La Mesa de Servicio se ha convertido en un punto estratégico para el área de TI, se necesita personal especializado y altamente capacitado.
Aún cuando el outsourcing ha cobrado gran relevancia para las empresas en años recientes, no todas las personas conocen en su totalidad de qué trata, cuáles son las ventajas ofrecidas por éste y cuándo puede, o debe, ser tomado a consideración por un negocio.
Dentro de los servicios que pueden ser optimizados a través de dicho esquema de tercerización se encuentra la Service Desk o Mesa de Servicios, una de las funciones más importantes dentro de las organizaciones pues se trata del punto de contacto entre el usuario y las áreas de TI; ante esto, la opción de permitir que un especialista se responsabilice del manejo de esta función ofrece algunas ventajas, como son el ahorro de recursos económicos o contar con personal capacitado, las cuales, no obstante, están siempre sujetas a las necesidades de cada empresa.
Se puede entender el outsourcing como el servicio de subcontratación ofrecido por un proveedor externo y especializado respecto a alguna actividad en particular. Respecto a esto Bibiana Rico, consultora senior en Pink Elephant, empresa líder en Gestión Estratégica y Eficiencia Operativa, comenta: “el outsourcing ha cobrado más importancia debido a la evolución en la implementación de procesos dentro de las empresas, pues existe la necesidad de tener gestiones correctas que permitan aumentar los niveles de madurez más rápido y de mejor manera; además, las Mejores Prácticas de ITIL se encuentran más afianzadas dentro de las áreas de TI, con lo cual la exigencia es cada día más grande hacia estas áreas para generar mayor valor al negocio”.
Al considerarse como una de las funciones más importantes para las áreas de TI, por ser el punto único de contacto con los usuarios y tener la responsabilidad de ofrecer soluciones rápidas al cliente, en el caso específico de la Mesa de Servicio muchos aún se plantean el cuestionamiento respecto a cuál es la mejor opción, ¿tener una Service Desk propia o una tercerizada?, y en el caso de elegir la segunda opción, ¿cuáles son las ventajas de contar con este servicio?
“Una Service Desk busca ser, al mismo tiempo, la representante del usuario ante TI, y la interlocutora del área de TI ante el cliente, cuyo objetivo principal es restaurar la operación normal del servicio lo más pronto posible; no obstante, se requiere que también se vuelva un punto de control y comunicación efectivo, donde se dé seguimiento a las solicitudes e incidencias presentadas para que, con este control de la información, se puedan tomar decisiones de mejora en el negocio”, comenta la consultora. Lo anterior hace ver que la Mesa de Servicio se ha convertido también en un punto estratégico para el área de TI, por lo cual se necesita contar con personal especializado y altamente capacitado, que entienda por igual las necesidades de la organización y los requerimientos particulares de los usuarios.
Bajo estas características, el esquema de outsourcing de la Service Desk se convierte en una opción interesante para las empresas que no cuentan con los recursos, ya sea humanos, económicos o de infraestructura, o aquellas que simplemente no desean invertir en una implementación propia. Sin embargo, la decisión de tercerizar o no este servicio dependerá únicamente de cada empresa, de sus necesidades, requerimientos, expectativas y objetivos, teniendo siempre presente qué es lo que busca para poder focalizar sus esfuerzos concretamente.
De esta forma, Bibiana Rico menciona algunas de las ventajas de contar con una Mesa de Servicio bajo un esquema de subcontratación:
1. Los niveles de servicio no se ven afectados. Este sistema asegura que, con independencia de lo que pueda suceder (rotación de personal, enfermedad de los trabajadores, inasistencias, etcétera), los niveles de servicio se mantienen trabajando con normalidad.
2. Existe una madurez en cuanto a la metodología establecida que funge como base para la operación e implementación de los procesos, con lo cual la organización ya no debe preocuparse por cómo va a operar o qué debe establecer para que el funcionamiento sea el adecuado.
3. La velocidad de la gestión de los procesos es mucho mayor, impacto de suma importancia ya que, al buscar implementar una Mesa tercerizada, la rapidez con que son atendidas las solicitudes y canalizados los incidentes vuelve más eficiente al área.
4. Se cuenta con un personal totalmente especializado, con amplio conocimiento de la industria, de la gestión de solicitudes e incidencias, además que posee la capacidad para tratar de la mejor manera a los usuarios y atender a sus cuestionamientos.
Existe un ahorro considerable en cuanto a recursos económicos, pues al no ser especialistas en implementar funciones como la Mesa de Servicio, este aspecto puede resultar un gasto más que una inversión.
5. En algunos casos la metodología establecida permite identificar y eliminar cuestiones poco eficientes o que no otorgan valor al negocio, con lo cual se puede lograr una mejora continua del mismo.
Aunado a lo anterior, resulta significativo señalar que la evolución del sistema de tercerización de las Service Desk ha alcanzado también otros aspectos, ya no sólo se ve limitado a colocar al personal o la infraestructura necesaria para realizar su labor, sino que ahora se encuentran en la necesidad de ofrecer otro tipo de servicios e implementar otros procesos que hagan de sus funciones las tareas estratégicas que se requieren de ellas.
