Este dicho que ha estado por décadas en el mercado laboral y comercial no es tan cierto, pues la verdad del consumidor o del trabajador dependerá de la situación.

Una empresa o negocio sin clientes no existe. Es el usuario la persona más importante que ayuda a la proyección de un comercio, la cual requiere de un trato especial para que sus necesidades sean satisfechas, pero ¿siempre tiene la razón?

Este dicho que ha estado por décadas en el mercado laboral y comercial no es tan cierto, pues la verdad del consumidor o del trabajador dependerá de la situación, marcando un giro en el mundo de negocios, señalan expertos del área.

Gabriel Rovayo, presidente de Roadmak Solutions (empresa de consultores), asegura que cada usuario es un universo y no se puede predecir su actitud, sin embargo, señala que no es correcto protegerlo cuando acude con un mal comportamiento y exigencias sin sentido. “Esto no debe repercutir en la manera en que el gerente o administrador del mismo lo trate”, dice.

Con esto concuerda Germán Lynch, director de Idepro (Instituto de Desarrollo Profesional de la Cámara de Comercio), quien asegura que no hay nada más peligroso que tener “clientes malos”.

“Hay consumidores que drenan energía, recursos y especialmente la rentabilidad. La clave está en encontrar las razones por las cuales tenemos clientes complicados y convertirlos en clientes leales”, aconseja.

Lynch aclara que todo usuario merece el esfuerzo, respeto y la mayor dedicación posible. “Como empresa a veces tocará sacrificar rentabilidad a cambio de resolver un problema con un cliente, pero lo que no puede pasar es que se convierta en un hábito producto de malos procesos internos”, señala y añade que un cliente puede aceptar que el encargado se equivoque, pero no que se resuelva el problema.

Frente a estos casos, Alex Pin, líder de operaciones en American Call Center, indica que la meta siempre será complacer al cliente; no obstante, enfatiza que lassituaciones con clientes complicados son analizadas.

Recuerda que vivió ese escenario. “En mi época de asesor me pasaba mucho esto, una vez un cliente llamó gritando, estaba muy molesto por los débitos realizados, me decía de todo, insultos… dejé que se desahogue. A la final el cliente comprendió cómo funcionaba su servicio y cobros y se disculpó”, relata.

Pin sostiene que estas circunstancias se logran sobrellevar por las capacitaciones. “La recomendación es dejar hablar al usuario y escucharlo atentamente para darle solución al problema”, dice.

Los expertos consideran que el trabajador también se equivoca, en unos casos por no saber manejar la situación y otros por no darle el espacio adecuado que requiere el cliente, es decir, presionarlo.

Washington Zaruma, ejecutivo de cuentas VIP para una empresa privada, considera que hacer sentir importante al cliente es el objetivo, aunque reconoce que pueden existir falencias, que, a su juicio, son mejoradas con experiencia e instrucción.

Sin embargo, recalca que, aunque pueda ocurrir un error, la educación siempre debe prevalecer. “Todos podemos tener un mal día, problemas… pero, tampoco podemos permitir que el cliente nos ofenda”, menciona y añade que en aquellos casos deja de visitar a dichos usuarios.

Rovayo y Lynch creen que la preparación es la mejor arma para atender eficazmente a un usuario molesto y que cada empresa o negocio conste de procesos que permitan a un empleado ser autónomo para la toma de decisiones y así convertir a un cliente insatisfecho en uno agradecido.

¿Cuál es el origen de la frase?

La frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909. En aquel negocio era utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio y a los empleados de prestar un buen servicio.

Esta ideología lleva 109 años y de acuerdo a Rovayo eran tiempos en los que se trabajaba sin horario, con bajos salarios y sin derechos laborales. “Lo único importante era amasar fortunas sin demasiados escrúpulos”, expresa.

Considera que a raíz de la frase se han dado abusos tanto para trabajadores como usuarios, cuyo único fin es el ideado por una empresa. Sin embargo, aclara que actualmente hay nuevas teorías en talento humano que cambian el panorama, sin dejar atrás que cada persona siempre tendrá su punto de vista.

Por otra parte, Lynch menciona que vivimos en un mundo que avanza a una velocidad exponencial y en base a eso se puede encontrar soluciones en los ámbitos. Sostiene que el equilibrio es fundamental.

“Hay que aprender a sintonizarnos con el cliente. Si recibes a un cliente enojado con una sonrisa, buena actitud y predisposición es improbable que el cliente mantenga ese estado por mucho tiempo. Si logras sintonizarte con él, ponerte en sus zapatos, y darle soluciones reales a su problema lograrás un cambio positivo en él”, sugiere. 

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