Diversos empresarios destacan la importancia de escuchar y conversar, medir e interpretar; acercarse, modelar e influir en los clientes, a través de las redes sociales.
Las redes sociales basan su éxito en la integración, cooperación y el intercambio informativo. Su desarrollo y proliferación ha traído numerosos beneficios a los usuarios, entre ellos, la inmediatez, interconexión, comunicación y entretenimiento. Pero estas herramientas también están influyendo en una transformación de la publicidad y, por ende, en la forma de potenciar los negocios.
En base a este contexto, diversos empresarios del mundo digital se reunieron en Santiago de Chile, con el fin de discutir sobre la incidencia de las redes sociales en las empresas. Durante la actividad, organizada por Icare, los expertos analizaron la importancia de que las empresas de hoy en día, cuenten con un departamento 2.0, que realice una gestión integral e interactúe con los clientes en tiempo real.
Tomás Pollack, director de la compañía de software Fork, ha visto en las redes sociales un gran apoyo que reporta grandes beneficios a sus empresas. Según señala el experto, "la credibilidad es el factor más importante de la empresa. No es suficiente con abrirse una cuenta en Twitter o Facebookhay que saber escuchar y participar en las redes".
Algo con lo que coincide Pedro Rivadeneira, director comercial de PNV-R6. "La marca debe escuchar a las plataformas digitales y conversar con los consumidores finales, quienes están dispuestos a optar por ella", dice. Así, de acuerdo el empresario, se fortalece la reputación de la entidad, habiendo un equilibrio entre la conversación y el cuidado de marca.
Según Rivadeneira, escuchar y conversar, medir e interpretar, acercarse, modelar e influir, a través de las redes sociales, son los pasos que toda compañía debe dar para desarrollar su negocio. "Con esto se puede descubrir en tiempo real qué se habla de la marca, su volumen e impactos; monitorear científicamente, analizar y establecer los tracks de las conversaciones y, por último, generar un diálogo directo con los consumidores, saber cómo evolucionan y guiarlos", dice.
Y es que para los expertos, la cercanía e inmediatez que generan las redes sociales otorgan un tremendo valor a la marca. Gracias al feedback que generan, las redes sociales permiten a las empresas escuchar y reforzar rápidamente los temas que le interesan a la gente, provocando un ejercicio de innovación donde hay espacio para equivocarse, aprender y aprovechar las oportunidades
"Hoy en día las empresas utilizan las redes sociales para fortalecer la marca, subir las ventas y mejorar el servicio al cliente. La permanencia en estas plataformas, convierte al cliente en la mejor publicidad", dice Pollack.
Para el especialista, el boca en boca es el mejor marketing para una compañía, por lo que mantener satisfecho al cliente con el producto o servicio ofrecido, supondrá beneficios futuros, permitirá la expansión de las empresas y aportará credibilidad procedente de la recomendación de otros usuarios.
Marketing a bajo costo Sin duda, el uso de las redes sociales para el desarrollo de los negocios es un valor añadido para las empresas, dado que son una potente herramienta de marketing y publicidad gratuita. "Si el cliente queda satisfecho, lo hará notorio en las redes sociales y eso aporta reputación, credibilidad y confianza del cliente hacia la marca", destaca Oliver Flôgel, gerente general de Telefónica en Chile
No obstante, el gasto en publicidad en Twitter y Facebook ha comenzado paulatinamente a aumentar. Según estudios realizados por eMarketer, para el año 2011 se destinarán US$4.000 millones en publicidad dentro de estas plataformas.
Junto con esto, los analistas destacan otra de las ventajas que tiene la utilización de las redes sociales: que las empresas tengan acceso a una variedad de métricas para analizar los temas de los que los clientes comentan en ellas respecto de cada marca, producto o campaña.
Para llevar a cabo este seguimiento, las empresas pueden utilizar herramientas como Radian6 o BrandMetric, plataformas de monitoreo que permiten conocer todas las menciones que los usuarios realizan de una determinada marca, y así poder interactuar con ellos y responderles de forma única y personalizada.
Estos sistemas realizan también un seguimiento de comentarios, análisis de contenidos, reputación e influencia de la marca y su evolución, entre otros servicios. Ofrecen, en definitiva, un panel de control para la gestión de la marca.
"Movistar tiene en Chile 10 millones de clientes, lo que supone 20 millones de atenciones mensuales; 2.450 millones de llamadas mensuales y 2.500 millones de transacciones totales al mes, por tanto, si fuésemos perfectos y sólo fallásemos en el 0,01%, como mínimo tendríamos 250.000 errores por mes”, dice Flôgel.
Con estos datos, el directivo explica que el consumidor ha cambiado, hay una democratización de la opinión donde el consumidor tiene voz y voto, es influyente y comienza a reducirse la asimetría entre empresa y consumidor. De esta forma, según el experto, "no estar en las redes sociales no es una opción, es un camino obligado porque el 96% de la población mundial está en una red". Y agrega: "nosotros pusimos foco en Twitter porque pensamos que es un canal multifuncional donde la inmediatez es relevante. Hoy contamos con más de 16.000 usuarios, respondemos al instante y pretendemos que el cliente siempre conozca los motivos de cada error, ser lo más transparentes posibles de forma directa
Las compañías han comenzado a confiar en los beneficios de las redes sociales y, según los empresarios que ya interactúan con estas herramientas, si la empresa ofrece un buen servicio, se verá reflejado en la web y, sino, siempre se puede tomar nota de los comentarios que los usuarios dejan, aprender de ellos y mejorar en la medida de lo posible para que los clientes puedan recomendar, valorar y hablar de dicha marca en la web.
