Por Juan Ignacio Coria, gerente de Marketing de Intégrity Seguros.
En su reciente visita a nuestro país, Jim Yong Kim, presidente del Banco Mundial, se refirió a la creciente influencia de la tecnología sobre el empleo humano. Entre otras reflexiones, el líder coreano declaró: “La inteligencia artificial va a eliminar entre 50% y 65% de todos los trabajos existentes en los países en vías de desarrollo. La carrera para ser competitivos va a estar relacionada con la innovación”.
Como bien señala Kim, el desarrollo técnico ha ido alterando nuestra forma de pensar, actuar y trabajar. Consecuentemente, el recambio generacional dio lugar a jóvenes, nativos digitales, comúnmente conocidos como millennials. Actualmente, aproximadamente el 27% de la población mundial nació entre 1997 y 2011. Esta franja etaria, que será reforzada por nuevos jóvenes que se irán insertando gradualmente en el mercado de trabajo, es la representación por excelencia de nuevas formas de comunicación en las relaciones personales y laborales. El cambio ha sido rápido, casi abrupto. En el transcurso de 15 años hemos presenciado la llegada masiva de redes sociales, aplicaciones, teléfonos celulares inteligentes, realidades aumentadas y diferentes dispositivos tecnológicos que requieren agilidad y capacidad de cambio, sobre todo para las generaciones que no crecieron en contextos de novedades tecnológicas permanentes.
Sin embargo, los cambios culturales en las organizaciones no siempre siguen la velocidad de los cambios sociales. En gran medida, las estructuras y los organigramas empresariales siguen respondiendo a formas tradicionales de trabajo. Inevitablemente tenemos que ir hacia un cambio de mentalidad.
Por eso es importante estar atentos a las conductas de los millenialls, que en pocos años serán mayoría en la población adulta y promoverán formas alternativas de comprar y vender productos y servicios. En lo que se refiere al mercado de Seguros, las conductas de compra de los más jóvenes introducirán nuevas prácticas, las cuales representan un desafío para las compañías de seguros y el canal de productores. En los procesos de venta y la atención al cliente, el celular será el canal principal. La inmediatez en la respuesta será el rasgo distintivo acompañando la respuesta de la marca en canales como el chat, WhatsApp, Facebook o Snapchat. Las áreas de marketing tendrán que apoyarse en potentes herramientas de gestión como son, por ejemplo, Salesforce o Hubspot, para administrar estas interacciones virtuales.
¿Cuáles son los principales atributos de esta nueva comunicación? Personalización de los contenidos, interactividad permanente, instantaneidad, predominancia de la imagen sobre el texto, vínculos más espontáneos y descontracturados. La relación entre marcas y públicos es más horizontal. Los usuarios tienen acceso directo para pedir mejoras, mostrar sus necesidades y expresar sus opiniones. Las empresas encuentran en los nuevos medios de comunicación algunas herramientas para conocer en profundidad los gustos de sus públicos, el retorno de inversión de sus inversiones publicitarias y el lenguaje de una generación
Las organizaciones que mejor entiendan esta nueva dinámica podrán adaptarse al cambio y fluir en la marea digital en la que los millennials navegan como peces en el agua.
