El gerente general de Conversica en Latinoamérica abordó los avances de esta tecnología que, a través de su adopción en industrias como la banca y el retail, cada vez interactúa más con las personas.

La Inteligencia Artificial (IA) avanza por distintas ramas. Una de ellas, que la pone en contacto directo con las personas o usuarios finales, es la de los asistentes virtuales o chatbots, que han ganado terreno en empresas con servicio al cliente, especialmente en la banca y el retail.

Conversamos con Arvind Ludhiarich, gerente general de Conversica en Latinoamérica, quien participó en la última edición de la conferencia "En la Era de la Inteligencia Artificial", de AméricaEconomía, para conocer los avances de esta tecnología y la estratégica labor que realizan, orientada a la automatización.

-¿Cómo suele explicar lo que hace Conversica a personas que no están necesariamente relacionadas con el negocio?

-Mis hijos me preguntaban qué hace Conversica. Pero, ¿cómo se lo explicas a un niño de ocho años? Le dije: "Mira, supongamos que enviamos mil e-mails y de ese total te respondieron 600. ¿Cómo sabes lo que respondieron los 600; si te dijeron sí o no, si la respuesta a la pregunta que hiciste fue positiva o negativa?. Tienes que leer uno a uno". ¿Qué hace un asistente inteligente?... Es capaz de leer y de entender la respuesta en su contexto y te dice si este te dijo "sí" o si este "no". Es la forma más básica de explicar lo que hacemos nosotros. Es como si fuera un ser humano, pero que tardaría horas en hacerlo; la tecnología lo hace en segundos.

-¿Cómo ha evolucionado este sistema en los últimos años?

-Todo se trata de IA. Tal como dice el concepto: va aprendiendo con el tiempo; partimos de árboles de decisión básicas con una pregunta y el output es sí o no, y si lo clasificas o no. Pero hoy día estamos aventurando en un mundo que se llama "conversaciones intuitivas", donde no solamente es un árbol de decisión básica de un par de ramas, sino que es capaz de generar una conversación bidireccional igual que un ser humano, aunque a un nivel de inteligencia inferior a un ser humano; pero está avanzando cada vez más. En el evento mostramos conversación intuitivas, donde es capaz de intuir cuál es la respuesta, en qué contexto, y tomar la respuesta e involucrarse con el cliente.

-¿Qué hay respecto de las zonas grises, cómo las resuelve?

-La tecnología es un facilitador; no es hoy día capaz de hacer el 100% de tu trabajo, pero lo facilita, por lo cual si de cada diez, tres dijeron "sí"; cinco, "no", y hay dos que dijeron "podría ser", eso tú lo clasificas en una categoría distinta. Por lo último, lo único que tienes que revisar son estos dos, pero ya no diez. Entonces, perfección nunca existe. Por eso hablaba del concepto de human in the loop, humano en la cadena: la tecnología se va perfeccionando en la medida que el humano detrás la va alimentando cada vez más.

-¿Qué tanta importancia le dan al tema de la experiencia de usuario?

-Es fundamental, siempre. Si uno mira qué es lo que quiere el cliente bancario, por ejemplo, mientras no tenga que ir a la sucursal sin tener que moverse, es un buena customer experience, pero cambia dependiendo de donde estás. Si voy a una sucursal, necesito que alguien me atienda bien, pero si interactúa con un chatbot o asistente inteligente, necesito que este al final dé cuentas, me resuelva lo que necesito. Por ejemplo, nosotros utilizamos nuestra tecnología en cobranza y cómo el asistente está estructurado y escribe de una forma muy cordial un tema tan sensible como "oye, me debes plata, me vas a pagar o no"... es abrumadora la respuesta que hemos tenido con nuestra tecnología en temas de cobranza. Tenemos clientes que están muy satisfechos, porque la tasa de respuesta que logran, de interesarse en repactar o recordar la deuda, depende mucho del uso que da, pero como todas las cosas, el tema central siempre, si no tiene un buena customer experience, es para qué estamos usando la tecnología. Ahora, probablemente tenga la misma falla que un ser humano en temas de entregar una buena o mala customer experience.

-Respecto a los temas comerciales, ¿cómo acercan su oferta?, ¿se limita a clientes con interacciones de usuarios final o clientes?

-El tema es si estás interactuando con un cliente final o con un cliente de compras, por ejemplo, pero sigue siendo una persona. Existen soluciones B2Bo B2C. Por ejemplo, tenemos clientes que hoy día nos usan para temas de ventas de gruas, eso no lo hace una persona común y corriente, es a empresas, pero dentro de la empresa, el que toma la decisión de comprar grúas es el gerente de compra, con lo cual el asistente es capaz de interactuar como todos los gerentes de compras y entablar una conversación para ver si le interesa y ahí lo pasa al vendedor que quiere vender la grúa. Entonces, nuestra tecnología se puede usar donde se necesita una interacción de negocio, de cobranza, donde se requiera una interacción masiva que al final sea un trabajo rutinario, repetitivo. Utilizando nuestra tecnología lo que haces es acortar los tiempos de llegar, el time to market es mucho más fácil, mucho más rápido. 

-¿Cómo impulsan o retroalimentan su tecnología?

-Siempre escuchando a nuestros clientes. Al final de cuenta, nosotros tenemos más de 1.700 clientes en el mundo y nuestra tecnología analiza toda la conversación. Nosotros hoy día llevamos como 850 millones de conversaciones con los distintos clientes e idiomas y la tecnología va analizando cada una de esas conversaciones, y va perfeccionando en sí mismo qué es lo que falta, o si un cliente, ante una reunión solicitada, quiere que el asistente automáticamente vaya al calendario y agende la cita. Entonces, ahí necesitas integración con otra herramienta. Vamos escuchando.

Otra forma es haciendo nuestros propios estudios y encuestas. Vamos a los eventos de IA más grandes de todo el mundo, escuchamos y vemos lo que quieren los usuarios y tenemos nuestra área interna de R&D (Reserach and Development) que va a la vanguardia siempre en ir descubriendo la nueva tecnología. Patentado por Conversica, en Estados Unidos.

-¿Ofrecen las mismas soluciones en Latinoamérica y Estados Unidos?

-Es exactamente la misma solución, porque en tecnología al final ya no existe ese típico discurso que se está diez años atrasado. La gracia de la tecnología, y con todo lo de globalización, es que tú tienes acceso a lo mismo: una automotora en EE.UU. usa la misma (tecnología) que la automotora de Chile, porque la gracia es que no hay límites físicos; todo está en la nube y es accesible por donde quieras.

-Desconozco si alcanza a ser un dilema ético, pero ¿cree usted que el cliente debe saber cuándo esté interactuando con un asistente en vez de una persona, es decir, transparentarlo?

-Nosotros dejamos eso hoy día en manos de los clientes, porque depende mucho de la estrategia comunicacional de cada empresa. Si me preguntas personalmente, vivimos en un mundo donde tecnología es parte de la vida, entonces, no creo que decirle que está siendo atendido por un asistente inteligente o chatbot cambie mientras tenga la customer experience el mismo nivel de servicio en donde se atienda. El cliente no creo que tenga problema. Si uno usa por su celular un asistente inteligente, Siri, Alexa o Cortana, el que sea, no creo que alguien se sienta ofendido porque lo esté atendiendo un asistente virtual. 

El tema es cuando utilizas la tecnología y esta al final del día no está resolviendo lo que yo quiero, que es lo que pasa a veces con los chatbots, que no entiende las preguntas que hace el usuario. Pero ese es el problema de los procesos o la forma de ser implementado; tener chatbots porque la competencia lo tiene, pero sin procesos. Si no tiene una experiencia del mismo nivel en todos los lugares, probablemente primero hay que partir por ahí y después decir que "ah bueno, estamos usando la tecnología" (...). Depende de la estrategia de comunicación. Hay empresas grandes que ponen nombre a los asistentes u otros sencillamente dicen que es un asistente virtual.

-¿Cómo logran medir los resultados y la efectividad de los asistentes?

-Hay dos formas de medir el ROI: una, sencillamente si estoy enviando mi email, me responden 700 de 1.000 solicitudes de cotización y cada una demora unos tres minutos. Si eso lo automatizo en un asistente, ahorro 2.100 minutos, casi 35 horas más o menos. Al final, es casi 25% menos del trabajo que yo tengo que hacer; la automaticé, por lo cual puede ser que cuando tengan un equipo muy grande puede haber un ahorro. O si tiene un problema de crecimiento y quieres escalar, puedes usarlo. Esto es como un ahorro inmediato.

Otra forma es el hecho de generar más, como te mostré. El 50% de las oportunidades se encuentran desde el tercero al séptimo y hasta diez intentos de contactar a las personas. El hecho de que puedas aumentar entre 15% y 20% tu actual venta, cobranza, nivel de servicio, eso al final te redunda en un beneficio. Entonces, cada cliente mira y mide el ROI dependiendo (de su criterio)... Tenemos algunos que sencillamente lo miran y dicen, "tu tecnología yo la mido si es que se paga solamente; si no, no me sirve". Tengo otros que dicen, "mira, yo tengo así de prospectos que la verdad nadie los toca y si pongo más gente, me saldría muy caro. Pero en vez de poner a diez personas, mejor contrato tecnología que me sale diez veces más barato y genero ingresos". Entonces, depende de ellos.