Los bancos están en la mira de los consumidores. Con el surgimiento de las fintechs de la mano de empresas como Google o Apple, las instituciones financieras que no abracen el cambio corren serios riesgos. ¿Qué pueden hacer los bancos en un contexto de pérdida de clientes?

Tras la reciente noticia de que Google estaría enfocando sus esfuerzos para crear su propia fintech para ofrecer cuentas corrientes, el mundo de la banca tradicional y las finanzas vuelve a sufrir un remezón. Así, el gigante tecnológico se une a otras multinacionales que han incursionado en este mercado, tales como Facebook y su propia criptomoneda -Proyecto Libra- o Apple y su tarjeta de crédito, Apple Card.

En ese sentido ¿pueden las grandes corporaciones tecnológicas ser las protagonistas del mundo bancario y financiero en 2020? ¿Cómo podría la banca tradicional readaptarse a este cambio de paradigma para sobrevivir?

De acuerdo con un estudio reciente realizado por la consultora Accenture, el 11% de los consumidores abandonó su banco en el último año y el cambio a los bancos virtuales está en niveles de dos dígitos.

Los consumidores se han informado y se han vuelto más exigentes, requiriendo todos los atributos de la omnicanalidad y una experiencia de usuario sin fisuras ni caminos entrampados.

En esa línea, Marcelo Paillet, Gerente de Práctica Customer Engagement de la consultora Axxon explica que “esta experiencia permite comenzar una transacción o proceso en un canal y continuarlo en otro de forma transparente. Además, es central la personalización y puede darse en cosas muy básicas como lo es la elección de cada cliente del modo de atención. Hay clientes que esperan un servicio cara a cara en la sucursal y otros que esperan exactamente lo contrario, y es vital que los bancos puedan discriminar esto”.

Un ejemplo latinoamericano de esta situación es Argentina. Según los datos de un estudio de PWC, el 83% de las instituciones financieras de ese país espera ampliar sus asociaciones con las fintech y el 78% incrementará sus esfuerzos internos para innovar.

“El crecimiento es muy similar al que se está dando en otros países y posiblemente sea uno de los más importantes de la región. Esto viene apalancado por las necesidades que expresan los nuevos clientes de la industria bancaria, y es un cambio que llegó para quedarse. Los bancos en este sentido están haciendo varias cosas, en algunos casos, asociándose a estas empresas que son más ágiles e innovadoras, en otros casos, incorporan un área dentro de la misma estructura que presta un servicio diferencial similar a una Fintech.” comenta el ejecutivo de Axxon.

Todo indica que los mayores esfuerzos se darán en la personalización y el uso de herramientas como inteligencia artificial. Los CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) permiten centralizar la información de los clientes, las interacciones y toda aquella información que permita al ejecutivo atender a su cartera. 

“A esta tecnología que actúa como front principal se la integra con otras que dan el complemento ideal para lograr el concepto de automatización inteligente, como Inteligencia Artificial y Machine learning, como herramientas de propensión para generar las mejores ofertas; modelos de reglas que permitan analizar a cada cliente en particular y ofrecerle en un momento dado el mejor producto que se adapta a su perfil y canales desatendidos, como pueden ser chatbots integrados con algoritmos de aprendizaje que se perfeccionan con la práctica.” finaliza Paillet desde Axxon Consulting.

2020 será el año en que nuevos jugadores con las grandes empresas tecnológicas a la cabeza irrumpan con fuerza en el mercado y obliguen a los bancos tradicionales a recalibrar el GPS para no perder competitividad en un mercado financiero cada vez más convulsionado y competitivo.