Un experto explica cómo la comunicación es vital para que de una crisis se salga fortalecidos como organización.

Si trabajas en una empresa que está atravesando una crisis, sabes cómo esta situación cambia el clima laboral. La incertidumbre de qué es lo que va a pasar, si la organización va a saber enfrentar el problema o si va a decaer, afecta a la institución en sí y a todos sus empleados. Aunque la mayoría de las crisis son de índole financiero, hay otras que provienen de ámbitos tan diferentes como la imagen corporativa.

“Una crisis en una organización es principalmente un fenómeno de desestabilización que incluye todos los ámbitos y niveles de una organización. Esta situación tiene una expresión pública y otra interna, que denominamos gestión comunicacional de crisis o contingencia”, apunta Germán Silva, consultor en Comunicación Estratégica y Gestión de Crisis, y socio director de Equilibria Consultores.

Cuando una organización está pasando por un periodo de crisis, no sólo los mandamases están preocupados, sino que todos los trabajadores sufren las consecuencias, ya que la inestabilidad puede afectarlos de múltiples maneras.

“Al igual que lo que le pasa a una persona cuando sufre un accidente o el despido del trabajo, esto provoca un desequilibrio psicológico que facilita muchas veces la expresión de conductas irracionales. Las organizaciones viven un fenómeno equivalente.La incertidumbre y la inestabilidad afecta prácticamente a todos los integrantes de la organización y muchas veces alcanzan a sus familias, colaboradores y proveedores. De hecho, la tasa de accidentabilidad tiende a subir en estos períodos”, señala Silva, quien es psicólogo y autor del libro “¿Y ahora qué hacemos?”.

La pregunta que surge es qué acciones pueden tomar las empresas para que en un momento de crisis ésta no afecte excesivamente a todos sus trabajadores. Allí, la comunicación interna juega un papel fundamental.

“Dos son los factores que ayudan a que el impacto sea menor. El primero es estar preparados para una eventual contingencia, ponerse en el caso de lo peor que puede ocurrir en la empresa y en el área o la unidad en que yo estoy. Luego, pensar en qué podríamos hacer en caso de que eso ocurriera, es decir, cómo enfrentar esa situación desde todas las perspectivas: operacional, comunicacional, etc. Esto es lo que denomino adquirir un repertorio conductual, lo mismo que en el caso si todos nos pusiéramos en la posibilidad de tener un accidente de tránsito. ‘¿Qué hago primero?’, ‘¿llamo al seguro?’, ‘¿muevo el auto?’, ‘¿llamo a Carabineros?’, etc. El segundo factor es mantener una comunicación interna oportuna. Las comunicaciones internas siempre han sido el pariente pobre en las crisis”, señala el especialista.  

El cómo manejar y superar una crisis en una organización deja sólidos aprendizajes. En Chile, múltiples instituciones han debido enfrentar problemas y han aprovechado la crisis para darle un giro a su manera de operar.

“Las crisis siempre son un momento de profundos aprendizajes para una organización. Surgen preguntas como: ¿tenía la estructura adecuada para enfrentarla?, ¿tenía definidas las vocerías?, ¿tenía identificados los riesgos a los que me puedo ver expuesto? El caso del Ejército después de Antuco es el mejor ejemplo de una organización que aprendió de una tragedia. Tuvimos la oportunidad de hacer un análisis comunicacional para el Ejército de este evento. La forma de enfrentar las crisis cambió radicalmente. La estructura de vocería está ahora descentralizada, claramente hicieron un giro hacia un relato más empático, entre muchas otras cosas”, ejemplifica German Silva, consultor comunicacional.

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