Escuchar, interactuar con usuarios y elegir a un buen gestor de comunidades, son algunos de los consejos que ofrecen los expertos en comunicación estratégica, para que las pequeñas y medianas empresas saquen partido a estas herramientas.

Transparencia, agilidad, honestidad y apertura al diálogo, son las características principales que los usuarios buscan en una marca. La ley de la oferta y la demanda que existe hoy en día en el mercado, hace que las personas sean cada vez más exigentes con los productos que consumen y para ello, buscan la opinión, consejos y  experiencias de otros.

Ante este escenario, muchas pequeñas y medianas empresas se han incorporado al mercado para competir con sus pares, a través del uso de redes sociales, una herramienta que no hace diferencias en cuanto al tamaño de las compañías, sino en las estrategias comunicacionales que llevan a cabo para promover y promocionar sus productos y servicios.

Facebook, Twitter o Tuenti, otorgan a las pymes la posibilidad de gestionar, de manera proactiva, la comunicación con los clientes y de llegar a segmentos y audiencias deseadas en menos tiempo y con menor inversión de recursos, generando una mayor satisfacción por parte de los clientes, gracias a respuestas inmediatas y a la resolución de problemas de forma directa.

Paola González, coordinadora de Medios Digitales de Genera Comunicación, afirma que "las redes sociales permiten elevar la reputación de la marca en el mercado, lo que se traduce en un incremento de las ventas y una mayor utilización de sus productos o servicios".

A juicio de la experta, las empresas han entendido el valor de estas redes como un nuevo medio de comunicación con los clientes, y comprendido que la utilización de éstas ayuda a aumentar las ventas y a posicionar la marca en las audiencias de una manera amigable y cercana, reportando alzas en sus ganancias y fidelizando a su público objetivo.

Carolina Altschwager, directora ejecutiva de Almabrands y experta en marketing y tendencias, explica por su parte, que "las pequeñas empresas pueden y deben estar conectadas a las redes ya que nuestros clientes están allí".

Los pasos a seguir. Para posicionar una pyme utilizando las redes sociales, Inti Acevedo, ingeniero informático y bloguero venezolano, sostiene que lo primero será verificar la cuenta para demostrar que es la oficial de la empresa o negocio, y conseguir así que los usuarios sean más propensos a la participación. Luego, agrega, "se debe escuchar qué se dice en las redes sobre la empresa en cuestión, valorar a los competidores y analizar a los usuarios más activos en torno al producto".

Para Acevedo, la imagen de la pyme también es relevante, por lo que será importante considerar la forma del avatar, el fondo y los datos que se incluyan en la información de perfil. "Se debe dejar claro quiénes somos y qué hacemos en esta red", dice.

Los empleados de la empresa también pueden colaborar y crear sus propias cuentas, generando extensiones de la cuenta oficial, lo que mejorará enormemente la comunicación con clientes y usuarios.

En cuanto al desarrollo de estrategias, Paola González explica que es fundamental segmentar al público objetivo, ya que lo importante no es conseguir más seguidores o followers, "sino que nuestros amigos se interesen por los productos o servicios que la empresa ofrece, los use y nos recomiende".

De acuerdo a su experiencia, la gestora de comunidades explica que las pymes deben ser dinámicas, estar siempre realizando cosas nuevas, responder a las preguntas lo más rápido y de la mejor manera posible, escuchar con atención, y captar las nuevas oportunidades y desafíos que se desprendan de estas conversaciones virtuales.

Finalmente, los especialistas coinciden en los beneficios que tiene asignar un encargado de redes sociales o community manager. Mientras las grandes empresas suelen hacerlo de forma interna, las pymes normalmente recurren a agencias de comunicación que ofrecen estos servicios a precios no muy elevados aunque, en el caso de pequeñas empresas sin grandes recursos, es bueno empezar al menos, apoyándose en alguna persona del equipo con conocimientos de Internet.

"El community manager debe dinamizar y generar alegría dentro de una comunidad, ser una voz amigable, sentirse plenamente identificado con la marca de la empresa a la que representa para transmitir con convencimiento sus valores. Conocer bien las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y saber actuar para conseguir los objetivos planetados", dice González.

La especialista añade que quien ejerza este cago, debe permanecer atento a las conversaciones existentes y responder ante aquellas que puedan afectar positiva o negativamente a la empresa que representa, además de entablar diálogos encaminados a conseguir información útil en base a los objetivos iniciales.

Las pymes han de ser cautelosas con las respuestas y el tono de la comunicación, y nunca desprestigiar o hacer alusión a otras marcas de manera negativa. "Hay que tratar de ser empáticos con nuestros seguidores y convertirnos en una imagen amigable que escucha y da soluciones a sus usuarios", aconseja.

En definitiva, las redes sociales deben ser utilizadas como un "altavoz" para llegar a muchos usuarios de manera directa, cómoda y, sobre todo, económica. Sólo es necesario tener en cuenta estas claves y contar con el personal capacitado para desarrollar una buena estrategia comunicacional.