Un e-commerce en auge, que mueve US$80.000 millones en nuestra región, evidentemente ha alterado la normalidad en la industria financiera. La VP de Alianzas Digitales de MasterCard nos cuenta del impacto de estas tendencias y cómo los actores tradicionales conviven con nuevos jugadores.

La constante evolución del ecosistema digital en el mundo de las finanzas se hace cada vez más evidente en América Latina. El comercio electrónico y los pagos digitales son algunos de los elementos que han irrumpido con mayor fuerza, marcando tendencias claras en la industria.

Una de las cifras más reveladoras muestra que el comercio electrónico en América Latina y El Caribe (ALC) pasó de ser un mercado de 126 millones de personas en 2016 a 156 millones de personas en 2019. En ese mismo tiempo, las ventas electrónicas se duplicaron, de US$40.000 millones a US$80.000 millones.

Esta es solo una muestra de las múltiples cifras que debe manejar Kiki del Valle,  vicepresidente senior de Alianzas Digitales en América Latina y el Caribe (LAC) en Mastercard, quien se mantiene plenamente consciente del escenario actual y las tendencias que están modelando el futuro de este mercado. Entre sus responsabilidades están la de ejecutar la estrategia digital de la compañía con los comerciantes digitales, fintechs y socios tecnológicos de ALC. A su vez, uno de los objetivos clave que persigue con su equipo es impulsar los esfuerzos de transformación en los pagos digitales en 45 países y territorios.

La ejecutiva destaca que al día de hoy, el 20% del volumen de compras es digital y las transacciones en línea están creciendo 2,5 veces más que los pagos en la tienda; por ende, no es sorpresa que para este año se estime que los usuarios de comercio digital lleguen a 3.300 millones en el mundo.

Esta afición por lo digital se manifiesta en los latinoamericanos en diversos campos, pues entre las tendencias que reconoce la representante de MasterCard está la preferencia de la banca digital (64%) por sobre los bancos físicos, o el hecho de que el consumidor de ALC espera que todo sea digital e instantáneo.

Pero eso no es todo, pues para que estos fenómenos tengan este impacto en los usuarios, tiene que haber un intenso movimiento entre los negocios y las organizaciones que navegan en esta industria, la cual también se está transformando con la llegada de nuevos y más jugadores.

-Estamos en un proceso de transición y/o crecimiento de pagos a través de dispositivos móviles como teléfonos y relojes ¿cómo ve el escenario con respecto al método de pago que debiera prevalecer en el futuro cercano?

-Los consumidores de ALC son móviles y buscan una experiencia fluida y sin fricciones al pagar sus compras. Siempre buscarán conveniencia. Y no importa si esta conveniencia proviene de pagar a través de su teléfono móvil o su reloj. Si se van de casa para correr, es posible que no quieran traer sus teléfonos consigo. En este caso, pagar con su reloj puede ser la solución más conveniente en este momento. Lo más importante es que el consumidor debe tener la opción de elegir qué forma de pago quiere usar para pagar

-¿Cuánto ha cambiado la relación entre los actores tradicionales de la industria financiera con las fintech en el último tiempo?

-Cuando Fintechs comenzó a entrar en el mercado, muchos temían que vendrían e interrumpirían el modelo comercial tradicional de servicios financieros. Después de unos años, lo que estamos viendo es el nacimiento de nuevos modelos de negocios y la transformación de los tradicionales. Sin embargo, una cosa que llama la atención y se está generalizando es que, aunque muchas empresas de tecnología financiera están brindando innovaciones disruptivas al mercado, dependen de la infraestructura financiera tradicional. En el caso de los pagos, si bien pueden estar construyendo plataformas innovadoras que brindan experiencias sin fricciones, la realidad es que muchas de estas plataformas dependen de la infraestructura existente para procesar los pagos. Hoy en día, hay muchos ejemplos en los que las empresas de tecnología financiera y los bancos tradicionales / compañías de servicios financieros están colaborando y construyendo asociaciones que benefician a ambas partes. En Mastercard, por ejemplo, las fintechs juegan un papel crítico en el rápido despliegue de nuestra estrategia de innovación. No solo emiten nuevos productos de pago, sino que también ofrecen nuevas propuestas de valor innovadoras, permiten la personalización individual, la relevancia y ofrecen una experiencia de usuario sobresaliente. Para ayudar a nuestros clientes y socios a definir, construir y entregar soluciones digitales que realmente satisfagan las necesidades de todas las partes interesadas, Mastercard evalúa, califica y se asocia con fintechs de todo tipo para llevar sus soluciones al mercado.
 
-¿Cuáles son las principales tendencias que perciben en los usuarios latinoamericanos respecto a otras regiones del mundo?

 -Los consumidores digitales a nivel mundial buscan simplicidad, valor y confianza. Esos son principios universales que todos pueden respaldar. Hay buenos vientos que impulsan la experiencia digital primero en toda la región de ALC. La población de nuestra región es joven y conocedora digital, altamente conectada y ansiosa por probar y adoptar nuevas tecnologías. Las cifras lo demuestran: más del 80% de la población latinoamericana vive en ciudades; LAC es el comercio móvil en rápido crecimiento a nivel mundial y el mercado de teléfonos inteligentes de más rápido crecimiento a nivel mundial. Este año, la adopción de teléfonos inteligentes debería alcanzar el 71% frente al 66% a nivel mundial.

-Respecto al rol e impacto de las fintech, ¿es su curso natural que ayuden en la bancarización e integración financiera en América Latina o también existe el riesgo de que puedan expandir esa brecha?

-Teniendo en cuenta que alrededor del 80% de la población latinoamericana todavía usa efectivo y carece de los instrumentos para participar en la economía de pagos electrónicos, es natural que la mayoría de las fintech concentren su atención en esta oportunidad. Hay varios ejemplos en toda la región, que se han asociado con Mastercard. Banco Digital Maré en Brasil, por ejemplo, Movi en Colombia, Klar en México, solo por nombrar algunos.

Dicho esto, no creo que todas las fintech se centren en la inclusión financiera. Hay muchas fintechs que están centrando su atención en proporcionar servicios auxiliares, como ser capaces de actuar como habilitadores de tecnología que impulsan las conexiones API a los bancos tradicionales, actuando como expertos en inteligencia artificial que integran su tecnología en las operaciones y en las áreas de soporte al cliente, o incluso ayudan con fidelidad o recompensas por una mayor afinidad con el cliente.

-¿Cree que los bancos están sabiendo lidiar con este nuevo ecosistema digital o aún están lejos de comprenderlo y adaptarse realmente?

-En los últimos cinco años, la banca en América Latina se ha enfrentado a una transformación masiva, provocada por la llegada de empresas fintech que ofrecen soluciones innovadoras, servicios bancarios digitales de bajo costo. En respuesta, los bancos tradicionales han invertido mucho en canales digitales y en asociaciones con nuevos actores del ecosistema, convirtiéndose en líderes de la banca digital. Hoy, según un estudio reciente de AMI (Americas Market Intelligence) en mercados latinoamericanos como Brasil, los canales de banca digital representan más del 50% de todas las transacciones bancarias, lo que demuestra la adopción entusiasta de la banca en línea y móvil por parte de los consumidores en general.

-¿Cuáles son las próximas innovaciones o tendencias que veremos en esta industria, a corto o mediano plazo?

-Según un estudio reciente encargado por Mastercard a AMI (America Market Intelligence), entre las principales tendencias relevantes que afectan a la industria financiera en ALC, señalaría cinco: 1) Expandiéndose más allá de la banca: los consumidores están interactuando directamente con las marcas más que nunca. Por lo tanto, los bancos están pasando de los servicios financieros al comercio, el transporte y las redes sociales. 2) Aprovechando la IA para crear una experiencia digital más humanizada: los bancos comenzaron a replicar el servicio personalizado digitalmente, utilizando herramientas como chatbots y asistentes virtuales para abrir cuentas, administrar aplicaciones de tarjetas de crédito y anticipar las necesidades de los consumidores. 3) Pasando de omnicanal a unicanal: los consumidores quieren simplicidad y tienen una tolerancia cada vez menor por la necesidad de cambiar entre canales para la banca diaria. Las aplicaciones bancarias potentes y todo en uno son la tendencia. 4) Nuevas estrategias de monetización: las tarifas como fuente de ingresos se están agotando y los bancos deben compensar la diferencia en otros lugares. El flujo de ingresos más importante será la monetización de los datos del cliente. 5) Fomento de la confianza del consumidor: en todo el mundo, la confianza es lo más importante para los consumidores mayores de 35 años, y para los consumidores más jóvenes esto es evidente. La confianza y la seguridad continuarán siendo la base sobre la que descansa la industria bancaria y lo que los nuevos jugadores necesitan construir.