Hacer pública la opinión de los clientes, motivar la gestión ejecutiva hacia un enfoque de excelencia con el propósito de aumentar la competitividad del país y mejorar la calidad de vida de los chilenos, son los principales objetivos del estudio.
Santiago. La satisfacción de los chilenos en relación a los servicios que reciben, al segundo semestre de 2013, es de 63% y la insatisfacción de 15%, lo que da una satisfacción neta de 48%. “Luego de la crisis de confianza de 2011 solo ha habido recuperaciones parciales, y nos mantenemos en bajos niveles de satisfacción si pensamos que en general la satisfacción neta siempre estuvo por sobre el 50%, llegando a un peak de 72% el año 2005”, señaló Paula Abelli, subgerente de desarrollo de servicios de ProCalidad.
A pesar de este escenario existen marcas líderes que han generado un vínculo poderoso con sus clientes, manteniéndose al margen de esta crisis, sin caer en sus niveles de satisfacción en los últimos 7 años como Lipigas, Abastible, Metrogas, Copec, Gasco, Shell, Jumbo, BCI, Terpel, Banco Falabella, Tarjeta CMR y Entel.
Los sectores que lideran el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSC) son la industria del Gas, Clínicas, Pago de Cuentas y Estaciones de servicio, todas por sobre los 77% de satisfacción; mientras que los más bajos corresponden a Transporte público y Prestadores de salud, con menos 35 y 29% de insatisfacción, respectivamente.
El INSC mide distintos factores como satisfacción general de los clientes, percepción precio-valor, predisposición a recomendar, a permanecer, tasa de clientes con problemas e índice de efectividad en la solución, índice clientes apóstoles y terroristas, índice de sanidad de la cartera de clientes y hace un análisis comparativo de las marcas evaluadas.
En el caso del sector salud, si miramos el INSC desde el 2006 vemos una fuerte caída de la satisfacción de los clientes, pese al aumentado en la inversión, la satisfacción en Fonasa ha bajado de 51% a 37% puntos netos, y en los prestadores públicos ha caído de 36% a 23%. Mientras que en el sector privado los pacientes de la salud se encuentran altamente satisfechos con el servicio que reciben (aunque con una leve tendencia a la baja), en Hospitales Públicos, Consultorio, SAMU/SAPU solo llegan a 23% de satisfacción neta.
En transporte público de Santiago es un sector que ha variado significativamente en los últimos diez años. En 2002, Metro tenía 85% de clientes satisfechos con el servicio entregado y hoy la cifra ha caído en 18,7%. “La aparición de Transantiago en 2005 afectó dramáticamente a Metro, dejándolo en niveles de satisfacción neta cero. Metro nunca ha podido llegar a los niveles de satisfacción de antaño. Si miramos los resultados del Transantiago nos encontramos con una insatisfacción de -40,7%”, señaló Claudio Mundi, gerente de desarrollo de nuevos negocios de Praxis.
En el caso de las autopistas urbanas desde el año 2011 a la fecha tienen una tendencia negativa, llegando hoy a los 24,7% de satisfacción neta. Los niveles de insatisfacción con el transporte público de Santiago son transversales al grupo socioeconómico.
“Si miramos los resultados generales del INSC encontramos ciertos comportamientos en los clientes en las más de 100 marcas medidas, donde el grupo más crítico son los menores de 30 años siendo los más insatisfechos, y a medida que aumenta la edad aumentan los grados de satisfacción, esto también ocurre en la satisfacción dado precio, permanencia, y otras variables”, señaló Rodrigo Morras, académico de la Universidad Adolfo Ibáñez.
