La comprensión del público objetivo es crucial para el éxito del comercio electrónico, debido a que la decisión de compra se toma a partir de las imágenes y la información que se ofrece.
Por Renato Pelissaro, Director de Marketing para América Latina en PayPal. El objetivo de una página en la Internet es que produzca buenos resultados, es decir, que los usuarios entren y se queden en ella o que opten por visitarla constantemente, y para esto es clave que la página transforme y evolucione. La realidad es que una persona que se da cuenta que la página no se ajusta a lo que está vigente no invita a la navegación. Es claro que la finalidad de una empresa online es vender, por lo tanto la página debe invitar a esa conversión. Mientras se logre que el mayor número de usuarios que entren y se queden en la tienda online mejores resultados se obtendrán.
Para poder conseguir esta meta hay que conocer los gustos de los usuarios y conceptualizar los servicios y productos para satisfacerlos. Por lo tanto, debemos conocerlos a la perfección: sus intereses, necesidades, motivaciones, deseos, temores, frustraciones, conocimiento de marca y de producto. Recordemos que la compra es una decisión emocional, por lo que debemos tener una idea detallada sobre el tipo de impresión puede causar una decisión de compra por parte de los usuarios.
También es importante conocer los hábitos de compra y las diversas cualidades que buscan en un sitio de comercio electrónico a la hora de realizar una transacción. La comprensión del público objetivo es crucial para el éxito del comercio electrónico, debido a que la decisión de compra se toma a partir de las imágenes y la información de nuestra web.
Otro de los aspectos fundamentales en las páginas de ventas es que las personas se sientan atendidas de manera inmediata por el servicio al cliente. Es indispensable atender las necesidades y ofrecerles alternativas para que los compradores logren encontrar lo que buscan. El éxito de las empresas radica en el servicio y ello se tiene que apreciar en la página a través de la atención, respeto, valorización del cliente, inmediatez en la respuesta ya sea a través de chats, opción de comunicarse vía telefónica o contestación urgente por correo electrónico. Sería genial que la empresa pudiera ofrecer todas las alternativas de manera que el usuario perciba la atención, respeto, esmero e importancia.
Recuerde que usted escoge cómo quiere vender sus productos o servicios. Podemos vender a través de una página WEB de la empresa, una tienda virtual, páginas WEB de terceros como por ejemplo EBAY, sitios de subastas, mercadeo por correos electrónicos comprando listas de mails y utilizando las herramientas que ofrecen las redes sociales. Pero para que esos usuarios se sientan atendidos, debe escoger una navegación sencilla y asegurarse del servicio que ofrece a los clientes.
Hoy día los posibles compradores disponen de poco tiempo por lo que son seguidores del poco esfuerzo. Es decir, es mejor si en un “click” se puede resolver el asunto. Además, actualmente los navegadores son exigentes en cuanto a la resolución de las imágenes. Tome ello en consideración si vende productos porque es indispensable en la calificación de la página y en la selección de tamaños y colores. El elemento visual de alta calidad y que cuando llegue el producto supere las expectativas del comprador fortalece la credibilidad de la empresa. Sin embargo, es el servicio al cliente lo que posiciona a una empresa. Utilice palabras claves que contesten las inquietudes y necesidades a simple vista.
Uno de los servicios al cliente que más aprovechan los compradores es los gastos de envío y devolución libre de costo. Los gastos de envío y devolución son el peor enemigo de la empresa “online”. Si su empresa no puede asumir ese costo pues sería buena idea fijar una cantidad por importe o por unidades compradas.
¿A cuántos les molesta que mientras están comprando comienzan a aparecer anuncios de otros productos o enlaces molestosos que dificultan la visibilidad? Aunque son estrategias de venta que en ocasiones funcionan y en otras caen mal al comprador, es fundamental que estudie la necesidad de los posibles clientes. Tome en consideración que la mayoría de los compradores no les gusta ese tipo de distracción y abandonan la compra.
Finalmente, otra herramienta que el cliente aprecia es poder contar con diversas opciones de pago. Si el comprador observa que hay por ejemplo PayPal y tres tarjetas de crédito y débito para realizar sus compras online tiene más oportunidad que la compra se complete. Lo peor en términos de confiabilidad es que se pierda la transacción junto a los datos personales. Queremos seguridad y confiabilidad en todas nuestras compras. Es sencillo, las compras “online” se basan en confianza. Ya lograda hay que mantenerla.
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