Por Guillermo Cardoza, profesor de INCAE Business School.
Aunque por varios años los expertos en epidemiología, académicos, periodistas científicos y líderes empresariales habían advertido acerca de la posibilidad de que un virus podía generar una pandemia global (Quammen , 2012; Taleb, 2020; Garrett, 1994; Gates, 2015) el desarreglo e improvisación generalizada que se ha observado alrededor del mundo tras la rápida expansión del coronavirus nos muestra que pocos países habían creado las capacidades para contener los contagios y responder rápida y eficientemente a la crisis. Desde hace varias semanas, en la mayoría de los países - desarrollados y menos desarrollados - las familias continúan confinadas en sus casas y los países que han logrado aplanar las curvas de contagio, en medio de la confusión y bajo la amenaza de nuevas olas de contagios, intentan programar la reapertura para iniciar el regreso a la normalidad.
Mientras que las economías desarrolladas movilizan ingentes recursos para paliar la crisis, reactivar la economía y tender una red de seguridad para los más vulnerables, los países en desarrollo, con grandes deudas sociales acumuladas y economías dependientes de actividades productivas de bajo valor agregado, pasarán por un largo período de inestabilidad y transitarán por episodios de turbulencia económica, política y social. Al mismo tiempo, es previsible que la fragilidad institucional intensifique las crisis políticas y que el ejercicio de los poderes especiales que se están utilizando para la gestión de la crisis terminen reforzando o instalando nuevos gobiernos de corte populista y autoritario (Malamud y Núñez. 2020).
La complejidad de la situación ha puesto a prueba las capacidades y la resiliencia de los líderes de los sectores público y privado. Todas las industrias han sido afectadas profundamente y su reactivación dependerá de la eficiencia con que se aborde su modernización tecnológica y se redefinan sus modelos de negocio. ¿Cómo abordar la solución de los problemas cuando los paradigmas que usamos para analizarlos y resolverlos están siendo cuestionados?, ¿Cómo asignar los recursos cuando la incertidumbre y la complejidad no permiten establecer con claridad las prioridades y las líneas de acción? Sin brújula y en mitad de una tormenta de dimensiones desconocidas, los líderes deben responder a estas preguntas para definir el rumbo que debe seguir la reactivación económica.
Para abordar las tareas de la reactivación económica es importante comprender empáticamente los problemas y necesidades de las personas afectadas por la crisis. El presente artículo argumenta que el Design Thinking puede contribuir a desarrollar soluciones a los múltiples y complejos problemas que plantea la reactivación económica en tiempos inciertos. El análisis se centra en las posibilidades que ofrecen las tecnologías digitales para diseñar soluciones centradas en los usuarios en tres áreas claves para la modernización industrial: la formación del talento a distancia, las nuevas formas de organización del trabajo remoto y la redefinición de las operaciones de las empresas para aumentar la resiliencia y la eficiencia de las cadenas de suministro.
La Reactivación Económica en Tiempos Inciertos: la Contribución del Diseño de Soluciones Centrado en las Personas
Para muchas empresas la crisis marca un punto de no retorno y, sería un error, y una oportunidad desaprovechada, que las empresas adopten estrategias defensivas y regresen a los modelos del pasado que ya no permiten competir eficientemente en mercados abiertos. A nivel meso y macro, los esfuerzos de reactivación económica deben apoyarse en la modernización tecnológica y la innovación para construir sectores industriales más competitivos y por esta vía, economías prósperas (Florida, 2020).
Para que estos esfuerzos de transformación económica den sus mejores frutos es indispensable que se enmarquen en una estrategia de innovación tecnológica que coordine los esfuerzos de distintos sectores. Como sostiene la teoría de la triple hélice (Etzkowitz and Leydesdorff, 1995), el nuevo modelo económico dependerá de las acciones conjuntas entre los gobiernos, las instituciones académicas y las empresas privadas para la creación de los ecosistemas de innovación y emprendimiento. Múltiples ejemplos (Silicon Valley, Route 128, Barcelona Startup Hub) ilustran como este tipo de alianzas permite formar el talento, generar los conocimientos y las nuevas tecnologías, mantener los ritmos de innovación y disponer de los recursos financieros para asegurar las tasas de inversión necesarias para crear los clústeres de empresas de alta tecnología. Todo esto orquestado en el marco de planes integrales de desarrollo económico y social diseñados, coordinados y ejecutados colaborativamente bajo la dirección de las agencias públicas nacionales y locales.
La modernización industrial dependerá en alto grado de la digitalización de las cadenas productivas. Este proceso demandará de recursos humanos formados en las tecnologías digitales, de inversiones de las empresas privadas y de políticas de industrialización específicas para cada sector lideradas por el sector público. De igual manera, el experimento del confinamiento mostró las ventajas del teletrabajo y la necesidad de abordar el diseño de nuevas modalidades de trabajo que pongan las necesidades de los empleados y de las empresas en el centro del proceso de diseño. Así mismo, los problemas de desabastecimiento causados por la ruptura de las cadenas de suministro plantean el desafío de rediseñar las estrategias de operaciones a partir de la identificación de las necesidades particulares y características de cada uno los miembros de las cadenas. En todos los casos, para ser exitosas, las reformas tienen que colocar a sus respectivos usuarios y clientes en el centro del proceso de diseño de las soluciones.
La educación en la era post-Covid: hacia un modelo centrado en los alumnos
Las medidas implementadas para frenar los contagios provocaron, por un lado, el cierre a las escuelas, colegios y universidades, y por el otro, la rápida adopción por las instituciones educativas de plataformas tecnológicas para impartir las clases a distancia. La misma crisis se ha encargado de dar el empujón que se necesitaba para romper los modelos mentales prevalecientes y colocar las organizaciones educativas en la ruta de la innovación tecnológica.
Los sistemas educativos, a todos los niveles, tendrán que rediseñarse para que los programas ofrezcan a los alumnos los conocimientos y las competencias que necesitan para desempeñarse con eficiencia en los negocios de la economía digital. El reto consistirá en combinar los sistemas y procesos del aprendizaje presencial con las ventajas que aportan de las tecnologías para el aprendizaje on-line (Luthra and S Mackenzie, 2020). Sin embargo, la inequidad digital mantiene excluida a gran parte de las sociedades de los beneficios de las tecnologías educativas. En este contexto, el Design Thinking ofrece una metodología efectiva para afrontar el desafío de diseñar soluciones educativas inclusivas que aporten experiencias de aprendizaje transformadoras a los alumnos y que estén alineadas con los retos estratégicos de las empresas.
Las nuevas modalidades de la organización del trabajo: hacia un modelo centrado en los empleados y los clientes
La crisis del coronavirus, además de haber acelerado la digitalización, ha forzado a las empresas a romper con las estructuras organizativas tradicionales y a utilizar herramientas digitales de colaboración para experimentar con diversas formas de trabajo remoto. Para muchos empresarios y gestores los resultados positivos del trabajo remoto forzarán una revisión de sus modelos mentales y aprensiones. Por su parte, los empleados descubren que al disponer de un mayor grado de autonomía pueden planificar mejor sus jornadas y dedicar más tiempo a sus familias y a ellos mismos. Tanto las empresas como los mismos empleados constatan que se puede trabajar de manera remota cumpliendo con los estándares de eficiencia y productividad.
La buena noticia es que las tecnologías para realizar el teletrabajo están disponibles y permiten, de un parte, implementar arreglos organizativos flexibles basados en equipos de trabajo distribuidos que propicien la experimentación y el aprendizaje, y por otra, adoptar sistemas de gestión ágiles basados en estructuras planas y descentralizadas que facilitan delegar, y lo más importante, acelerar los procesos de tomas de decisiones. Las nuevas formas de organización del trabajo tendrán que combinar la autonomía, la flexibilidad y el bienestar de los trabajadores con la rendición de cuentas. Lo que no sería deseable es desaprovechar la oportunidad que ofrece la restructuración en curso para intentar un regreso a los antiguos modelos de trabajo (Bravery and Tomar, 2020).
¿Qué políticas de flexibilidad laboral y qué sistemas de organización del trabajo son necesarios para mejorar la experiencia y el bienestar de una fuerza de trabajo distribuida? ¿Qué tipo de interfaces y modalidades de trabajo permiten una mayor flexibilidad y una efectiva planificación y coordinación de los equipos? Estas son las preguntas que las empresas tendrán que responder para ofrecer a sus empleados oportunidades para balancear mejor su vida personal y profesional, y a la vez, para maximizar la eficiencia de las operaciones. Hacia el futuro, un enfoque empático y compasivo, basado en compartir los riesgos, y también los beneficios, será necesario para construir las comunidades resilientes que las organizaciones necesitan para responder con agilidad y flexibilidad a crisis como la actual. El Design Thinking como metodología de diseño centrado en las personas será de gran utilidad para desarrollar modelos de trabajo y soluciones que aporten los beneficios funcionales y emocionales que tanto los empleados como los clientes esperan y valoran. Los problemas que afrontan hoy las organizaciones en el ámbito del trabajo son problemas y, a la vez, oportunidades para que los diseñadores apliquen sus metodologías de resolución de problemas.
Rediseño de las cadenas de suministro: hacia un modelo basado en la transparencia y la confianza
La crisis ha puesto de manifiesto que las empresas deben contar con cadenas de suministro robustas y resilientes que resistan los embates de las crisis y se adapten a los cambios repentinos en el entorno. La ruptura de las cadenas de aprovisionamiento expuso las limitaciones de los sistemas just-in-time y mostró que, para mitigar los riesgos, el rediseño de las cadenas debe lograr un balance entre la eficiencia, la seguridad y la fiabilidad (Lin and Lanng, 2020). Las empresas han aprendido que es necesario diversificar las fuentes de suministro, contar con excesos de capacidad que actúen como reservas y amortiguadores en casos de alteraciones en los mercados, y desarrollar técnicas de modelización que permitan ajustar las capacidades de producción y gestionar los inventarios en función de las fluctuaciones repentinas de la demanda.
¿Cómo utilizar las tecnologías digitales para desarrollar y gestionar ecosistemas de negocios que ofrezcan la fiabilidad y la adaptabilidad necesarias para sortear con rapidez las distorsiones causadas por factores externos? ¿Cómo abrir y compartir los sistemas digitales de gestión y los datos, para fomentar la transparencia, la colaboración y la confianza entre las empresas participantes en las cadenas? Las empresas cuyas operaciones se vieron afectadas por las rupturas de sus cadenas de suministro se enfrentan ahora a este tipo de preguntas y desafíos.
El desarrollo de soluciones debe partir del conocimiento de cada uno de los eslabones de la cadena para diseñar los arreglos que permitan gestionar de manera integral las capacidades, los inventarios y los riesgos en conjunto. Design Thinking, como enfoque de diseño centrado en las necesidades de cada una de las partes integrantes, permitirá crear cadenas de suministro con la resiliencia, la eficiencia y la adaptabilidad requeridas para operar en entornos altamente volátiles e inciertos como el actual.
Modernización tecnológica y diseño centrado en los usuarios: una agenda para los design thinkers
Considerando los cambios profundos que se han operado en los patrones de demanda de los consumidores (Accenture. 2020), es imprescindible empezar las tareas de la reconstrucción de la economía comprendiendo, de manera empática, las necesidades prioritarias que se van a satisfacer. La crisis forzó a la gente a cambiar sus hábitos de consumo, a prescindir de productos y servicios que antes consideraba esenciales y a valorar las propuestas que aportan beneficios a su salud. Desde la perspectiva de las empresas, el análisis de estos cambios demanda de una postura ética distinta pues hacia el futuro la construcción de la relación con el cliente debería estar basada en el compromiso de entregarle soluciones que a la vez que contribuyen a aumentar su calidad de vida y le aporten sentido y significado, sean social y ambientalmente sostenibles.
Por otro lado, la crisis ha propiciado una digitalización espontánea en distintos ámbitos de la vida social y de la economía. Las personas se han visto forzadas durante el confinamiento a adoptar nuevos hábitos de trabajo a distancia, recibir formación o atención médica on-line, relacionarse a través de las redes sociales, distraerse y hacer transacciones usando las plataformas de comercio on-line. En pocas semanas se ha producido una migración hacia las opciones virtuales en prácticamente todos los ámbitos.
