cual están enfocados para poder alinear sus estrategias".

Un item que destaca Vera es que "muchas empresas identifican oportunidades fuera del ecosistema tradicional de la industria, y eso pasa por buscar alianzas comerciales que permitan desarrollar productos y coinnovar".

"Las compañías están identificando empresas con grandes grupos de clientes, lo cual permite adaptar seguros a las necesidades de esa gran masa de clientes que tiene esa empresa en particular. De este modo, se generan alianzas de largo plazo entre la aseguradora con ese socio estratégico. Esto da la posibilidad de invertir en innovación y detectar la mejor solución para determinado público, lo cual permite también generar rentabilidad para el negocio asegurador, pensando en los beneficios para el cliente", explica.

Lo anterior, en palabras del experto, "se podría calificar como coinnovación, donde ese socio estratégico no tiene el conocimiento específico de la industria de seguros, pero sí sabe cómo se comporta el cliente, qué es lo que necesita y qué es lo que hace; entonces, se termina generando una suerte de adaptación de productos y procesos, y pueden involucrarse temas de desarrollos desde los inputs hacia los outputs".

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Giulio Valz-Gen, presidente de la Asociación Peruana de Empresas de Corredores de Seguros, frente los constantes cambios que está viviendo la industria, afirma que "es claro que estamos enfrentando un mercado distinto. Un nuevo comprador, un nuevo mercado. Tenemos que enfrentar el tema tecnológico como punta de lanza, donde hay temas tan relevantes como el Big Data o el Data Thinking, que son herramientas que ningún asegurador o corredor de seguros deberían dejar de observar; y en base a eso, considerar que la relación entre la industria y el cliente está cambiando".

Respecto de cómo se prepara la industria para innovar y estar siempre a la vanguardia de los requerimientos de los clientes, Valz-Gen dice que "lo que hacemos es diferenciar los distintos tipos de clientes y cómo estos presentan riesgos determinados, para luego a través de nuestras áreas de marketing desarrollar propuestas innovadoras de transferencias de riesgos y soluciones a los mismos".

Según Valz-Gen, "el mercado utiliza la información recibida desde sus propios departamentos de análisis, dado que contratan especialistas en diversas áreas para conocer y determinar nuevas tendencias de compra. Ya sea a través de focus group, work shops, etc., para terminar en una solución y en un producto adecuado para el cliente, toda vez que el consumidor está cambiando día a día". Especialmente, dice el experto peruano, "en la última década, ya que los nuevos tomadores de decisiones son ejecutivos millenials con nuevas necesidades, y esperan una respuesta más precisa y oportuna".

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