La firma estadounidense de software para el servicio de experiencia del cliente está creciendo a pasos agigantados en Latinoamérica. El relativo rezago tecnológico en la región los anima a proyectar un market share del 15% en poco tiempo.

La atención post venta no es necesariamente la parte más entretenida en la experiencia de compra de un producto o servicio. Pero tampoco debe ser desagradable. Tecnologías como la nube y la IA permiten un soporte 24/7 en muchas industrias, desde la banca hasta el retail.

Con el nombre de Proceso Externo del Negocio (BPO, por sus siglas en inglés) los especialistas prevén una oportunidad alta de negocios relacionada con la atención digital de clientes, donde los proveedores de tecnologías ven espacio para crecer a dos dígitos cada año. Y la estadounidense Five9 es una de ellas. 

“Nuestras ganancias han crecido cerca de 40%. (…) Y durante la pandemia bordearon el 60%”, dice a AméricaEconomía un feliz Nick Delis, SVP International and Strategic Sales de Five9, quien tiene el rol de facilitar la expansión internacional y de atención a grandes clientes

Fundada en 2001 por Jonathan Mariner y hoy, dirigida por Mike Burkland, ha crecido un promedio de 31,30% en los últimos cinco años. Autodefinida como CaaS, es decir Cloud Contactcenter as a Service, la firma provee el software para los llamados ‘contact centers inteligentes’, que se alojan en la nube e incorporan la IA en los canales digitales para mejorar la atención de los clientes y también para entregar el soporte correcto a los agentes humanos que atienden a esos clientes.

“Es la firma que más está creciendo en el mercado regional y nosotros venimos trabajando con ellos en distintos países latinoamericanos hace unos cuantos años”, complementa Julio Farías, el director comercial de Zerviz, el principal seller de Five9 en el continente.

¿Por qué crece tanto este sector, que parece más bien una carga para las firmas?

La proliferación de canales de atención ha abierto la oferta de atención desde el llamado telefónico hacia otros canales: redes sociales, correos electrónicos, los chatbots y también mediante una atención presencial. 

En muchas de esas opciones la atención es realizada por una persona o bien por IA.

“En cualquiera de los casos, cada canal tiene beneficios. De cara al cliente, la atención es mucho más rápida. Tengo una atención en tiempo, en forma, cuando quiera necesito. De cara a la empresa, hay una eficiencia en la operación que trae una reducción de costo. Además, hay una mejor experiencia, lo que significa un impacto directo en la fidelización de ese cliente que está contactado” detalla Farías. 

UN MERCADO MILLONARIO

Five9 es una empresa pública con cerca de tres mil empleados en todo el mundo y presencia en distintos continentes. 

Cotizantes del Nasdaq –su acción ha estado en torno a los US$ 80 este semestre– se mueven en el ambiente de proveedores de plataforma CX, un mercado potencial de 5,5 billones de dólares. Los ingresos del tercer trimestre de 2023 aumentaron un 16% hasta un récord de US$ 230,1 millones, en comparación con los US$ 198,3 millones del tercer trimestre de 2022.

De acuerdo con sus más recientes resultados financieros, para el cuarto trimestre la firma prevé ingresos por US$ 237 millones y para todo el año 2023, Five9 proyecta terminar con ingresos en el rango de US$ 908,5 a US$ 909,5 millones.

“Barry Swarenstein, nuestro CFO, le llama a esto ‘la regla del 40%’, o ‘la obra maestra de la industria financiera’, porque somos una de las empresas más adoradas en el mercado de inversiones, porque hemos crecido al 40%, al 50% y al 60%, lo cual es tan imposible como improbable”, dice orgulloso Delis.

Pero, junto con enumerar las bondades de su solución tecnológica y de su ecosistema de partners, la aceleración que han visto en su negocio, como en muchos sectores, vino con la pandemia, las reclusiones y la necesidad de subirlo todo a la nube.

“El mercado está viendo cómo los clientes más grandes ahora mismo ya están haciendo las transiciones. Y dependiendo del mercado en el que estás, empezarás a ver que todos los demás están siguiendo ese ejemplo”, agrega. 

De modo que se trata de haber estado en el momento exacto, con el servicio correcto, cuando el mercado lo demanda, con la inteligencia artificial como uno de los otros motores que lleva al crecimiento de este mercado. 

“[Esa suma de factores es] lo que ahora nos lleva a una expansión internacional y a nuestro éxito en esas áreas, junto a Chris Silver quien maneja el negocio estratégico. Y yo gestiono la expansión internacional” detalla el ejecutivo. 

Su objetivo hoy es crecer en América Latina, donde cree que puede quintuplicar su presencia y hacerse con el 15% del mercado del CCaaS. Hoy tiene aproximadamente el 5%.

La apuesta no es arriesgada, si se toma en cuenta que Five9 se ha ganado una posición como uno de los CCaaS de mejor desempeño en el mercado latinoamericano en un informe de evaluación comparativa de la consultora Frost & Sullivan, que en su reporte Frost Radar respecto del mercado latinoamericano de centros de contacto en la nube de 2023 identifica a Five9 como uno de los tres más relevantes, “debido a su brillante potencial de crecimiento futuro, un ecosistema de socios en expansión, altas tasas de adopción entre productos basados en IA y una constante Innovaciones para mejorar la CX general”, indica el reporte.

Hoy la firma está enfocada en tres principales mercados: Brasil, México y Colombia, donde se ha dado una particularidad especial. Colombia ha empezado a llevar negocios a Chile y Perú, de la misma forma que España está llevando el negocio del contact center a Colombia y a Perú. 

“Por ejemplo, los negocios que hemos hecho con algunos de nuestros clientes hispanos como Santander, BBVA, Atento, Conecta, están relocalizando sus oficinas en el mercado latinoamericano, incluso llegando a Argentina. Estamos viendo una gran expansión en el cono sur”, destaca Delis. 

Fue así como empezaron a mirar a Chile como un mercado muy importanmte donde muchos de sus clientes están instalándose, especialmente los grandes proveedores de telecomunicaciones.

“Mi objetivo es tomar eso y triplicarlo en los próximos años. Y eso es un objetivo posible porque el mercado estadounidense sigue creciendo y sigue habiendo buena actividad”, recalca el ejecutivo. 

CONTACT CENTERS PARA VENTAS

De acuerdo con Nick Delis, si bien el futuro de su sector se ve brillante, sabe que el entorno económico global es sombrío para muchos particulares. 

“Desde la perspectiva financiera, hoy los intereses son muy altos, la gente está perdiendo sus casas, se están encareciendo los alquileres, hay cosas que simplemente no pueden pagar porque el costo de vida ha subido demasiado. Bajo ese prisma, ¿qué gastos voy a privilegiar? ¿Voy a pagarle al que tiene una relación y habla conmigo, o voy a pagarle a alguien que no conozco? Creo que parte de esa comunicación proactiva es realmente construir la verdadera relación, y eso es la experiencia del cliente”, explica. 

Dicho de otro modo, una de las empresas top de servicios con inteligencia artificial considera que la IA no puede –aún– reemplazar al toque humano.

“Creo firmemente que hay un equilibrio entre los agentes humanos y los agentes digitales y eso tiene que ver con la empatía. Necesitas esa interacción humana para ayudarte a pasar por el proceso”, complementa Nick Delis. 

Dicho todo eso, Delis reconoce que la del contact center podría ser la industria más difícil en el planeta, debido a que existen muchos componentes que están involucrados.

“En el pasado, el centro de llamadas se miraba como un costo. Era un lugar donde gastabas dinero porque tenías que hacerlo. Pero el centro de contacto se ve como una inversión en tu negocio. Y si lo miras como un centro de servicio se convierte en un centro de ventas”, explica. 

De acuerdo con el ejecutivo, cuando una firma gana credibilidad gracias a la resolución de un problema, empieza a desarrollar una buena relación con el cliente, y es un momento perfecto para vender.  Entonces, el centro de contacto pasa a ser un centro de servicio, un centro de venta y también se convierte en un centro de lealtad. 

“Por eso es tan importante para empresas como Zerviz estar con nosotros. Porque integran aplicaciones CRM, Salesforce, Zendesk y otras que han dado este salto en el pasado. El centro de llamadas fue un lugar donde se llevaron a cabo cosas y se miró como un impacto negativo en el fondo. Y esas son las diferencias de hoy; la manera en que completas la comunicación”, finaliza Nick Delis.