Sydney Finkelstein es profesor de Estrategia y Liderazgo en Tuck School of Business de la Dartmouth University en Estados Unidos. Es además autor del libro Why Smart Executives Fail.

Al disculparse, el CEO de JPMorgan reflexionó que admitir que algo fue mal es una forma de aprender del error y evitar repetirlo. Pero, ¿cambiará él realmente su comportamiento y conducta, así como los procesos que llevaron a los senior managers a cometer el error?

¿Por qué usted se disculpa? ¿Por qué es que cualquiera se disculpa?

1ra razón: Usted hizo algo malo, y está arrepentido de haberlo hecho, y quiere asegurarse de que ciertas personas de relevancia lo sepan. “Siento haberme comido el último pedazo de la torta de chocolate que estaba guardada para Juan”.

2da razón: Usted hizo algo malo, y honestamente no se siente ni tan mal ni tan arrepentido de haberlo hecho, pero se figura que si se disculpa los ánimos en su contra se calmarán y eventualmente todo quedará en el pasado. “Sí me comí el pedazo de torta, y estaba bueno; ahora cambiemos el tema de conversación, por favor”.

3ra razón: Usted hizo algo malo, y puede que se sienta o no mal por eso, pero sabe que de disculparse alguna gente relevante lo verá a usted como una persona honesta y justa. “Él es un tipo íntegro que ha asumido la responsabilidad de haberse comido el último pedazo de la torta”.

Entonces, ¿qué razón motivó a Jamie Dimon, CEO de JPMorgan? Es el hombre que ha confesado la pérdida de US$ 2 mil millones: “ha sido un error terrible... nunca debió haber ocurrido... y no puedo justificarlo”. 

Es una pregunta difícil, y al final del día, sólo Dimon conoce la respuesta. De todos modos, los medios de prensa gastan mucha tinta acerca del tema, y no con poca razón. Dimon es bien conocido por sus ataques contra las regulaciones que limitarían la posibilidad de los grandes bancos de operar como quieran, sin dar cuentas sobre sus acciones.

Con todo, una pérdida de esta magnitud podrá ser significativa para la mayor parte de nosotros, pero seguramente para JPMorgan no es más de lo que ganó durante el pasado trimestre, y lo que ganará en este que viene. Esta cifra no está en la escala de las de Enron, WorldCom, Tyco, y otras compañías reconocidas por protagonizar los mayores desastres corporativos en lo que va de milenio.

Esta vez la diferencia es, sin embargo, que al comparar con Ernon et al. y ver cómo sus CEOs llevaron el asunto de la revelación de las grandes pérdidas, la historia que se cuenta es muy distinta a cómo lo ha hecho JPMorgan. Ken Lay, el director de Enron, y Jeffrey Skilling, el CEO de la compañía, estuvieron ambos estimulando las acciones e impulsando el futuro de la compañía pese a las negociaciones desastrosas que estaba realizando la empresa. En lugar de disculparse, ellos encubrieron el problema. Y si hay una cosa que deberían saber los CEO -y por supuesto los managers, políticos, y hasta los colegiales- es que encubrir algo es siempre peor que admitir un error. Si no, pregunten a Bill Clinton. 

Otros, sin embargo, se han especializado en ese matiz de la media disculpa que de todas formas sirve para eximir al culpable del crimen: “Sí, se cometieron errores”. Estos líderes más blandos pueden llegar incluso a disculparse por la angustia que despertó una operación específica, pero haciéndolo de forma tal que habría que esforzarse mucho para encontrar palabras como “nosotros”, o “yo”, que son las que deberían encabezar una disculpa sincera. Quien quiera aprender sobre esta técnica, puede revisar en archivos los discursos presidenciales y ahí tendrá una clase magistral.

También hay disculpas que llegan mucho después de que el crimen se ha cometido. Aunque uno pueda simpatizar con la noción del “mejor tarde que nunca”, ¿qué se puede decir de un CEO que tarda años en reconocer su responsabilidad en un desastre? Es el caso de Dick Fuld, antiguo CEO de Lehman Brothers, en su testimonio ante la comisión investigadora de la crisis financiera dado en Septiembre de 2010, dos años después del colapso de su compañía. “En retrospectiva, no hay dudas de que nuestras decisiones de negocios e inversiones fueron muy desacertados...” Por supuesto, Fuld añadió entonces: “pero hemos confrontado esos errores y vuelto sobre la ruta correcta”. Quizás esto ni siquiera suena a disculpa después de todo.

¿Y si después de todo, esto es realmente la señal de alerta sobre algo aún mayor? ¿Por cuál de estos motivos se disculpó Jamie Dimon?

Quizás sea por la razón número 4: Solamente al admitir que algo se hizo mal usted tiene la oportunidad de aprender de ese error, y entender qué hacer para reducir las probabilidades de que lo mismo se repita. Muchos de los grandes fracasos en los negocios, y en la vida, suceden cuando uno rechaza o ignora las malas noticias, y entierra la cabeza en la tierra sin cambiar nada de lo que ha estado haciendo.

El acto de disculparse, o sea, el reconocimiento de que algo malo sucedió y que uno tuvo parte en el asunto, es el primer paso. Es un paso esencial. Dimon acaba de hacerlo. Ahora habrá que ver cuáles motivaciones hay detrás.

En tanto, el segundo paso es aún más importante, es el momento de cambiar comportamientos, procesos, y estructuras que posibilitaron que los líderes cometieran los errores. No es suficiente deshacerse de los principales jugadores que tuvieron parte en las decisiones y acciones negativas, algo que Dimon acaba de hacer.

De hecho, se emiten señales de alerta en cualquier compañía, e idealmente uno quisiera haber percibido alguna de ellas antes de que la cuenta a pagar fuera de US$ dos mil millones. Pero, ¿qué pasa si esta pérdida es sólo una señal de que el daño es aún de mayores dimensiones?

Así como un sismo moderado puede ser el aviso de un megaterremoto, la debacle del pez gordo londinense puede apuntar a problemas en cómo JPMorgan administra el riesgo y el personal, lo cual puede representar vulnerabilidades de la compañía que pueden conducir al tipo de derrumbe que hasta Jamie Dimon sabe que importaría mucho a los reguladores.

Los errores son señales de alerta, y las disculpas abren la puerta a preguntarse qué fue mal y cómo arreglarlo. Esa es la razón por la cual debería siempre disculparse un CEO.