Como estrategia de negocios, el outsourcing es una importante fuente de innovación, eficiencia, competitividad y valor agregado, pues permite a las organizaciones contar con capacidades especialistas no disponibles internamente, para centrarse únicamente en su core business.
También conocido como “externalización”, el concepto “Outsourcing” hace referencia a la contratación de capacidades en una fuente externa a la organización, para enfrentar aumentos ocasionales de demanda o satisfacer necesidades organizacionales en temas que no están en la actividad principal del negocio, haciendo posible extender la capacidad operacional y productividad de las organizaciones.
Como estrategia de negocios, el outsourcing es una importante fuente de innovación, eficiencia, competitividad y valor agregado, pues permite a las organizaciones acceder a capacidades especialistas para centrarse únicamente en su core business. De este modo, una empresa exitosa se dedica en un 100% a las actividades que la distinguen de los demás competidores, mientras sus tareas periféricas o no distintivas se externalizan, obteniendo así más tiempo para centrarse en los aspectos clave de su gestión.
En el ámbito de las tecnologías de la información, el outsourcing ha desarrollado un crecimiento exponencial. Actualmente se hace incluso impensable la existencia de, por ejemplo, entidades financieras de cierto tamaño, que no realicen alguna forma de outsourcing TI, ya que para dar respuesta al tamaño de sus operaciones y volumen de servicios necesitan poder contar con este soporte especialista de manera permanente. Por otra parte, en el caso del outsourcing de procesos (BPO), temas como la gestión de RR.HH., proveedores o la gestión de compras son clave en el buen funcionamiento de toda organización, pero no necesariamente se cuenta con la capacidad especialista al interior de las mismas.
“Es claro que la frase zapatero a tus zapatos cala bastante fuerte en el escenario del outsourcing, porque la especialidad hace que los servicios ofrecidos, como por ejemplo servicio al cliente, reclutamiento y selección de personal, administración y operación de procesos de tecnología y muchos otros, puedan ser hechos por personal que conoce en profundidad las problemáticas”, explica Mauricio Velásquez, consultor empresarial y embajador de la Asociación Internacional de Profesionales de Outsourcing (IAOP, por sus siglas en inglés).
“La organización que entiende que los servicios de outsourcing son aplicables y congruentes con su estrategia de negocios, puede obtener ventajas competitivas y mejorar sus procesos de producción o generación de ingresos” agrega.
Según el último informe del HFS Research, el mercado de la externalización de servicios TI representa hoy US$ 952 billones a nivel mundial. En América Latina, países como Argentina, Brasil, México, Chile, Colombia y Uruguay ya comenzaron la apropiación de estos servicios. En estos mercados de la región se ha demostrado que el outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo.
Generación de valor
En los últimos años, el outsourcing ha ido evolucionando desde ser considerado prácticamente un commodity en un ejercicio de reducción de costos, hacia servicios centrados en el negocio y orientados a la generación de valor. En el sector de las tecnologías de información, se han ido sumando servicios cada vez más sofisticados y demandados por empresas de las más diversas industrias, impactando directamente en la innovación de éstas.
“En general todos los servicios de outsourcing en el ámbito TI son demandados, pero la evolución misma de los servicios ha hecho que los temas como nómina de pagos, varias tareas del soporte tecnológico y servicio al cliente (contact center) hayan sido históricamente los más requeridos por las empresas”, comenta Mauricio Velásquez. “Sin embargo, comienza una nueva ola que son aquellos servicios donde la generación de valor es más interesante, como son los procesos legales y servicios médicos”, precisa el especialista.
Hoy es posible acceder a servicios como el desarrollo de software a la medida de las necesidades específicas de cualquier organización, sin discriminar tamaño o sector, realizar reingeniería o bien sólo externalizar el ciclo de pruebas. Las ventajas de ello son que al ser realizado por un externo que no es parte del resultado, se mejora la objetividad del proceso e incorpora el aprendizaje continuo, y se accede a métodos con estándares actualizados y a las mejores prácticas del sector.
En algunos sectores como la banca, la externalización de servicios TI incluso ha penetrado hasta confundir los límites con el core del negocio. Al respecto, Reinaldo Witto, gerente de Negocios Internacionales y BPO de Kibernum, señala que “hoy es difícil establecer la frontera de cuánto del soporte TI que tiene un banco es o no su core business. Casi todas las tareas vinculadas a la banca retail, la gestión del flujo de caja y otras tareas eminentemente transaccionales, entre muchos otros, hoy ya no son realizables sin TI. Entonces, ¿qué tan fuera del núcleo del negocio están las TI en un banco?”
Por su parte, el Business Process Outsourcing (BPO) o externalización de procesos de apoyo, permite que las organizaciones puedan enfocar sus recursos en las actividades estratégicas del negocio mientras dejan en manos de especialistas la administración de sus procesos no centrales, siendo posible aumentar en alrededor de 30% la productividad, incrementar la calidad y los resultados de sus operaciones, transformar costos fijos en variables, mejorar la administración de demandas variables y focalizar los recursos.
Al externalizar en un tercero procesos de apoyo, tales como la gestión de compras y contratos, proveedores o muchos de los procesos de recursos humanos, se hace posible potenciar la eficiencia operacional y elevar el desempeño global de la organización.
“La flexibilidad que aporta el BPO en las organizaciones permite adoptar cambios en los procesos y alcanzar una rápida puesta en marcha de nuevos servicios, lo que facilita el emprendimiento de nuevas iniciativas o proyectos en las empresas”, señala Reinaldo Witto.
Asimismo, agrega el ejecutivo, “es también garantía de mejora continua al estandarizar los procesos, aprovechar la experiencia de terceros y acceder a las mejores prácticas, pues el tercero, especialista en esos procesos de apoyo, recoge la experiencia de todos los demás clientes, el aprendizaje continuo proveniente de las solicitudes de sus clientes y una especialización y soporte técnico que el cliente no puede darse o no tiene sentido que desarrolle.”
Barreras y desafíos
Los expertos vislumbran que los servicios de outsourcing TI y servicios BPO serán cada vez más requeridos por las organizaciones. No obstante, también coinciden en que todavía existen barreras culturales que superar, tanto en Chile como en el resto de la región, para que esta área cobre aún mayor relevancia.
“Hay barreras culturales que han frenado el desarrollo de esta herramienta en América Latina, entre ellas, la falta de confianza que hay al momento de que otros trabajen para mi empresa y filtren la información sensible”, sostiene Yusef Farrán, director del Departamento de Ingeniería Informática de la Universidad de Concepción (UDEC).
Por ello, es necesario estrechar esos lazos empresariales y mejorar los convenios o contratos que se realizan en torno a este servicio.
“Lo primordial es que cada parte cumpla lo prometido. Esto implica, en algunos casos, considerar que los servicios no son extremadamente baratos y que hay un costo que solventar. Además, es clave contratar a empresas con profesionales capacitados que se dediquen a atender mi requerimiento y no a cualquier persona que atienda a muchos simultáneamente”, afirma el académico.
De acuerdo a la visión de Mauricio Velásquez, de la IAOP, esas barreras aún existentes deben superarse desde dos puntos de vista: desde la compra del servicio y desde la venta de éste. En el primer caso, argumenta que “muchas organizaciones todavía creen que si externalizan, por ejemplo profesionales TI, están perdiendo su poder y verán comprometido su futuro operativo, y que si no ven a las personas que hacen el trabajo cerca o en sus puestos de trabajo, éste no se está realizando y están perdiendo competitividad. Esa es la primera traba que hay que superar”.
La segunda, en tanto, apunta a que “no contamos con recursos humanos internacionales que puedan hablar o entender un segundo idioma, normalmente el inglés, para efectos prácticos de la industria. Y esa es la segunda barrera a trabajar”.
Dado esto, Velásquez recomienda impulsar la articulación de todos los actores -gobierno, academia y sector privado- para entender que el outsourcing “es una estrategia tanto para motivar el desarrollo económico como para el mejoramiento de las condiciones económicas de los ciudadanos del común de las empresas y de los ingresos que todos obtendrán”.
Para Gerardo Reyes-Retana, director de Pink Elephant en Iberoamérica, las principales dificultades en el outsourcing TI son “los costos aún altos de algunos servicios, su relación costo/beneficio, la falta de adopción de mejores prácticas o estándares de gestión de servicios TI y acuerdos de niveles de servicio insatisfactorios”, entre otros. En este contexto, se aconseja comprar especificando la demanda, conocer la administración de contratos y controlar el cumplimiento de los acuerdos de servicio.
Reinaldo Witto, por su parte, señala que “a la hora de evaluar el outsourcing es fundamental considerar como proveedoras a empresas que cuenten con procesos estandarizados, con trayectoria y experiencia que les permita a sus clientes acceder a las mejores prácticas del sector y a la solidez que garantice su continuidad operativa”.
Y agrega que “más que buscar un proveedor, es encontrar un socio estratégico experto, capaz de construir valor, que comprenda a cada empresa como un negocio único con necesidades que le son propias, donde cultivar una relación cercana y flexible que se adapte a sus objetivos estratégicos, es fundamental”.
Si bien las dificultades de la región han lentificado su desarrollo, todos los expertos coinciden que en Latinoamérica esta industria tiene mucho espacio de crecimiento, principalmente porque las compañías, incluso las más conservadoras, comienzan a notar las múltiples posibilidades que otorga el outsourcing para mejorar sus rendimientos.
“Lo importante para continuar en esta senda de crecimiento es construir confianza con resultados. Vamos a poder crecer en outsourcing en la medida en que podamos ofrecer algo distinto a lo que hoy día está haciendo una empresa con recursos propios. Hoy hay muchas empresas que están reinventando sus modelos de servicios, por lo que hay mucho espacio de crecimiento y grandes oportunidades para este sector”, comenta Witto.
