Una de las empresas tecnológicas líderes en la región trabaja arduamente para dar soporte a un servicio que no se detiene, a pesar de la pandemia: los pagos o transacciones digitales. El CEO para América Latina de Wordline nos habló de ese ritmo y de las oportunidades de negocio que se originarán con el cambio de vida luego del Covid-19.

Por Cristian Aránguiz

-¿En qué desafíos están las empresas de pagos digitales, en especial una como la que usted representa, de alcance mundial?
-Lo primero, es que el desafío se presenta al interior de las empresas, Por ejemplo, nosotros tenemos una expansión mundial, con más de 12 mil trabajadores a nivel global. En cuanto al trabajo propio hace ya un tiempo fuimos implementando fuerte el tema del home office, por lo cual, como ya veníamos trabajando en varios caminos diferentes, hoy seguimos por uno que ya habíamos validado sin problemas, y de forma muy eficiente.

Las compañías hoy tienen el desafío de no perder la continuidad de sus potencialidades, ya sea en la elaboración de sus productos o servicios. Los Business Continuity Models son el factor clave a la hora de caer en crisis que vengan desde afuera de la compañía; y, por cierto, aquellas que ya tenían dichos factores bien aceitados, tendrán una ventaja de mercado frente a otras que van a resentir de mayor forma una situación sanitaria como la que está viviendo hoy el mundo.

-En las transacciones de pago digitales en la región, ¿qué hay que reforzar con la avalancha de solicitudes que se viene?
-Hemos reforzado todo lo que tiene que ver con transacciones digitales y tarjetas de pago. Una de las cosas que nuestros clientes nos han pedido es el resguardo de la recarga no presencial de las tarjetas de transporte público en la región para sus usuarios. A pesar de no tener, por múltiples cuarentenas, la posibilidad de realizar dicha transacción, hemos hecho una adaptación de nuestros servicios hacia la población, para que podamos seguir ofreciéndolo esta vez de forma más digital. Lo anterior ha llevado a que las soluciones de descarga remota o contact less estén disponibles para las personas que necesitan viajar y no pueden recargar en las estaciones públicas.

A lo que se refiere a soluciones de mercado, retail o instan payment, tenemos desarrollado desde antes y con fuerte monitoreo unas plataformas de soporte para el e-commerce, y para las herramientas de billetera digital y botón de pago, lo que le permite a dicha industria regional poder seguir trabajando, de manera que su negocio no se vea deteriorado.

-¿Qué amenazas ve la industria del e-commerce en la región en lo que se refiere al sistema de pagos online?
-La podrían deteriorar que ya no se está comprando en lo presencial; pero si están las herramientas tecnológicas en lo que se refiere al instant payment, puedes dar de forma correcta esta nueva vuelta que han tenido los negocios hoy. Si hoy eres una tienda de retail con presencia de venta online y con la solución de entrega a domicilio, tienes un camino pavimentado muy bueno. Nosotros estamos entregando el soporte para gran parte de ese tipo de negocios, en Europa y Asia.

-Con el incremento de las transacciones digitales, ¿la infraestructura de datos podrá tener un buen soporte en lo que se refiere a pagos y compras digitales en la región?
-La pregunta es muy buena. Hay dos componentes: en primer lugar, la capacidad en la región de las diferentes aplicaciones de soportar dicho tráfico, y que, para mí, es robusta y suficiente; en segundo lugar, tienes las herramientas de telecomunicaciones que permiten el tráfico de las aplicaciones. Lo anterior tiene que ver con que no colapsen los sistemas de validaciones de transacciones.

-¿Podría darse ese colapso?
-Según la experiencia que tenemos a nivel mundial, no debería darse dicho colapso, y la región no debería verse afectada. Hoy tienes países con 90% de transacciones online. Por ejemplo, Suecia. Son países que tienen la capacidad de resistir y, por otro lado, tienes a Latinoamérica con un promedio de 20% de transacciones financieras digitales.

Yo creo que la región está preparada, es decir, la región no va a colapsar por el alto número de transacciones digitales y la emergencia del Covid-19; para lo que hay que estar preparado es con el mercado bancario. Por ejemplo, ¿puede absorber a un número importante de gente no bancarizada? Ese es uno de los desafíos que se nos presenta.

Jubilados y Fintechs

-En el grupo de posibles usuarios que están fuera del sistema de bancarización online, ¿cuál es el grupo que más sufre por esa carencia?
-Los jubilados. Fíjate que en toda la región no existe aún una solución generalizada para que el grupo de adultos mayores cobre su pensión. Entonces, el jubilado se presenta físicamente en la sucursal bancaria a cobrar; y ahora, con esta pandemia, recién se están definiendo canales nuevos que puedan llevar o acercar el efectivo a dicho grupo social. Y es uno de los grupos de más de riesgo frente al Covid-19.

Lo peligroso es que se puede aplicar ese dicho que existe en nuestra región: "la necesidad tiene cara de hereje". Por un lado, vas a encontrar una robustez del mercado en cuanto a los pagos digitales, debido al cierre paulatino de las sucursales bancarias; y por otro, te vas a encontrar que el grupo etario de edad más avanzada va a tener que ser fuertemente introducido a esta cultura de cobro digital, ya que la situación de pandemia recién está comenzando en nuestros países.

-¿Esta emergencia sanitaria deja al descubierto deudas en cuanto a la transformación y cobertura digital en la población, dentro de la industria financiera regional?
-Los países de la región están digitalizados. El problema se presenta en la baja bancarización. Sin duda, los países más bancarizados son Chile y Brasil, pero el promedio regional sólo alcanza al 20% o 25% de la población. Si bien el uso de tarjetas de compra online ha subido y el uso de smartphones con datos es exponencial, el uso de dinero en efectivo en nuestra región es grandísimo.

Lo anterior sucede porque la economía informal en nuestros países es muy importante, lo que produce que un grupo muy grande de la población ha quedado fuera del proceso de bancarización, dejándolos al margen de muchos beneficios que, en circunstancias como esta, cobran mucha importancia.

-Esa brecha digital, ¿cómo la vamos estrechando?
-Yo creo que las soluciones digitales se tienen que ir adecuando o encuadrando con el objetivo de poder capturar cada vez más gente, para ir acortando las brechas generacionales. Si tomas en cuenta que los pagos digitales surgieron hace como ocho o diez años en la región, tienes un escenario importante de gente que nunca tuvo acceso a la transformación digital. Ahora, como cada vez desde más los pequeños tienen una relación con la tecnología más cercana, eso abre un cuadro más esperanzador.

La digitalización produjo un cambio de los negocios en la región de manera exponencial, donde las generaciones mayores tendrán que, ya sea por cuenta propia, sumarse a dichos cambios. Lo anterior no sólo es un tema de tecnología, sino también de cultura. El Estado tiene que hacerse cargo del acceso y la ampliación de estas nuevas herramientas a todas las generaciones, más allá de las edades.

-¿Que oportunidades podrían aparecer para la industria financiera en lo que se refiere al uso digital?
-Las empresas comenzaron, por iniciativa propia, a incorporar a gente que no estaba bancarizada a sus plataformas. Así lo han hecho los servicios de delivery en la región; y con el hecho de guardar cuarentena, el flujo de pedidos en dicho formato se disparó. 

Otro fenómeno interesante, a raíz de esta pandemia, es la aparición de otros operadores financieros que comienzan a competir con los bancos, que vienen con un dinamismo diferente y servicios muy renovados. Me refiero a los bancos digitales que, si bien lentamente se han abierto paso, con esta situación actual se les abren nuevas oportunidades. A eso hay que sumar las Fintech, que ofrecen nuevas herramientas financieras de depósitos y prestamos más dinámicos, más agresivos inclusive, a veces con más retribuciones de las que ofrecen los bancos.

La región en ese sentido es bastante activa. Por ejemplo, Argentina tiene cuatro unicornios muy importantes, que han sido líderes en sus mercados regionales y que califican a gran escala, como Mercado Libre o despegar.com, donde varias de ellas compiten cabeza a cabeza con las grande plataformas asiáticas o estadounidenses. Las oportunidades con esta crisis dan pie al surgimiento de nuevos activos financieros como bitcoin o etherium, que permiten transaccionar online con monedas digitales. Esa también es otra oportunidad que aparece muy fuerte.

-En la realidad que vive hoy la región, donde se espera que el Covid-19 permanezca un tiempo prolongado, ¿la población puede tener la seguridad de que va a contar con buenos mecanismos de pago digital?
-Lo que se va a producir y está produciendo es que se está dando un cambio paradigmático a partir del aislamiento que se está dando a nivel mundial. La necesidad de subsistir en diferentes niveles hace que los cobros como los pagos se comiencen a realizar en su totalidad de forma online. Y desde las entidades pública y privadas están viendo las mejores estrategias para encausar todas sus operaciones y servicios a través de lo digital; los bancos, en paralelo, están tratando de acercar sus transacciones y tramites tradicionales también a través de lo online.

La única ventaja de esta nueva crisis económica es el impulso exponencial que se dará a las transacciones digitales. El panorama económico mundial va a cambiar, y de seguro algunas empresas van a desaparecer, pero a la salida de la crisis, la economía va a dar un salto cuantitativo a lo digital, que al final va a ser la herramienta central que la va a salvar del mismo colapso.