La pandemia enfrentó a las marcas con el gran desafío de trasladar la experiencia del cliente a los múltiples canales digitales. Ahora el desafío más importante está en crear y gestionar campañas unificando todas las interacciones.

En días pasados Infobip llevo a cabo su evento “Black Friday Talks para América Latina”, enfocado en las tendencias del nuevo consumidor digital y cómo adaptarse a la nueva normalidad para mejorar la experiencia de los clientes.  El consumidor ha cambiado sus hábitos y en América Latina el crecimiento ha sido exponencial con un aumento del 230% en las compras online desde el mes de abril. 

En el panel participaron Carolina Angarita, Gerente General y Lead Digital América Latina en Discovery Communications; Diana Gonzalez, Gerente de Desarrollo de Negocios de WhatsApp para América Latina; Claudia Agudelo, Head of Corporate Projects de Falabella y Sergio Prada, Director de Ventas de Infobip para Latinoamérica.

Para Diana Gonzalez de Facebook/WhatsApp, la nueva mega tendencia de servicio al cliente es el “comercio conversacional” una tendencia que ha ido creciendo en WhatsApp desde el año pasado pero que se ha consolidado desde que empezó la pandemia. 

De acuerdo con Carolina Angarita, otra tendencia que veremos en esta temporada de promociones y compras es la interacción de lo “humano digital.” En la región debido a las cuarentenas, las personas empezaron a migrar a las plataformas de realidad virtual para tener otro tipo de experiencias; “La coexistencia entre lo digital y lo humano será muy importante, medirse la ropa virtualmente es una opción que atrae a los consumidores y además nos abre las puertas a nuevas innovaciones” comenta Angarita.
 
Tanto Claudia Agudelo de Falabella como Sergio Prada de Infobip, consideran que debido a la pandemia las industrias han cambiado y su comunicación con el cliente es diferente debido a sus nuevas necesidades. De hecho, industrias como el retail han visto aumentos significativos en ventas de computadores o impresoras y también en muebles para oficinas, este cambio de comportamiento significa que las comunicaciones tienen que ser enfocadas en las circunstancias actuales.  “La clave es ofrecer experiencias memorables para los clientes en cada punto de contacto, con respuestas ágiles, transparentes y personalizadas, que motiven al consumidor no solo a comprar, sino a volver”, concluye Claudia Agudelo.

¿Cómo lograrlo?

La pandemia enfrentó a las marcas con el gran desafío de trasladar la experiencia del cliente a los canales digitales, desde aplicaciones de chat (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.), hasta SMS, correo electrónico, aplicaciones móviles, sitios web y canales emergentes como RCS. Ahora lo más importante es, crear y gestionar campañas unificando todas las interacciones, lo cual permite usar los canales preferidos de cada perfil de cliente, en el momento adecuado, y compartir contenido contextualizado.

Además, no hay que subestimar el valor del toque humano. Según estudios de Infobip, el 25% de los consumidores indican que una comunicación digital sería más efectiva si el mensaje contiene componentes humorísticos, señalando la búsqueda de interacciones más personales y evitando la monotonía. Por eso es importante usar plataformas que permitan a las empresas diseñar mensajes personalizados y más atractivos a gran escala, que son claves para atraer y retener clientes.

Sergio Prada, Director de Ventas de Infobip para Latinoamérica.

Por último, la importancia de conocer en profundidad al cliente no es nada nuevo en marketing, pero adquiere otro sentido en la ya instalada “nueva normalidad”. Soluciones que ayudan a las agencias y especialistas de marketing a identificar los diferentes perfiles e intereses de clientes a segmentar la audiencia en función de eventos, etiquetas y ocasiones especiales, así como hacer un seguimiento de las conversaciones con ellos en base a información confiable y unificada en un solo lugar pueden ser de gran ayuda. 

Los consumidores tienen mayor predisposición cuando la información se convierte en conversaciones personalizadas, en los canales que aman y usan regularmente. Para seguir siendo relevantes en este Black Friday, las empresas deberán prepararse para dar más de lo esperado, combinar la automatización con la interacción personal y utilizar de forma inteligente los canales de comunicación que tienen a su disposición.