El director ejecutivo en DHL Express Américas, conversó con AméricaEconomía para indagar más sobre la exigencia que ha significado la explosión del e-commerce y el uso interno de nuevas tecnologías.

Por Cristian Aránguiz. DHL empezó el año con la inauguración de un gran centro de distribución en Estados Unidos, instalaciones que le permitirán despachar entregas durante el mismo día de la compra. Una infraestructura que viene a consolidar su posición como líder mundial en envíos, apoyado en el gran crecimiento del comercio electrónico en América y su especial asociación con las pymes. Mike Parra, director ejecutivo en DHL Express Américas, conversó con AméricaEconomía para indagar más sobre estos y otros temas.

-Inauguraron un hub muy importante en Cincinnati. ¿Qué novedades trae la puesta en marcha de esta nueva instalación?

-Primero te comento que estamos invirtiendo en Cincinnati hace más de diez años; nuestra construcción ahí no ha parado. Eso se da por el nivel de crecimiento en las Américas, el crecimiento que estamos teniendo a nivel global, pero también por la necesidad de seguir innovando y mejorando para poder ofrecer una calidad de servicio a nuestros clientes, que han reconocido nuestra marca como líder en el mercado.

El hub de Cincinnati está trabajando 24/7, donde estamos manejando más de 500 mil envíos diarios, y para ello contamos con una base de más de 3 mil trabajadores y seguimos creciendo… No vemos razón para que ese crecimiento vaya a parar.

-¿De dónde viene ese crecimiento? ¿De qué áreas?

-Viene de dos canales: primero, sustentado por el crecimiento del e-commerce, no solamente en los Estados Unidos y Canadá, que son los dos países más grandes a la hora de crecimiento de comercio electrónico. Pero uno también tiene que entender que el futuro del e-commerce acaba de empezar en los países de Latinoamérica, como por ejemplo en Chile, Brasil, Argentina, Centroamérica, México.

-¿Qué relación han formado con las medianas y pequeñas que usan sus servicios?

-Tenemos más de 400 mil clientes de e-commerce en las Américas y el 80% de esos clientes son pequeñas y medianas empresas. Ese es un acento que tenemos en todos los países de las Américas, y específicamente estamos trabajando eso de forma muy cercana en Chile, con las pymes.

-¿Cuál es el otro canal de crecimiento importante?

-El otro canal muy importante que estamos viendo es el de negocio a negocio, porque esto también está creciendo a nivel de e-commerce. Me refiero a la posibilidad de poder hacer envíos pequeños, medianos o grandes de empresa a empresa.
Robot repetitivo

-Siendo DHL una compañía global, ¿la evolución de la tecnología ha dejado a personas sin trabajo o modificado sus labores?

-La tecnología ha ido evolucionando con la empresa. Yo llevo 22 años en esta empresa y la tecnología ha ido cambiando para todos. Hace algunos años teníamos unos blackberries (teléfonos), que era como tener un mini computador en la mano; hoy tengo un iPhone, y el tema de la innovación nos está afectando a todos nosotros.

De nuestros archivos: "La sorprendente transformación de DHL: "Somos una empresa de tecnología"

-¿La tecnología ha cambiado el perfil de personas que buscan para trabajar con DHL?

-Los empleados de hoy vienen a trabajar a las empresas con expectativas que apuntan siempre al cambio y a la innovación. Entonces, hoy ya no tienes esa actitud que sí existía antes de no querer trabajar operando una computadora.

-¿Qué procesos tienen hoy que ya no son hechos por humanos?

-Hoy tenemos un robot que presta seguridad a los empleados, vigilando sus vehículos en el estacionamiento, mientras ellos están trabajando. En nuestra secuencia de producción introducimos lo que llamamos Robotic Process Automation y estamos también usando todo lo que se refiere a machine learning. Y la Inteligencia Artificial (IA) nos permitió la mudanza de 30 empleados a nuevas funciones, en otros departamentos. El proceso robótico hace ahora una tarea que era repetitiva y que tomó el puesto de estos 30 empleados.

-¿Qué pasa con los servicios asociados a acciones que hacían personas y que ahora las realizan las máquinas? ¿El servicio es el mismo? ¿La calidad se mantuvo?

-El Robotic Process Automation (RPA) mejoró el servicio de importación y la documentación de la importación. Hemos mejorado al eliminar errores, reducir los tiempos de tránsito en el proceso de aclaración de un envío y hemos acelerado la habilidad de aclarar ese envío el mismo día y, por lo tanto, que la entrega sea hasta un día antes.

También tenemos lo que llamamos On Demand Delivery (ODD). La semana pasada DHL estuvo en la Viña Durango, en Chile, donde lanzamos nuestro primer piloto de envíos de vino de tipo "consumer to consumer", es decir, de una persona a la misma persona. Por ejemplo, si yo estoy en Chile y quiero comprar vino, me lo puedo enviar a mí mismo para evitarme el paso por aduanas. Este servicio lo envía directamente desde la viña. Yo lo mandé a mi casa en Miami (EE.UU.), y al momento que hice el envío en Chile, desde la viña donde compré el vino, DHL me envió un texto bien personalizado que detallaba lo que acababa de enviarme, el trayecto, y la expectativa de entrega, el día.

Eso hace cinco años no existía. Estos cambios están pasando día a día y no solo son un beneficio de costos, sino que estamos hablando de un mejor un servicio, con opciones para el cliente que no tenía años atrás.

-¿Se ha producido el cambio cultural en la región de perder el miedo a la compra online?

-Sí, los latinos hemos perdido el miedo a la compra online, y eso se está viendo, y se ve cada vez más y más. Te cuento una historia real de lo que está pasando en las Américas: hay dos muchachos en Colombia que vinieron a los EE.UU., estudiaron acá, sacaron sus becas, después college y master, y cuando volvieron a Colombia recordaron que en Estados Unidos era habitual que los hombres tuvieran una billetera donde nunca cabía todo lo que necesitaban, así que inventaron una nueva billetera, para hombres, donde puedes cargar todo. Hoy, ellos están exportando desde Colombia a más de 90 países, y lo hacen desde su propia casa. Armaron un negocio. Entonces, con DHL está la oportunidad de abrirle el mundo a cualquier persona de cualquier país.

Ninguna amenaza

-En Latinoamérica, ¿cuáles son los mercados más importantes para DHL y los que tienen más potencial?

-Un país que está avanzando más rápido es Brasil, un mercado súper fuerte, por ser uno de los países más conectados socialmente, y con eso quiero decir que usan las redes sociales para comunicarse. Argentina está creciendo, pero no a la magnitud de la de Chile, que sí avanza de forma muy rápida en lo que se refiere al e-commerce. Después vas subiendo en el mapa y tienes países que están tratando de prepararse, como Perú, por ejemplo. Y tienes a México que es un país muy conectado; y la forma en que medimos la conectividad, en este caso, es el tránsito o movimiento que tienen domésticamente.

-Recientemente hubo una alianza entre Amazon y Western Union para facilitar una forma de pago y entrega con códigos, además de la opción de pago en efectivo. ¿Ustedes tienen alguna estrategia para contrarrestar este movimiento?

-Primero, felicitar a Wester Union y Amazon. Hay muchos puntos de Western Union en la región y eso da a los clientes la posibilidad de realizar un pago más cotidiano y también de forma segura. Nosotros tenemos socios a nivel de retail y esto lo veo como una oportunidad de poder crear más envíos para DHL; como una plataforma linda que nos puede crear a nosotros más oportunidades.

Nosotros tenemos muchas alianzas con empresas en la región que ven a DHL como la marca confiable, segura y con servicios sólidos para poder ofrecer un servicio de exportación o importación desde su país hacia el mundo, o del mundo hacia su país. En resumen, no lo veo como una amenaza. Me alegro mucho por ellos y más bien lo veo como una oportunidad para nosotros, para tener más envíos.