¿Es posible generar ahorros por casi la mitad de sus gastos en telecomunicaciones? Sí, y una creciente industria en Latinoamérica lo está demostrando con los viejos principios de la gestión y el control.
Hace cinco años la argentina Exologística tenía costos excesivos en sus telecomunicaciones. Planes de internet más caros de lo recomendable y cuentas de telefonía fija y móvil sin control, hacían que su gasto anual para esta área llegara a los US$ 375.000, monto muy superior a lo esperado por la empresa, según dice Gustavo Castello, IT Manager de la firma. Sin embargo, en 2006 apareció TNX, una empresa chileno-argentina desconocida en el mercado, ofreciendo orden, control y ahorros que parecían inverosímiles. Pese a ello, Exologística, empresa con operaciones en Brasil y Uruguay, que provee soluciones logísticas para compañías industriales, de consumo masivo y petroquímicas, se atrevió a contratar sus servicios y se convirtió en una de las primeras firmas regionales en lograr reducir sus costos en telecomunicaciones en un 40% (US$ 150.000) a través de este nuevo sistema.
Se trata de la llamada Telecommunications Expense Management (TEM),una nueva industria que se dedica a la gestión de costos en telecomunicaciones y que, según Gartner Dataquest, cuenta con más de 200 actores a nivel mundial y 12 en Latinoamérica. La Telecommunications Expense Management International Association (TEMIA), gremio que reúne a las empresas que trabajan en el rubro de las TEM, dice que el trabajo de estas empresas se concentran básicamente en ocho principios generales para reducir los costos en telecomunicaciones de sus clientes: servicio de gestión de inventario, control de cambios, la contratación de abastecimiento, gestión de facturas, gestión de gastos (incluyendo la validación y optimización), el uso de impuestos, pago de cuentas y presentación de informes.
Precisamente ése fue el trabajo que TNX realizó con Exologística, según reconoce Castello, quien dice que “al ser una empresa cuyos trabajadores viajan mucho, estábamos invirtiendo gran cantidad en telefonía celular, con unos 1.200 dispositivos. La calidad del servicio no era la mejor, por lo que decidimos buscar un nuevo proveedor entre la oferta disponible”. La idea era saber exactamente en qué se estaba gastando más de lo necesario y cómo podían solucionarlo.
Entre las propuestas que TNX le hizo a la empresa argentina, estuvo la recomendación de usar dispositivos móviles como Blackberry, además de una revisión detallada de la facturación telefónica que los llevó a descubrir innumerables errores en los cobros. Iván Saubidet, CEO de TNX, dice que, en general, el proceso involucra “tratar de entender lo que el cliente necesita, para alinearlo con la estrategia de negocios y contribuir a su crecimiento. Por ejemplo, tenemos clientes que están explorando nuevas oportunidades, lo que hace que sus costos varíen. Es el caso de un banco al que le gustaría comunicarse por videoconferencias con sus clientes desde los cajeros automáticos, lo que requiere un ancho de banda que pueda soportar datos y voz mucho mayor que el utilizado en la actualidad para el despliegue de los números de una trasacción financiera”.
“Cada industria y aun cada empresa particular afronta retos distintos que requieren soluciones específicas: controlar el gasto, trasladar los costos de telefonía a empleados, clientes o proyectos, controlar el fraude telefónico y auditar las facturas de los operadores, son las principales necesidades del nicho”, dice Carlos González, CEO de la colombiana Xpensert, que también está en el rubro de la TEM.
Pero las complejidades de esta industria no sólo están en el tipo de requerimiento que hacen los clientes. Según dice González, lo difícil de esta gestión “guarda una relación directa con el tamaño de la empresa en número de empleados y sucursales”. Debido a ello, en este negocio, al igual que en la mayoría de las industrias, el concepto ‘economías de escala’ funciona y “las empresas medianas y grandes son las que más se benefician de esta tecnología”.
Más tecnología a menor precio. Problemas como los que enfrentaba Exologística abundan en la región, pues con la consolidación de las multilatinas en las últimas dos décadas y el avance de la tecnología, los gastos asociados a las telecomunicaciones se han disparado y asumido un nivel cada vez más importante en los presupuestos anuales de las compañías. De hecho, según Gartner Dataquest, el gasto en telecomunicaciones de una empresa promedio fue de US$1.000 por empleado durante 2010. En algunos casos, esto equivale a un 18% o 20% del presupuesto TI de una compañía, asegura la investigadora de mercados.
Information Data Center (IDC), por su parte, dice que el mercado de Tecnologías para la Información y Comunicaciones en América Latina creció en un 9% en 2010, expresado en un total de US$ 52.200 millones. El foco del gasto se centró en voz fija, con un 32%; voz móvil, con un 29%; datos fijos, con un 15%; e internet, con un 10%. El 14% restante incluye datos móviles, data centers y servicios administrados.
Diego Anesini, Telecom Manager de IDC, dice que durante este año aumentará la demanda por telefonía móvil y dispositivos, enfocada principalmente en planes de datos para redes 3G. Asimismo, asegura que los servicios de TEM permitirán que las empresas se concentren en el foco principal de sus negocios.
Pese a la evidente expansión en los presupuestos de TI de las multilatinas, el panorama mundial es de austeridad o al menos de racionalización. Según la encuesta “Telecom Expense Management Benchmark Survey” de Edge Research, el 62% de los gerentes de telecomunicaciones de 400 empresas internacionales están bajo presión para cortar el gasto o mantenerlo plano durante 2011. Sólo el 22% de los ejecutivos consultados tienen presupuestos holgados para el presente año.
Independientemente de los presupuestos, la tendencia general indica que los procedimientos tecnológicos de las empresas se irán complejizando. Por lo mismo, el presente y el futuro de las TEM están en la especialización de sus servicios por área. Entre las 200 compañías de este rubro que reconoce mundialmente Gartner Dataquest, cada una tiene un foco basado en su desarrollo y experiencia. Hay firmas dedicadas a redes inalámbricas, a la gestión de inventarios y a la inteligencia para negocios. La consultora dice que en Latinoamérica un servicio como éste logrará aceptación, pues el mercado de operadores es amplio y cada uno aplica su precio, contribuyendo a la complejidad del proceso de facturación, uno de los principales ítems donde las TEM logran reducciones de costos asociados a las telecomunicaciones.
Según Diego Anesini, la industria TEM incentivará a las empresas a traspasar la administración de algunas tareas, como seguridad y data centers para almacenar información, a compañías proveedoras de estos servicios mediante outsourcing. De hecho, la externalización se masificará, según las proyecciones de las distintas consultoras. Jay Pultz, analista de Gartner Dataquest, dice que la tendencia de los próximos años estará precisamente en la diversificación de los servicios tercerizados para fomentar el enfoque de las multilatinas en sus propios negocios y alivianar de esta forma sus partidas presupuestarias.
Así, quizás, casos de éxito como el de Exologística se multipliquen en la región. Y los problemas de duplicación, sobrefacturación y fraude en estos recursos no sigan siendo la tónica.
