La transformación digital, sumada al efecto catalizador de la pandemia, ha generado un nuevo escenario donde las organizaciones tienen la necesidad de reinventarse, cambiando la forma de afrontar los retos de la nueva normalidad.

Magin Viviano, director de la Maestría en Recursos Humanos y Gestión Organizacional de Escuela de Posgrado U. Continental

El mundo está cambiando velozmente, las organizaciones están afrontando un entorno cada vez más volátil, incierto, complejo y ambiguo. La transformación digital, sumada al efecto catalizador de la pandemia, ha generado un nuevo escenario donde las organizaciones tienen la necesidad de reinventarse, cambiando la forma de afrontar los retos de la nueva normalidad y de un cliente cada vez más exigente.

Esta transformación, no es solo tecnológica, sino que también es un proceso de cambio cultural que las organizaciones deben realizar para ser más eficaces, rentables, empáticas y centradas en la experiencia del usuario. Sin embargo, investigaciones, como las de Boston Consulting Group (BCG), señalan que el 75% de las organizaciones no logran obtener los resultados esperados, y si bien no hay recetas para este proceso, sí existen pautas que debemos considerar para gestionar el cambio con éxito.

El cambio impredecible y exponencial es también necesario; esto implica, por un lado, adoptar nuevas creencias, conocimientos y comportamientos; y por otro, dejar de lado viejos modelos, paradigmas y formas de hacer las cosas. Es decir, es un proceso donde aprendemos y desaprendemos todo el tiempo.

Desde mi experiencia y revisando lo compartido por diferentes expertos les presento 4 fases claves que se deben considerar para la gestión del cambio en la transformación cultural:

Primera Fase: Retar el Statu Quo

La cultura, en si misma, es una de las principales restricciones del cambio. Estamos tan acostumbrados a la forma en la que hacemos las cosas que nos impide incorporar un nuevo repertorio de estrategias y comportamientos. Por ello, resulta importante retar los paradigmas culturales de organización planteando nuevos objetivos o retos. Una forma de iniciar esta fase es estableciendo una nueva visión y propósito que permita alinear a toda la organización, generando el sentido de urgencia necesario para retar sus capacidades, la inercia cultural y el statu quo.

Segunda Fase: Salir de la Zona de Confort

Luego de retar el statu quo, es necesario salir de la conocida zona de confort, ese lugar maravilloso que no nos lleva a ninguna parte. Para ello, resulta importante diseñar y establecer quick wins que desarrollen confianza y permitan dar el primer paso para salir de esta zona. En esta fase también se debe desarrollar estrategias que agreguen valor, aterricen el propósito, determinen el nivel de esfuerzo y decanten en un plan de comunicación interna coherente, idóneo y oportuno.

Tercera fase: Gestionar el tránsito

Una vez que la organización ha empezado a salir de su zona de confort, inicia la transición, el manejo de emociones y la resistencia al proceso de cambio. En esta fase, la acción clave es el desarrollo de un clima positivo que fomente la experimentación, cocreación y donde el error esté permitido. Por otro lado, se debe incentivar el liderazgo que permita generar engagement y desarrollar resiliencia. Por último, impulsar iniciativas asociadas al cambio de mindset y a mejorar la experiencia del colaborador alineada a la experiencia del cliente. Este conjunto de iniciativas sumadas a las anteriores permitirá, gestionar con éxito la incertidumbre y la resistencia, propias de esta fase.

Cuarta fase: Consolidar el Cambio

Finalmente, esta última fase tiene por objetivo anclar el cambio en la cultura, y construir una organización que aprenda a solucionar sus problemas. Para ello, se debe trabajar en rediseñar y optimizar los procesos de la organización, gestionar el conocimiento y transformar el talento, desarrollando sus competencias para los nuevos desafíos.

Estas 4 fases se desarrollan en todo proceso de cambio. Aprender a reconocerlas y gestionarlas les permitirá afrontar con éxito la transformación cultural y llevar a la organización al siguiente nivel de crecimiento, afrontando los escenarios presentes y los que lleguen posteriormente.

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