De acuerdo al reporte de KPMG, los bancos están creando modelos que avancen desde el historial del cliente en el pasado a lo que éste puede necesitar en el futuro.
El avance de la automatización se está haciendo muy patente dentro de los cambios que las empresas están haciendo con miras hacia el futuro. En ese sentido, los bancos están viendo una combinación de automatización y análisis predictivo que está creando nuevas oportunidades para que estas entidades puedan reinventar sus experiencias con el cliente y conserven su relevancia.
Así lo muestra un reporte de KPMG llamado “Automatizando la predicción” que señala cuatro áreas en las que los bancos deberían enfocarse para combinar estos dos aspectos: automatización y análisis predictivo.
De acuerdo al estudio, estas cuatro áreas en que se deben enfocar los bancos son: Gestión de datos; experiencia del cliente; capacidad de adaptación de sus empleados; y ecosistema de innovación.
Respecto a la gestión de datos, la mayoría de los bancos están comenzando a controlar sus desafíos internos de datos, por lo cual deberán comenzar a pensar en cómo incorporan fuentes de datos externas para lograr una visión mucho más integral de sus clientes. Y eso, a su vez, requerirá que los bancos se vuelvan más sofisticados con respecto a su gestión de datos, seguridad y estrategia.
En la experiencia del cliente, los bancos deberán centrarse en conectar los datos y la automatización a la interacción humana para garantizar que estén creando excelentes experiencias para los clientes que generen resultados positivos, tanto para ellos como para el negocio mismo.
Por otro lado, en la actualidad, los empleados a menudo se resisten al cambio hacia la automatización. En muchos casos, la capacidad de adaptación de los empleados puede fomentarse “creando conciencia sobre el valor que ofrecen estas herramientas, tanto para los empleados como para los clientes”. En definitiva, los empleados deben visualizar que las que las nuevas tecnologías llegaron para ayudarlos y no para reemplazarlos.
Dentro del ecosistema de innovación, los bancos deberán pensar con mucho cuidado sobre cómo desarrollan su tecnología y ecosistema de datos para maximizar el valor y mantener la flexibilidad en el mercado.
El reporte agrega que los bancos se dieron cuenta que no era viable cambiar el modelo de atención humano por uno exclusivamente digital. Tanto los bancos tradicionales como las fintech descubrieron que un modelo de asesoramiento digital "puro" simplemente no era viable; los márgenes eran demasiado bajos, los costos de adquisición de clientes eran demasiado altos y pocos clientes (particularmente los de alto valor neto) estaban dispuestos a darle la espalda a su asesor financiero humano por un bot.
En ese sentido, dice el estudio, los bancos están buscando adoptar modelos que le permitan predecir una mejor experiencia. Muchos de ellos, ahora están experimentando cómo la automatización vinculada a la analítica predictiva, puede ayudar a sus empleados humanos a ser más estratégicos y a mejorar la experiencia del cliente.
Por ello, los bancos están avanzando hacia estándares en lo que se refiere a ventas de productos y gestión financiera. Estos modelos más sofisticados pueden rastrear todo el ecosistema de datos del cliente para predecir con precisión cuando este necesitará ciertos productos y como querrán interactuar con ellos. Así avanzan desde la “próxima mejor oferta” a la “próxima necesidad critica”
Modelo Predicitivo. De esta forma, muchos bancos están comenzando a implementar bots que esencialmente predicen el tipo de información que necesitarán sus agentes y luego se los entregan en una visualización inteligente y fácil de usar.
“La introducción medida de bots y automatizaciones es solo el primer paso en el camino hacia modelos y soluciones bancarias más inteligentes y predictivas. Y aunque no conducirán a la extinción de los empleados humanos, conducirán a un cambio importante en las perspectivas, de lo histórico a lo predictivo”, señala Diego Balestra, socio líder de Management Consulting de KPMG.
Agrega que el impacto de este cambio será grande y masivo, porque se pasará de un modelo basado en el historial crediticio de cliente, de sus acciones en el pasado a interacciones y procesos basados en lo que el cliente probablemente quiera en el futuro. “Esto es lo que sugieren estas tendencias hacia un mayor uso de la automatización y el análisis predictivo. Y eso requerirá un enfoque muy diferente para todo, desde la gestión de las relaciones con los clientes y el desarrollo de canales hasta las inversiones en tecnología y el diseño de productos”, indica.
Perspectivas. El análisis sostiene que durante 2020, se espera que los bancos líderes tomen medidas mucho “más deliberadas” para vincular la automatización con el análisis predictivo, lo cual, a su vez, debería “desbloquear nuevas formas de pensar sobre el crecimiento futuro, la experiencia del cliente y la inversión en tecnología”.
“Nuestras estimaciones consideran que los clientes esperarán cada vez más la predicción. Los bancos deberían comenzar a moverse ahora para superar sus expectativas”, recalca Diego Balestra.
