Latinoamérica, según el informe, fue la única región en la que mejoró el porcentaje de valoración positiva, mientras que Norteamérica fue la única zona en la que esa cifra superó el 50%.

París. La valoración de la experiencia que los clientes mantienen con sus bancos ha bajado por primera vez en tres años, indica el informe anual sobre el sector publicado hoy por la consultora Capgemini, según el cual esto pone de manifiesto el riesgo de la banca a perder clientes y rentabilidad.

La undécima edición de su informe World Retail Banking Report (WRBR) desvela que más de una cuarta parte de los países incluidos en su encuesta, que incluyó a 17.000 personas de 32 países, reportó que el número de clientes satisfechos cayó del 41,6% en 2013 al 39,5% este año.

Latinoamérica, según el informe, fue la única región en la que mejoró el porcentaje de valoración positiva, mientras que Norteamérica fue la única zona en la que esa cifra superó el 50%.

En España, la experiencia positiva cayó en un año 5,9 puntos porcentuales, hasta el 28,5% frente al 34,4% registrado en 2013.

Con esa cifra, España entra en el grupo que recibió peor nota, entre los que también están Hong Kong (16,6%), Japón (23,3%), Singapur (27,1%), Turquía (27,7%), Emiratos Árabes Unidos (28,9%) y Noruega (30,9%).

El descenso, según la vicepresidenta de servicios financieros de Capgemini España, Marga García, "supone una señal temprana de alerta para el sector", ante el cual los bancos deben entender "plenamente" la evolución de las preferencias y las expectativas de la llamada "Generación Y", que son quienes impulsan la transformación digital.

Ese grupo, que incluye a los nacidos entre 1980 y el año 2000, abarca entre un tercio y un cuarto de la población en "muchos mercados", según Capgemini, y sus expectativas sobre cómo debe ser el servicio, en concreto lo referente a las plataformas digitales, son "significativamente más altas" que entre el resto.

La división entre los bancos y los hábitos de sus usuarios es particularmente destacada en el uso que unos y otros hacen de las redes sociales.

Aunque el 10% de los clientes a nivel mundial usan las redes para interactuar con su banco al menos una vez a la semana, el 42% de las entidades bancarias aseguran no tener ninguna intención de ofrecer la posibilidad de realizar transacciones a través de las mismas.

El uso de Internet para acceder al banco ha bajado en un año tres puntos, hasta el 57%, pero ha aumentado en 9 el acceso a través de dispositivos móviles, hasta el 22%, añade el documento, que pone no olvida que los canales tradicionales siguen desempeñando un papel importante.

"Los bancos minoristas tienen que ser más ágiles, más innovadores, más sociales y más móviles con el fin de crear una experiencia más significativa para atraer a su base de clientes de la Generación Y", concluye Simon Short, responsable de la línea de Experiencias Digitales de Capgemini.